解決了態(tài)度問題，零售企業(yè)的員工將會(huì)以飽滿的熱情，努力追求顧客滿意的實(shí)現(xiàn)。但是，是否只要保持良好態(tài)度，就可以高枕無(wú)憂了？不是，卡爾?西威在他的《終身顧客》一書中指出：“對(duì)人友善只占為顧客提供良好服務(wù)的20%。關(guān)鍵在于設(shè)計(jì)能讓職工第一次就做好服務(wù)的系統(tǒng)！边@種“系統(tǒng)”的建立在于管理。
什么是管理：管理是對(duì)人、企業(yè)或某項(xiàng)工作進(jìn)行預(yù)測(cè)、決策、計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的過程。通過管理，人們可以將自己的行為納入一個(gè)規(guī)范的軌道，遵循事物內(nèi)在的規(guī)律，以更少的付出獲得更大的收益。
對(duì)零售企業(yè)來說，服務(wù)管理是其管理工作的重要內(nèi)容，它決定著企業(yè)服務(wù)水平的高低。從商品角度看，市場(chǎng)的繁榮使零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商品琳瑯滿目；從顧客角度看，生活水平的提高使顧客的需求豐富多彩；從員工角度看，個(gè)人在文化背景和性格習(xí)慣上的不同使員工對(duì)同一事物往往存在不同的判斷。進(jìn)行這一切差異的協(xié)調(diào)，并使之統(tǒng)一在爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)顧客滿意的共同目標(biāo)下，需要我們改變工作的隨意性，從服務(wù)工作中找到具有規(guī)律性的東西。這要靠管理來實(shí)現(xiàn)。
隨著社會(huì)化生產(chǎn)程度的提高，現(xiàn)實(shí)對(duì)管理的要求更加嚴(yán)格，管理的意義越發(fā)重大。然而在實(shí)際工作中，粗疏的、脫節(jié)的、無(wú)序的、殘缺的、失效的管理依然大量存在，成為企業(yè)發(fā)展的障礙。這說明廣大管理者的素質(zhì)政治家待提高。作為管理工作的具體操作者，管理者團(tuán)隊(duì)意識(shí)的強(qiáng)弱、反應(yīng)速度的快慢及處理問題能力的高低都將使管理出現(xiàn)不同的局面。選拔優(yōu)秀管理人才，創(chuàng)造良好管理條件，實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理服務(wù)，形成先進(jìn)管理文化是零售企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
一 粗疏的管理
粗疏的管理是一種簡(jiǎn)單的、缺乏精細(xì)化要素的管理。它的形成來自多年政治工作的影響，總是強(qiáng)調(diào)大概念，講究大原則。人們?cè)陬l繁的政治運(yùn)動(dòng)中形成了運(yùn)動(dòng)型的思維模式，做事只重過程，不重結(jié)果，于是，工作中的細(xì)微之處被當(dāng)作繁文縟節(jié)而遭到忽略，“大概齊”的工作作風(fēng)使管理缺乏系統(tǒng)性，不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。
隨著社會(huì)的發(fā)展，人們?cè)趯?shí)際工作中越發(fā)感到進(jìn)行精細(xì)化管理的必要，特別是具體操作人員，這種要求尤其迫切。但是，進(jìn)行精細(xì)化管理說起來容易，做起來則是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程。工作內(nèi)容的繁雜和工作壓力的巨大使人們有畏難情緒，社會(huì)風(fēng)氣對(duì)管理方面進(jìn)行的嘗試，態(tài)度也十分消極，同時(shí)管理經(jīng)驗(yàn)的不足和管理理論的落后也給管理水平的提高設(shè)置了障礙。在這種狀態(tài)下，人們的信心不足、創(chuàng)造力不夠、知識(shí)力量不強(qiáng)，不敢進(jìn)行管理方面的變革，也不知如何進(jìn)行變革。
