在汽車業(yè)界，有兩個(gè)概念是根據(jù)市場情況被新總結(jié)出來的，即“車前市場”與“車后市場”。整車業(yè)務(wù)是汽車市場的“車前市場”，而維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、汽車防盜、汽車貼膜、底盤防銹、汽車音響、精品美容和汽車改裝等服務(wù)則可以稱為“車后市場”。
一般來說，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中更穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的一半以上，因?yàn)槠?a >業(yè)務(wù)是一錘子買賣，但汽車終其一生都需要維修和保養(yǎng)，這些花費(fèi)比車價(jià)本身并不會(huì)少。目前，相對(duì)于整車業(yè)務(wù)的利潤縮水，國內(nèi)汽車售后服務(wù)市場利潤率高達(dá)40%，而整個(gè)市場還處于初級(jí)階段，發(fā)展?jié)摿@人。據(jù)預(yù)測，國內(nèi)汽車售后市場到2010年將達(dá)到1900億元的巨額規(guī)模，
 緊隨汽車產(chǎn)業(yè)大國日本之后，在亞洲位居第二。而在歐洲，汽車售后服務(wù)業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源。這些信息無疑對(duì)企盼獲得更大更持久利潤來源的汽車品牌4S店經(jīng)銷商們是一個(gè)正面刺激。

    車市發(fā)展凸顯售后服務(wù)

　  進(jìn)入2005年后，金華車市中越來越多汽車經(jīng)銷商的目光開始轉(zhuǎn)向利潤豐厚而開發(fā)不足的汽車售后服務(wù)業(yè)。
    事實(shí)上，汽車售后服務(wù)業(yè)在廣州、深圳、上海等率先向汽車社會(huì)邁進(jìn)的城市發(fā)展更為迅速，從沿海城市向中部內(nèi)陸城市發(fā)展是總趨勢，金華這樣的中等城市，地處又是在浙江中部，正好是跟隨在沿海城市和大城市之后，再利用自身的影響力向浙江的中西部延伸發(fā)展，帶動(dòng)麗水衢州等周邊地區(qū)。
    分析金華市場，雖然金華汽車城中都是4S店，而4S店的優(yōu)勢之一就是專業(yè)性極強(qiáng)的配套服務(wù)，但由于市場的發(fā)展是逐步的，金華向汽車社會(huì)轉(zhuǎn)型仍需要時(shí)間，雖然目前汽車保養(yǎng)量不斷上升，但總的來說還是處在高速增長期，總量并不穩(wěn)定，因此金華汽車業(yè)界的營業(yè)收入中汽車業(yè)務(wù)額比重依然偏大，服務(wù)的比重過小，金融、租賃等汽車服務(wù)體制性滯后有目共睹，而技術(shù)性強(qiáng)的汽車售后服務(wù)同發(fā)達(dá)地區(qū)相比差距更加明顯。
    據(jù)專家介紹，在國外成熟的汽車市場業(yè)務(wù)額中，配件占4成左右是大頭，服務(wù)次之，整車業(yè)務(wù)再次之。而國內(nèi)汽車市場業(yè)務(wù)額中整車業(yè)務(wù)比例超過了4成，服務(wù)只占1成左右。雖說這與國內(nèi)各城市目前汽車保有量處于增長期、絕對(duì)數(shù)量還不是特別大有關(guān)系，但至少說明國內(nèi)的汽車市場還未發(fā)展成熟，經(jīng)銷商乃至整個(gè)汽車界更關(guān)注整車業(yè)務(wù)，而隨著市場的自然發(fā)展，各種專業(yè)性強(qiáng)、分工細(xì)致的售后服務(wù)與整車業(yè)務(wù)已經(jīng)呈現(xiàn)彼消此長的明顯變化，開始呈現(xiàn)接近整車業(yè)務(wù)利潤的趨向。
    市場對(duì)于售后服務(wù)的要求也比較嚴(yán)格。相對(duì)于公關(guān)性強(qiáng)的業(yè)務(wù)，售后服務(wù)對(duì)品牌、技術(shù)和穩(wěn)定的人才隊(duì)伍要求很高。很多時(shí)候一張“名嘴”可以把業(yè)務(wù)干得有聲有色，但是售后服務(wù)卻需要工程師或技術(shù)總監(jiān)的水平。售后市場的競爭更終很可能會(huì)演變成人才的競爭。

