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健身俱樂部的客服體系
[日期：2008-08-18] 來源： 作者：佚名
法國“現(xiàn)代經(jīng)營管理之父”法約爾的調(diào)查顯示：“一位不滿的客戶會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8~10個人聽。而企業(yè)如果能夠當(dāng)場為客戶解決問題，95%的客戶就會成為回頭客；若客戶的投訴沒有得到正確的處理，則將有91%的客戶流失�！�
越來越多的健身中心開始認(rèn)識到：要讓俱樂部的競爭力不斷擴張，就得在目前的客戶服務(wù)體系上添加更多人性化的服務(wù)。目前國內(nèi)高檔健身俱樂部都在會員服務(wù)上大做文章，如青鳥健身中心除了提供免費毛巾、儲物柜、體能測試和運動處方等基本服務(wù)外，還有五花八門的服務(wù)項目，包括運動提示、免費飲料、測試提示、會員生日問候、免費DVD租看、迷你俱樂部、免費健康講座、VIP貴賓服務(wù)、會員聯(lián)誼以及外出集體活動（如滑雪）等。所有這些細(xì)節(jié)，都成為了會員續(xù)期的砝碼。
盡管絕大部分健身中心都認(rèn)識到建立與維持良好會員關(guān)系的重要性，但具有完善會員投訴體系的健身中心卻少之又少。即使是被稱為楷模的健身中心，也不可能做到十全十美。
投訴，能給健身中心帶來什么？
不少健身中心非�？粗刈约涸跁䥺T心中的完美形象，擔(dān)心會員的投訴會給自己帶來負(fù)面影響。其實，投訴并不可怕。從經(jīng)濟學(xué)來說，它是一種寶貴的信息資源，只要正確對待會員的投訴，并從中挖掘?qū)∩碇行挠杏玫男畔�，就可以將會員的投訴變成健身中心后續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點。
投訴=健身中心的一面鏡子
健身中心是服務(wù)型企業(yè)，會員就是健身中心服務(wù)的評判權(quán)威。前來投訴的會員大多是因為健身中心服務(wù)中的失誤或不足給他們造成了物質(zhì)或精神上的損失，所以他反映的情況具有很強的針對性。健身中心可以從這些投訴中了解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系里存在的瑕疵，掌握會員的實際需要以及隱含的市場信息，進(jìn)而找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵、修正自己的失誤，消除使更多會員遭受損失的潛在危險，不斷地提高自身服務(wù)質(zhì)量。
投訴=建立會員忠誠度的契機
在國內(nèi)，會費是俱樂部收入的主要來源，而留住老會員則是穩(wěn)定俱樂部收入的重要措施。會員能把在健身中的難題、意見或建議積極主動地反饋給健身中心，說明他對健身中心并沒有完全喪失信心。只要處理得當(dāng)，會員都會建立對俱樂部更高的忠誠度，使健身中心獲得更多發(fā)展契機。通常一個會員的不滿往往代表著25個客戶沒有說出口的心聲，因為對許多會員來說，與其抱怨還不如到其他健身中心鍛煉。
麥肯錫公司的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明了正確對待會員投訴對建立會員忠誠度的意義與作用，他們認(rèn)為在服務(wù)型企業(yè)中：
有了重大問題但沒有提出投訴的客戶，不管結(jié)果如何，下次愿意再來惠顧的只占19%。
提出投訴并獲得圓滿解決的客戶，愿意再來惠顧的占54%。
提出投訴并快速獲得圓滿解決的客戶，愿意再來惠顧的占82%。
由此可見，會員的投訴對健身中心來說至關(guān)重要。在會員投訴問題上，沒有消息則是壞消息，是會員關(guān)系走下坡路的一個預(yù)警。
投訴=建立和鞏固形象的機遇。
會員的投訴如果能迅速得到快速、真誠的解決，會員對俱樂部的滿意度就會大幅度提高，他們會自覺、不自覺地充當(dāng)起健身中心的宣傳員。會員的這些正面宣傳十分有助于健身中心在社會公眾中建立起將會員利益放在首位，真心為會員著想的良好形象。對于一個健身中心來說，有什么比這更為重要呢？
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