|
美容院為什么做不好客戶服務(wù)
[日期：2008-05-30] 來源： 作者：
我們當然明白美容院做不好服務(wù)，客戶就會流失。可是有誰明白顧客為何流失?
下面是一組客戶流失的統(tǒng)計數(shù)字：
2l％因為死亡；
23％因為搬遷；
25％受朋友影響；
29％受競爭對手的廣告所吸引；
14％對產(chǎn)品不滿意；
68％對企業(yè)雇員的態(tài)度不滿。
那么，就要認真檢討一下我們的服務(wù)工作存在什么問題。
(1)不啦解服務(wù)是用心建立的一種特殊關(guān)系。假如我們不理解這一點，就等于沒啦解服務(wù)的精華。真正高品質(zhì)的服務(wù)是從內(nèi)心散發(fā)出來的一 種意愿，我們樂于為客戶提供服務(wù)，并從中體會到最大的快樂。如果這個工作做起來不開心，那它一定不適合你。別人會因為你的不開心而受 到影響，沒客人愿意看到一張難看的臉。
(2)不明白服務(wù)的好處在哪里。服務(wù)那就給顧客帶來快樂、滿足，同時也能夠成就自己的事業(yè)。為哪些我們會把青春當成一種美容行業(yè)的定 勢呢?難道一個熟悉自己的老美容師不比一個自己不啦解的新人更令人信任嗎?只要我們熱愛這個事業(yè)，我們的客人會像我們離不開她一樣離不 開我們。要讓自己相信服務(wù)是一種責任和義務(wù)，服務(wù)是通過幫助別人實現(xiàn)自我滿足，是幫助別人獲得美麗和智慧，服務(wù)也是在為自己作奉獻。
(3)不明白為誰服務(wù)。假如服務(wù)只是一種機械的工作，我們的快樂就沒對象。愛我們的客人，不要用有色眼光看客人，更不能因為對客人的 穿著容貌甚至私人生活有不同見解來比較和區(qū)別�？腿四蔷涂腿耍齻兌家粯有枰P(guān)心，應(yīng)得到關(guān)懷和呵護。我們的聲音對誰都是溫和的，我 們的手對誰都是輕柔的，我們的心對誰都是關(guān)愛的，永遠要使我們的服務(wù)最有價值。
(4)來自于工作上的壓力。如果美容院的人際關(guān)系復雜，缺乏團隊氣氛，各種人際壓力會造成員工的巨大精神壓力，不輕松的人又怎么可能 為客戶提供輕松而開心的服務(wù)呢?這也是美容院做不好服務(wù)工作的一個因素。
(5)有時美容院一貫表現(xiàn)比較好的員工突然出現(xiàn)問題，屬于私人問題。因為戀愛，或經(jīng)期等出現(xiàn)情緒失去掌握等情形，也有時家庭關(guān)系不和 諧也會令員工或老板心情很壞，這也會形成一種灰暗情緒破壞美容院的環(huán)境。在我做顧問的一家美容會所，還出現(xiàn)過一個員工才華橫溢，能力 和學歷都很高，卻并不完全認同美容院的工作，她認為，不能加班，要上班也要正常下班，否則會影響孩子，也會影響老公。這并沒錯，只是 她的以個人生活為中心的價值觀不適宜美容院的工作性質(zhì)。類似的事情自然也會影響幾個人心情，并擾亂工作環(huán)境。
(6)造成服務(wù)品質(zhì)不好的另一個因素是不良管理，管理不善往往是衰敗的關(guān)鍵。中國有句話叫上梁不正下梁歪，管理不良或失去管理，更多 是不懂管理給美容院帶來的隨意和粗淺是這個行業(yè)的最大問題。不管員工個人多么熱情服務(wù)，她都無力改變老板的個人風格，更無力改變老板 的價值觀。
(7)缺乏責任也是服務(wù)不善的原因。女孩子成群，又都熟悉，沒人愿意負責任，你好我好大家好，結(jié)果出啦問題找不著
|