    服務(wù)策略各有特色 售后服務(wù)差異性突出

    和整個(gè)車市的劇烈變化相一致，在售后服務(wù)上，主要汽車廠商在服務(wù)上的差異性也開始凸現(xiàn)。
    在保修期上，幾大汽車廠商大同小異：2年或者3萬～6萬公里。為出租車用戶提供1年或10萬公里（先到為準(zhǔn)）的保修服務(wù)。
    在服務(wù)基本條款上，去年上海大眾承諾全年365天24小時(shí)為用戶提供服務(wù)等。上海通用強(qiáng)調(diào)主動(dòng)提醒/問候，根據(jù)客戶車況記錄，主動(dòng)提醒車主做保養(yǎng)，主動(dòng)致電車主詢問維修質(zhì)量；快速保養(yǎng)通道預(yù)約制度；配件價(jià)格、服務(wù)工時(shí)透明配件、服務(wù)工時(shí)明碼標(biāo)價(jià)，封閉式配件運(yùn)作體系，所有配件確保原廠供應(yīng)專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證等。而豐田則推行完全保修安全安心；交車前檢查。廣本的維修收費(fèi)公開，并保證絕對(duì)無隨意提高或降低收費(fèi)的情況。維修使用的零部件均是純正零部件，絕對(duì)不使用副廠件、假冒件等。北京現(xiàn)代的服務(wù)內(nèi)容包括：一年4次的免費(fèi)檢測活動(dòng)于每季交替的時(shí)候進(jìn)行，并且長年執(zhí)行；為客戶終身服務(wù)建立100%的用戶檔案數(shù)據(jù)庫，從購車當(dāng)日起，有專門的顧問為用戶提供服務(wù)�！艾F(xiàn)代管家”會(huì)為用戶提供詳盡的服務(wù)計(jì)劃，并嚴(yán)格照此計(jì)劃提供服務(wù)�？s短配件供應(yīng)周期建立緊急調(diào)撥中轉(zhuǎn)庫，以便每天實(shí)時(shí)掌握各個(gè)店的庫存情況，確定是否出現(xiàn)短缺，如果發(fā)現(xiàn)短缺，會(huì)主動(dòng)通知對(duì)方補(bǔ)充配件。
    就在不久前的“五一”黃金周前，市區(qū)的多家汽車經(jīng)銷商開展了汽車服務(wù)節(jié)活動(dòng)，一方面積極服務(wù)車主，賺取印象分；另外一方面也可以挖掘潛在客戶群，讓更多人了解經(jīng)銷商的實(shí)力，保證了今后維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)來源。其中，金華大江南豐田推出的提供全面的6系統(tǒng)30項(xiàng)免費(fèi)專業(yè)檢查的“2005年春季豐田全國統(tǒng)一服務(wù)節(jié)”活動(dòng)；金華申浙汽車有限公司的“五一”節(jié)前舉辦23項(xiàng)免費(fèi)檢測活動(dòng)；鄭州日產(chǎn)金華物產(chǎn)4 S店舉辦座談會(huì)，發(fā)放優(yōu)惠卡及愛心大禮包，常規(guī)免費(fèi)檢查；北京現(xiàn)代金華金京特約業(yè)務(wù)服務(wù)店也開展了現(xiàn)代汽車“讓愛車 C O O L一夏”免費(fèi)檢測服務(wù)活動(dòng)，可以說各主流品牌廠商都有所動(dòng)作。而從各色各樣的服務(wù)承諾可以看出，在服務(wù)理念上，幾大廠商各有特色，但是在服務(wù)的人性化和個(gè)性化上，卻有一定差異。廠商在服務(wù)上的整體水平，開始有了顯著分水嶺。

    因?yàn)槔麧?服務(wù)也是方向

    事實(shí)上，這種趨勢在2004年已初露端倪。一方面，在優(yōu)惠、贈(zèng)送種類繁多的各種維修、保養(yǎng)增值服務(wù)的同時(shí)，越來越多的汽車企業(yè)開始注重服務(wù)的品牌效應(yīng)，推出服務(wù)品牌，如上海通用的“誠新二手車”等；另一方面，有些企業(yè)更為注重通過各種增值服務(wù)來提升品牌自身的價(jià)值。如通過一些節(jié)油大賽、知識(shí)講座、攝影比賽等文化活動(dòng)，在關(guān)注、關(guān)心消費(fèi)者、為其提供有價(jià)值的服務(wù)當(dāng)中，將自身品牌的內(nèi)涵、產(chǎn)品的特性等滲透給消費(fèi)者。
    說到售后市場，許多人的認(rèn)識(shí)還僅停留在配件供應(yīng)、維修等方面。其實(shí)，汽車售后服務(wù)涉及面很廣。救援服務(wù)、保險(xiǎn)委托服務(wù)等新生的售后服務(wù)逐漸成為4S店的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目；而隨著國內(nèi)主流廠商4S店服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)力的逐步增強(qiáng)和服務(wù)市場的日趨繁榮，品牌增值服務(wù)也開始被越來越多的企業(yè)所采用。如海南馬自達(dá)在2004年初推出的“發(fā)現(xiàn)生活價(jià)值”數(shù)碼大賽，在為車主和潛在消費(fèi)群體提供數(shù)碼娛樂平臺(tái)的同時(shí)，將品牌“價(jià)值”理念融入其中，表露出作為一個(gè)家用車制造商的親和力和對(duì)車主有車生活的關(guān)注。其后舉辦的“快樂節(jié)油總動(dòng)員”活動(dòng)，更是憑借自身技術(shù)優(yōu)勢教給車主控制用車成本的方法，同時(shí)也很好地宣傳了產(chǎn)品良好的節(jié)油性。諸如此類的服務(wù)還包括7×24小時(shí)服務(wù)、下調(diào)零配件價(jià)格等等，這些品牌增值服務(wù)既能讓車主得到實(shí)惠，又能提升品牌價(jià)值，促進(jìn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，而這正切合了增值服務(wù)的更終目的———共贏。
    當(dāng)然，由于產(chǎn)品定位、廠商實(shí)力以及品牌訴求的差異化較大，汽車廠商所提供的增值服務(wù)往往會(huì)更加突出其品牌特性，強(qiáng)化品牌差異化競爭力。業(yè)內(nèi)資深專家指出，在汽車整車?yán)麧櫾絹碓奖〉那闆r下，售后服務(wù)漸成汽車企業(yè)關(guān)注的新的利潤增長點(diǎn)。