我們面臨的是與傳統(tǒng)思維方式和工作方法的分離問題。我們的管理工作必須如大海里的章魚，將觸角伸及企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)角落，以盡可能詳盡的管理措施實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的量化和工作方法的細(xì)化，杜絕疏漏顧客的需求，健全、完善管理體系，保證為顧客服務(wù)的全面到位。
二 脫節(jié)的管理
管理中理應(yīng)聯(lián)系的事物沒有聯(lián)系起來，造成環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)之間的不銜接，這就是管理的脫節(jié)問題。它在管理中經(jīng)常出現(xiàn)，是影響管理質(zhì)量的一個(gè)重要因素。街接是現(xiàn)代化管理的突出表現(xiàn)。人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)化時(shí)代以后，為了提高工作效率，減少消耗，，降低成本，分工越來越細(xì)，一項(xiàng)工作的完成，需要許多人的共同努力才能實(shí)現(xiàn)。隨著社會(huì)的發(fā)展，這種趨勢(shì)愈發(fā)明顯，它要求人們必須具有很強(qiáng)的為下道工序提供服務(wù)的意識(shí)，以適應(yīng)分工與合作的要求。
相比于工業(yè)企業(yè)，商業(yè)企業(yè)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和工序街接意識(shí)較差。很多零售企業(yè)，特別是傳統(tǒng)的零售企業(yè)都是從夫妻店的形式發(fā)展而來，由于沒有經(jīng)過社會(huì)化大生產(chǎn)的洗禮，員工普遍強(qiáng)調(diào)自我完善、自我發(fā)展，對(duì)商場(chǎng)的整體工作缺乏參與感。其實(shí)，商場(chǎng)的管理更應(yīng)該注重環(huán)節(jié)的街接。商業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，員工人數(shù)較多，特殊的工作性質(zhì)又需要進(jìn)行班次輪流，這無(wú)疑都會(huì)使交班過程中的工作街接成為一個(gè)突出的問題。常見的情況是，顧客的需求往往因員工交接工作的不當(dāng)面未獲實(shí)現(xiàn)，脫節(jié)的管理嚴(yán)重地影響到顧客的滿意度。
實(shí)現(xiàn)管理工作的彼此街接、環(huán)環(huán)相扣，關(guān)鍵是要樹立工序意識(shí)。無(wú)論哪一道工序，對(duì)下一道工序而言都是一個(gè)準(zhǔn)備，所以，管理工作在設(shè)計(jì)本道工序的細(xì)節(jié)時(shí)要考慮下一道工序的需要，注意整體的匹配問題，強(qiáng)調(diào)員工之間的相互配合，從而形成一個(gè)完整的管理鏈條，更終實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的滿意。
三 無(wú)序的管理
管理的特點(diǎn)要求管理必須有條理、不混亂。管理是龐大的，并非一人、一物、一事那么簡(jiǎn)單，因此要注意工作中的統(tǒng)籌安排，做到不條不紊、秩序井然，也只有這樣才能發(fā)揮管理的效能。無(wú)序的管理等于在做無(wú)用功，雖然有管理的過程，但是得不到任何結(jié)果，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，終將因?yàn)闆]有價(jià)值而被淘汰。管理體制全方位的，涉及范圍的廣泛使其有主次、輕重、緩急之分。只有根據(jù)事物各環(huán)節(jié)的先后整體中作用的大小，分別采取不同的管理方法，才能適應(yīng)管理的需要。
