洗浴業(yè)如何開發(fā)忠誠客戶--美萍洗浴客戶管理系統(tǒng)
爭取一名新顧客的成本是保留一名老顧客的成本的7倍。許多浴場都十分重視培養(yǎng)自己的忠誠顧客。 把建立客人的忠誠感放在核心地位，并制訂具有戰(zhàn)略意義的旨在酬謝回頭客的金環(huán)計(jì)劃。在培養(yǎng)忠誠顧客方面，某些浴場也做過有益的嘗試，但由于缺乏計(jì)劃性與系統(tǒng)性，效果往往不甚理想。
第一、管理顧客的期望，將顧客的期望維持在合理的水平。顧客對浴場服務(wù)評價(jià)的高低取決于他對浴場服務(wù)的期望與他實(shí)際感受到的服務(wù)水準(zhǔn)之間的差距。
第二，掌握顧客的需求，為顧客提供個性化服務(wù)。浴場應(yīng)是顧客的之家，因此，浴場必須努力為顧客營造一種賓至如歸的感覺，讓客人在浴場內(nèi)能夠真正享受到家的溫馨、舒適及便利。
第三，主動傾聽顧客的意見和建議，妥善處理客人的投訴。在許多浴場管理者的眼里，只要顧客在住店期間沒有對浴場進(jìn)行投訴，企業(yè)就萬事大吉了。
第四，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，加強(qiáng)客戶信息管理。浴場在管理實(shí)踐當(dāng)中，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的成果，為每一位顧客建立起完備的數(shù)據(jù)庫檔案。通過顧客的個人檔案，記錄下顧客的消費(fèi)偏好、禁忌、行為、等特征。這樣，當(dāng)客人再次惠顧時(shí)，浴場就能夠提供更有針對性的個性化服務(wù)，從而進(jìn)一步強(qiáng)化顧客的滿意度和忠誠度。
第五，制訂�？酮剟钣�(jì)劃，激發(fā)客人重復(fù)消費(fèi)的欲望。為刺激客人重復(fù)消費(fèi)的欲望，浴場還應(yīng)輔以一定的物質(zhì)獎勵。
第六，重視保持與顧客在消費(fèi)后的溝通，進(jìn)一步提高顧客的忠誠度。在大多數(shù)浴場里，顧客一旦結(jié)賬離開浴場，與顧客的關(guān)系就到此結(jié)束了。
這是浴場在培養(yǎng)忠誠顧客上的一個薄弱環(huán)節(jié)。其實(shí)，浴場若能在與客人結(jié)束交易關(guān)系后，還能給予其繼續(xù)關(guān)注，將會獲得意想不到的效果。譬如說，在重要節(jié)日或客人的生日，為客人寄上一張?jiān)鎏刂频馁R卡，花費(fèi)不多，卻能讓客人高高興興地記住浴場。通過這種情感紐帶，將顧客與浴場緊緊相連，以進(jìn)一步鞏固和強(qiáng)化顧客的忠誠度。
By Shi
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