大客戶業(yè)務(wù)包括分為面向訂單的大項(xiàng)目業(yè)務(wù)和和面向客戶的大客戶業(yè)務(wù)，這兩種業(yè)務(wù)形式統(tǒng)稱為“大客戶業(yè)務(wù)”。
 

　　大客戶和大項(xiàng)目的區(qū)別在于合作的連續(xù)性上，有些大項(xiàng)目客戶通過持續(xù)定向采購可轉(zhuǎn)為大客戶，二者在具體的業(yè)務(wù)執(zhí)行上，雖然略有差異性，但對(duì)大項(xiàng)目和大客戶的業(yè)務(wù)管理和客戶管理的在方式和方法上都是一樣的。
 

　　1、面向客戶的大客戶業(yè)務(wù)特征
 

　　1.1、競(jìng)爭(zhēng)性日趨激烈，需要面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力
 

　　·細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日趨眾多，在每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的斗爭(zhēng)無一例外地圍繞每一個(gè)大客戶激烈地展開；
 

　　·大客戶迫于同行的競(jìng)爭(zhēng)壓力，必須努力降低購買成本，提高投資收益，提升自己的業(yè)績水平；
 

　　·大客戶的競(jìng)價(jià)和招標(biāo)等更為透明化的采購形式，無疑將提供同類產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商推進(jìn)角斗場(chǎng)，以收漁翁之利。
 

　　·供應(yīng)商圍繞在大客戶周圍形成了不同的層級(jí)，越貼近行業(yè)大客戶，就越能得到更多、更大的項(xiàng)目和更廣闊的利潤空間。處于不同層級(jí)的供應(yīng)商彼此之間分工合作，共同為大客戶提供完整的方案和服務(wù)；另一方面，方案供應(yīng)商之間又充滿了競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就是爭(zhēng)取深入更為深入的貼近客戶。應(yīng)該說，競(jìng)爭(zhēng)也是保持這一體系良性運(yùn)轉(zhuǎn)的重要因素。
 

　　1.2、大客戶自身日益成熟，需要不斷提升自身綜合素質(zhì)
 

　　·隨著管理水平的提高和對(duì)資訊的把握能力加大，企業(yè)整體素質(zhì)全面提升，有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)比較豐富，
 

　　·面向大客戶的業(yè)務(wù)常常是多產(chǎn)品業(yè)務(wù)，一般要求產(chǎn)品有更大的價(jià)值和附加值，要求特殊的供應(yīng)策略，大客戶的需求也更趨多樣化，個(gè)性化較強(qiáng)；
 

　　·大客戶往往要求強(qiáng)調(diào)整體的服務(wù)能力，要求服務(wù)非常及時(shí)和周到全面，對(duì)于合作伙伴則要制定完全不同的客戶服務(wù)策略；
 

　　·對(duì)供應(yīng)商的考評(píng)更加科學(xué)化，不僅僅體現(xiàn)在對(duì)信用額度、交貨及時(shí)性等傳統(tǒng)考核方面的強(qiáng)化，更加強(qiáng)調(diào)供應(yīng)商的技術(shù)創(chuàng)新能力、綜合服務(wù)能力和合作的長期性。
 

　　1.3、大客戶決策過程日趨科學(xué)化，需要相應(yīng)地建立起更為科學(xué)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
 

　　·一般大客戶項(xiàng)目會(huì)有立項(xiàng)書，對(duì)項(xiàng)目內(nèi)容、步驟、時(shí)間表、預(yù)期設(shè)想、評(píng)估方法及對(duì)合作伙伴有明確規(guī)定；
 

　　·是向一個(gè)采購委員會(huì)業(yè)務(wù)，大客戶的項(xiàng)目采購絕非某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人決定，而往往是由客戶單位的使用者、技術(shù)專家、采購者、決策者等組成招標(biāo)小組（采購委員會(huì)），經(jīng)過調(diào)研、分析、立項(xiàng)、選購、投標(biāo)、測(cè)試、采購等諸多過程，人員關(guān)系也非常復(fù)雜，流程更加復(fù)雜。一般會(huì)由采購委員會(huì)形成項(xiàng)目需求標(biāo)準(zhǔn)。
 