有序的管理在零售企業(yè)中意義更加重大。行業(yè)的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)，使我們必須根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求的變化，確定自己不同的管理重點(diǎn)，同時(shí)還要充分調(diào)配和使用企業(yè)現(xiàn)有的資金、物業(yè)、廠家、商品資源，在實(shí)現(xiàn)顧客滿意的同時(shí)使企業(yè)的收益也達(dá)到更大化。實(shí)惠迪一切，都需要管理者站在一個(gè)更高的角度審視管理工作，保證管理在有序的狀態(tài)下進(jìn)行。
進(jìn)行有序的管理，是對(duì)管理者能力的一個(gè)考驗(yàn)。在實(shí)際工作中，大多數(shù)管理者能夠認(rèn)識(shí)到管理的重要性，他們也確實(shí)在進(jìn)行著管理，但往往因個(gè)人能力的限制，或者對(duì)事態(tài)的發(fā)展缺乏預(yù)見性，在思想和物質(zhì)上準(zhǔn)備不足，或者對(duì)管理對(duì)象內(nèi)在的規(guī)律性把握不住，分不清輕重緩急，從而造成了管理中的無(wú)序狀態(tài)，而這種狀態(tài)不改變，服務(wù)質(zhì)量的提高就是一句空話。
四 殘缺的管理
由于擔(dān)負(fù)著保證工作順利進(jìn)行的使命，管理應(yīng)該是完整的、系統(tǒng)的。但是，作為思想范疇的產(chǎn)物，管理需要通過制度這個(gè)技術(shù)層面轉(zhuǎn)化為可認(rèn)知、可執(zhí)行的經(jīng)營(yíng)決策和規(guī)章約束。但制度卻會(huì)因制定者能力的限制、外界環(huán)境變化的影響和市場(chǎng)需求的豐富而出現(xiàn)種種的不適應(yīng)。從這個(gè)角度講，制度存在漏洞是不可避免的。然而，雖然漏洞的存在是客觀的，但它卻會(huì)給完善管理的實(shí)現(xiàn)造成障礙！安钪晾，廖以千里”，管理上的漏洞將造成企業(yè)的落后和沉淪。
因此，要想建立科學(xué)的管理體系，形成良好的自我運(yùn)行機(jī)制，就要處理好兩個(gè)問題。首先，要建立監(jiān)督體系，使制度在一定標(biāo)準(zhǔn)下執(zhí)行，并在出現(xiàn)紕漏時(shí)制止違反企業(yè)管理制度的行為，將員工的思想重新拉回制度的軌道之內(nèi)；其次，要對(duì)漏洞給予更多關(guān)注，通過對(duì)缺陷的系統(tǒng)調(diào)研，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)制度與顧客需求之間的差距，查漏補(bǔ)缺，盡可能使管理貼近市場(chǎng)、貼近顧客。
對(duì)管理者而言，管理殘缺本身其實(shí)并不可怕，可怕的是面對(duì)殘缺無(wú)動(dòng)于衷，任其發(fā)展擴(kuò)大，這才是影響管理系統(tǒng)有效性的致使傷。
五 失效的管理
一個(gè)企業(yè)無(wú)論處在哪個(gè)階段，只有追求管理的有效性，才能獲得持續(xù)的發(fā)展。
科學(xué)的不一定就是有效的，人們往往只考慮如何將被管理對(duì)象管得規(guī)規(guī)矩矩，卻容易忽視另一個(gè)重要問題：管理在創(chuàng)造效益的同時(shí)，也有成本消耗。過分強(qiáng)調(diào)管理模式的科學(xué)性，而使管理成本加大，是失敗的管理。
在客觀世界中，存在人與人、人與物、物與物的種種關(guān)系，我們需要判斷哪個(gè)關(guān)系才是更重要的。管理不是為了滿足領(lǐng)導(dǎo)的要求而存在，對(duì)管理更本質(zhì)的需求來自市場(chǎng)。于對(duì)零售企業(yè)，追求管理的有效性，就要以顧客的利益為先。顧客是管理效果的更終享受者，不考慮顧客享受，為了管理而管理，管理勢(shì)必?zé)o效。
管理因顧客而生，制度因需求而定。脫離了顧客和市場(chǎng)，管理便是一座空中樓客。只有以顧客的需求為根本，才能以更小的管理成本獲得豐厚的收益