把客戶實行分類管理是實施有效客戶管理的前提，也是提高客戶管理效率的關(guān)鍵，更是對客戶實施有效激勵的基礎(chǔ)。
如何理解“大”、“小”客戶？首先我們應(yīng)該明確客戶的兩個類別：一個是以個人和家庭為中心的消費(fèi)品客戶；一個是商業(yè)客戶。
客戶可分為 商業(yè)客戶，消費(fèi)品客戶。在此基礎(chǔ)之上，“大”、“小”客戶劃分問題似乎簡單多了。
大客戶則是指消費(fèi)頻率高、消費(fèi)大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶；而小客戶則是指那些消費(fèi)低并且顧客利潤率低甚 至為負(fù)值的客戶。
應(yīng)該注意，在定義大客戶時強(qiáng)調(diào)“忠誠度”，而非目前企業(yè)在營銷中所經(jīng)常提及或加以測試的“客戶滿意度”。
客戶忠誠度的獲取要立足于客戶滿意度，也就是說客戶忠誠度的獲得要立足于一個更低的客戶滿意度水平，在這個水平線下客戶忠 誠度會下降；在水平線上的一段范圍內(nèi)，客戶的忠誠度不會受影響；但滿意度達(dá)到一定高度，忠誠度才會大幅提升。同時，66%—85%的客戶雖 然已經(jīng)流失但仍“滿意”，但這絕對不是“忠誠”。
因此，在此大膽地把“忠誠度”作為衡量大客戶的一個因素具有實際意義，能夠讓企業(yè)分清誰才是自己的真正“上帝”。