1.發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽(tīng)抱怨內(nèi)容
用關(guān)懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽(tīng)，并且發(fā)揮同理心，把對(duì)方的談話做個(gè)整理：您的意思是因?yàn)椤X(jué)得很不滿是嗎？
2.表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨
對(duì)方愿意花時(shí)間精力來(lái)抱怨，讓我們有改進(jìn)的機(jī)會(huì)，當(dāng)然應(yīng)該感謝他。更重要的是，先說(shuō)聲謝謝，會(huì)讓對(duì)峙的敵意驟降：謝謝您特別花費(fèi) 寶貴的時(shí)間來(lái)告訴我們這個(gè)問(wèn)題，讓我們能有立刻改進(jìn)(補(bǔ)救)的機(jī)會(huì)。
3.誠(chéng)心誠(chéng)意道歉
萬(wàn)一有錯(cuò)，趕快為事情致歉：很抱歉我(們)做錯(cuò)了……；要是錯(cuò)不在己，仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉：很抱歉讓您這么不高興……
4.承諾將立即處理，積極彌補(bǔ)
接著要處理事情。請(qǐng)先表達(dá)積極處理的誠(chéng)意：我很樂(lè)意盡快幫您處理這個(gè)狀況……如需要詢問(wèn)細(xì)節(jié)及其它相關(guān)信息，別忘了先說(shuō)：為了能 盡快為您服務(wù)，要跟您請(qǐng)教一些數(shù)據(jù)……萬(wàn)一你直接就咄咄逼人地問(wèn)道：你是跟誰(shuí)說(shuō)的？哪一天說(shuō)的？你確定他是這么回答的？對(duì)方恐怕就會(huì) 誤認(rèn)你在嚴(yán)刑拷打、推卸責(zé)任，會(huì)更惱羞成怒了。
5.提出解決方法及時(shí)間表
別徑自做決定：就這么辦……；而是要將決定權(quán)交給客戶：您是否同意我們這樣做……這么一來(lái)，同意權(quán)在對(duì)方手上，他會(huì)感覺(jué)受到尊重 而怒氣不再，接著就得快速處理錯(cuò)誤，同時(shí)別忘了盡可能彌補(bǔ)客戶損失，以挽救客戶心情。
6.處理后確認(rèn)滿意度
處理過(guò)后再跟客戶聯(lián)系，確認(rèn)對(duì)方滿意此次的服務(wù)，一方面了解自己的補(bǔ)救措施是否有救，同時(shí)也能加深客戶受尊重的感覺(jué)：都過(guò)了二、 三天，你依然把我放在心上……
7.檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