隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的日漸成熟，越來(lái)越多的房地產(chǎn)企業(yè)也都意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性。為了更好地提升服務(wù)質(zhì)量，推廣企業(yè)品牌，許多房地產(chǎn)企業(yè)都紛紛成立了客戶會(huì)。房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)始將“圈地”和“圈人”并舉。
在外界看來(lái)，客戶會(huì)類似于一個(gè)售后服務(wù)組織，“提供一些商家打折，組織一些社區(qū)活動(dòng)而已�！奔偃缡悄菢樱诔錆M銅臭味的地產(chǎn)業(yè)中，客戶會(huì)也未免太純情了。談起會(huì)員俱樂(lè)部，人們就必然會(huì)談到“會(huì)員制銷售”，銷售嗎，肯定就是賣(mài)房子了，乍一聽(tīng)，好像沒(méi)錯(cuò)。其實(shí)不然，房地產(chǎn)的“會(huì)員制銷售”絕不是“售樓”的同義語(yǔ)，“會(huì)員制銷售”是一個(gè)復(fù)合概念，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)而言，“會(huì)員制銷售”的實(shí)際意義就是實(shí)現(xiàn)“會(huì)員價(jià)值的最大化”。
優(yōu)秀的房地產(chǎn)企業(yè)會(huì)將“客戶會(huì)”作為一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)品牌進(jìn)行打造，并傳承地產(chǎn)品牌的核心價(jià)值。因此，在“客戶會(huì)”成立之初，企業(yè)就制定了詳細(xì)的戰(zhàn)略規(guī)劃。
建立一個(gè)萬(wàn)客會(huì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，甚至比為任何一個(gè)樓盤(pán)的某個(gè)廣告設(shè)計(jì)花的錢(qián)還少。與此同時(shí)，維護(hù)費(fèi)用只不過(guò)是網(wǎng)絡(luò)帶寬、服務(wù)器和若干網(wǎng)絡(luò)管理員、編輯的成本，但它卻源源不斷地輸出和展示著萬(wàn)科的服務(wù)理念。一傳十，十傳百，百傳千千萬(wàn)，口碑營(yíng)銷正顯示出它巨大的作用。
而現(xiàn)在有些企業(yè)則純粹是為了樓盤(pán)的銷售考慮，在開(kāi)盤(pán)前大肆宣揚(yáng)客戶會(huì)的作用，通過(guò)所謂的“讓利”吸引客戶入會(huì)，進(jìn)而通過(guò)不斷給客戶會(huì)成員派發(fā)資料或其他方式進(jìn)行營(yíng)銷，有些企業(yè)甚至讓客戶繳納一定的誠(chéng)意金以換取積分或者其他優(yōu)惠買(mǎi)房條件。除此之外，沒(méi)有其他的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容作為客戶會(huì)運(yùn)營(yíng)的支撐。這種太急功近利的客戶會(huì)行為雖然可能短期會(huì)給企業(yè)帶來(lái)有限的利益，但長(zhǎng)期必定會(huì)對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生非常不良的影響。
客戶會(huì)是企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)發(fā)展到一定階段的結(jié)果，中國(guó)的房地產(chǎn)企業(yè)也正主見(jiàn)經(jīng)歷著從注重銷售到注重產(chǎn)品最后到注重服務(wù)的改變過(guò)程，而籌建“客戶會(huì)”正是企業(yè)注重服務(wù)的結(jié)果。成都有一家房地產(chǎn)公司，他們產(chǎn)品的基本質(zhì)量的問(wèn)題都沒(méi)有得到很好地解決，便匆忙地推出客戶會(huì)，以為這樣會(huì)讓企業(yè)的客戶服務(wù)走向一個(gè)新的臺(tái)階，最后的結(jié)果讓該企業(yè)非常失望：客戶會(huì)不但沒(méi)有成為企業(yè)與客戶的良好溝通平臺(tái)，反而變成了客戶和企業(yè)對(duì)抗的組織。
如果只是停留在為客戶服務(wù)或營(yíng)銷上面，路只會(huì)越走越窄。在客戶關(guān)系中，“與消費(fèi)者的溝通，了解消費(fèi)者的需求，能與消費(fèi)者將心比心，并以此為基礎(chǔ)建立與消費(fèi)者的關(guān)系，這樣的品牌和企業(yè)才是最成功的�！庇�(guó)《金融時(shí)代》專欄作家理查德·湯姆金斯說(shuō)。
如果客戶的建議并不能有效地兌現(xiàn)，客戶會(huì)之于客戶的價(jià)值又體現(xiàn)在哪里？如果只是產(chǎn)品打折，商家優(yōu)惠，那是誰(shuí)都可以做到的。當(dāng)每家開(kāi)發(fā)商都有了自己的客戶會(huì)之后，你的競(jìng)爭(zhēng)力在哪里，如果都差不多的話，最后又回歸到產(chǎn)品和品牌的競(jìng)爭(zhēng)。這就好像現(xiàn)在泛濫成災(zāi)的超市積分卡，其鎖定客戶的初衷已經(jīng)蕩然無(wú)存�！�
被模仿的只能是某種手段，而模式、核心競(jìng)爭(zhēng)力及基于其上的文化是不可模仿的，因?yàn)檫@些都需要由一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)組合起來(lái)。所以，理智的房地產(chǎn)企業(yè)會(huì)選擇在其客戶服務(wù)中心運(yùn)作成熟之后籌建客戶會(huì)。因?yàn)榭蛻魰?huì)會(huì)在一定程度上提升客戶的服務(wù)期望，客戶在加入客戶會(huì)之后會(huì)提出更高層次的服務(wù)要求，如果一個(gè)企業(yè)連處理客戶投訴的流程都有待完善，成立客戶會(huì)無(wú)異于雪上加霜。
地產(chǎn)會(huì)在不斷發(fā)展完善的同時(shí)，地產(chǎn)客戶的需求也遠(yuǎn)未得到滿足。只要能在深度和廣度上做得更充分，只要能將同樣的需求做得更專業(yè)，只要能發(fā)掘更多客戶尚未被充分認(rèn)識(shí)的潛在需求，完成客戶對(duì)住宅文化實(shí)現(xiàn)的需要，房子就能與眾不同，項(xiàng)目就一定能成功。如何利用自身資源，建立起CRM(Customer Relationship Management)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)堅(jiān)實(shí)的根基，或許將會(huì)成為地產(chǎn)企業(yè)在未來(lái)的經(jīng)營(yíng)取勝之道。
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