|
不要相信沉默的客戶（二）
[日期：2008-06-23] 來(lái)源： 作者：
顧客流失的真正原因。
許多企業(yè)都設(shè)立了顧客熱線，又有多少是真正的投訴熱線呢？又有多少顧客愿意花費(fèi)精力去投訴呢？離開(kāi)或不再光顧是最簡(jiǎn)單的解決辦法。顯而易見(jiàn)，你不應(yīng)該等著不應(yīng)該的事情發(fā)生。你的工作是聽(tīng)到這些抱怨并加以處理。如果顧客抱怨，他們是在給你提供反饋，這樣的反饋不但有價(jià)值也許還代表了其他顧客的意見(jiàn)。如果投訴渠道暢通，他們會(huì)在每一重要環(huán)節(jié)為你提供解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，你也會(huì)重新贏得他們的信任。
對(duì)待抱怨，你首先要做的是想辦法解決它。只是說(shuō)聲對(duì)不起遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。有時(shí)候，就連換貨或者提供一次免費(fèi)服務(wù)都難以贏回信任。
很多公司企圖實(shí)現(xiàn)零事故發(fā)生率。在一個(gè)充滿不確定因素的世界里，這樣的目標(biāo)不太現(xiàn)實(shí)。即使不是天災(zāi)人禍，我們也應(yīng)該有一個(gè)應(yīng)急方案。你準(zhǔn)備的越充分，顧客抱怨的機(jī)會(huì)就越少。
對(duì)待投訴應(yīng)該象買彩票中獎(jiǎng)。
1．不定期地跟蹤顧客投訴。丟掉意見(jiàn)反饋表吧，因?yàn)樗苣：Ｖ苯用鎸?duì)顧客，告訴顧客他們有意見(jiàn)應(yīng)該找誰(shuí)。不要相信有沉默的顧客這樣的說(shuō)法。
2．抱怨的顧客通常會(huì)就事論事。要仔細(xì)聆聽(tīng)并采取行動(dòng)。顧客并不想離開(kāi)，他們希望你把他們感召回來(lái)。把問(wèn)題處理好，告訴顧客你是怎樣解決的。
3．顧客的投訴反饋要比你通過(guò)調(diào)查機(jī)構(gòu)得到的反饋便宜的多。你應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)投訴的顧客，他們值得你這么做。贏回的顧客會(huì)更忠誠(chéng)，對(duì)待他們象對(duì)待你的財(cái)富。
4．記住，獲得一個(gè)新顧客的成本是保住一個(gè)老顧客的八倍。
5．法則1：抱怨的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。法則2：如不確定，再回到法則1。
|