　　·一般會(huì)由一個(gè)評(píng)估委員會(huì)進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)估，評(píng)估委員會(huì)一般負(fù)責(zé)項(xiàng)目可行性分析，項(xiàng)目方案評(píng)估，項(xiàng)目執(zhí)行過程關(guān)鍵點(diǎn)驗(yàn)收，及項(xiàng)目成果驗(yàn)收等。有些企業(yè)評(píng)估委員會(huì)由采購委員會(huì)承擔(dān)或由內(nèi)部產(chǎn)生，但也有在外聘請(qǐng)專家來擔(dān)當(dāng)；
 

　　·買方高層領(lǐng)導(dǎo)往往參與購買的更后決策，在作購買決策時(shí)，更善于分析和更有系統(tǒng)性，要求作出的購買決策更佳。
 

　　1.4、業(yè)務(wù)時(shí)間較長，業(yè)務(wù)過程復(fù)雜，對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體能力要求越來越高
 

　　·項(xiàng)目投資較大，過程處理復(fù)雜，可能出現(xiàn)往復(fù)現(xiàn)象；業(yè)務(wù)周期一般都較長，通常會(huì)在6-12個(gè)月成交，但也有可能是跨年度的業(yè)務(wù)。 
        　　·小的組織向大型組織的業(yè)務(wù)，大客戶需要根據(jù)項(xiàng)目或合作周期對(duì)合作伙伴進(jìn)行直接的資質(zhì)評(píng)估，或委托第三方對(duì)合作伙伴進(jìn)行資質(zhì)評(píng)估；
 

 
 

　　·一個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)，需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)親自上門分析需求，做出解決方案，然后簽訂條款非�？b密的合同，再購進(jìn)產(chǎn)品；
 

　　·持續(xù)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)較多，大客戶一般在不同時(shí)間段會(huì)有不同的需求，如：配套設(shè)備、業(yè)務(wù)維修服務(wù)、系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)、升級(jí)服務(wù)等等，如維持得當(dāng)，將可長期持續(xù)業(yè)務(wù)；
 

　　·對(duì)大客戶業(yè)務(wù)是一個(gè)整體業(yè)務(wù)，往往并不是業(yè)務(wù)產(chǎn)品，而應(yīng)站在客戶的角度考慮提供的解決方案：如何解決客戶的實(shí)際問題。
 

　　·大客戶一般對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有特殊的要求，往往由合作伙伴協(xié)助立項(xiàng)，幫助業(yè)務(wù)對(duì)象推進(jìn)項(xiàng)目； 
 

　　1.5、更重視與供應(yīng)商建立長期的合作關(guān)系，要求建立完備的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
 

　　·大客戶作為業(yè)務(wù)訂單的穩(wěn)定來源，與客戶建立長期和廣泛的關(guān)系是獲得穩(wěn)定收益的保障，并且一般這種關(guān)系會(huì)直接影響后續(xù)訂單的成交情況。
 

　　·在競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)環(huán)境中，尋找新客戶的代價(jià)越來越高，維持一個(gè)老關(guān)系客戶的花費(fèi)要低得多；
 

　　·面向關(guān)系良好的大客戶的業(yè)務(wù)層次可以逐步深化，向更深合作層次的客戶關(guān)系發(fā)展，如由合作伙伴關(guān)系向戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系方向發(fā)展；
 

　　·長期合作過程中，客戶中將會(huì)有更多的朋友和盟友幫助發(fā)展市場(chǎng)。
 

　　綜上所述，面向大客戶的大客戶業(yè)務(wù)是解決方案式的業(yè)務(wù)，是一個(gè)過程的業(yè)務(wù)，并不是業(yè)務(wù)產(chǎn)品，而應(yīng)站在客戶的角度考慮產(chǎn)品如何解決客戶的實(shí)際問題。在對(duì)大客戶業(yè)務(wù)過程中，特別注意的是：要使業(yè)務(wù)對(duì)象必須在整個(gè)業(yè)務(wù)過程感覺良好，在此前提下，通常在面對(duì)非專家型的采購對(duì)象和大客戶業(yè)務(wù)人員能夠很好控制整個(gè)業(yè)務(wù)過程時(shí)容易獲勝。