    市場低迷推動(dòng)服務(wù)發(fā)展

    眾多經(jīng)銷商從今年5月車市低迷以來開始重視售后服務(wù)市場的。這是由于盡管售后利潤相當(dāng)高，但產(chǎn)值量與整車業(yè)務(wù)有較大差距，所以以前不會(huì)將其列入更重要的工作和發(fā)展內(nèi)容。
    “從今年開始，并不是經(jīng)銷商主動(dòng)想做好售后服務(wù)，而是形勢所迫。”市區(qū)某知名中級(jí)車品牌經(jīng)銷商代表說，以前每個(gè)經(jīng)銷商都是偏重業(yè)務(wù)的，當(dāng)業(yè)務(wù)下滑時(shí)才認(rèn)識(shí)到原來售后才是穩(wěn)定的利潤來源�！斑@時(shí)候售后服務(wù)收入的重要性就凸顯出來了�！币揽渴酆缶S修領(lǐng)域的穩(wěn)定收入，在這方面處于前列的經(jīng)銷商們在面對(duì)低迷車市時(shí)也能應(yīng)付自如，有這部分穩(wěn)定收入足以維持運(yùn)作成本。
    而很多售后服務(wù)領(lǐng)域較弱的經(jīng)銷商受低迷車市影響就很大，整車業(yè)務(wù)量和利潤同時(shí)下滑，一些經(jīng)銷商一直處于虧損狀態(tài)。
    業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，業(yè)務(wù)和售后“兩方面是相輔相成的”，只有兩方面都做好才能長期生存。目前汽車業(yè)務(wù)價(jià)格差別很小，客戶在選擇經(jīng)銷商時(shí)當(dāng)然會(huì)找有售后服務(wù)力量的經(jīng)銷商買車，相比之下有售后力量的經(jīng)銷商在新車業(yè)務(wù)上也占有很大的優(yōu)勢。
    在業(yè)務(wù)和售后的關(guān)系中，業(yè)務(wù)一些工具車或是商用車品牌的經(jīng)銷商和大批的10萬元級(jí)別家用車品牌經(jīng)銷商就特別具有代表性。工具車和貨車等商用車由于使用時(shí)間長，頻率高，強(qiáng)度大，經(jīng)常需要售后服務(wù)，這是長久的利潤來源。而10萬元家用車在家用車中所占比例較大，目前市場上很多汽車都是才購買一到兩年的新車，而大部分汽車都是在使用兩年之后才經(jīng)常出問題，需要經(jīng)常保養(yǎng)和維修的。而走的量多，自然服務(wù)的需求也相對(duì)較大。市區(qū)有些汽車品牌代理商已經(jīng)明確提出通過售后維修來帶動(dòng)業(yè)務(wù)，即依靠維修客戶介紹新客戶來購車，既保證了維修收入，也帶來了整車業(yè)務(wù)收入。

     消費(fèi)觀念理性化 促動(dòng)服務(wù)

　　 “強(qiáng)大的售后服務(wù)能力和方便的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)所帶來的實(shí)惠，不是簡單的降價(jià)可以比擬的，消費(fèi)者不僅僅選擇產(chǎn)品品牌，也已經(jīng)開始選擇品牌經(jīng)銷商，我們更關(guān)注的是服務(wù)，是消費(fèi)者滿意度，是自己的品牌建設(shè)，而不是參加價(jià)格戰(zhàn)。”市區(qū)一經(jīng)銷商這種表態(tài)也代表了許多車商的意見。
    其實(shí)，各家汽車商提出的服務(wù)承諾含金量和人性化各有不同，但“惟有做到才更重要”。盡管在服務(wù)上，有些廠商的提法比較高調(diào)，但消費(fèi)者的實(shí)際使用是試金石�！皬S商說的是一套，做的可能是另一套。所以消費(fèi)者真正關(guān)心的是能不能兌現(xiàn)承諾�！�
    事實(shí)上，細(xì)心者會(huì)發(fā)現(xiàn)，在市場低迷中度日如年的汽車廠商中，售后服務(wù)薄弱者占了絕大多數(shù)，而巋然不動(dòng)，甚至逆風(fēng)飛揚(yáng)的汽車廠商，基本上都有強(qiáng)大的售后服務(wù)力量做后盾。
    在汽車消費(fèi)上，用戶更有發(fā)言權(quán)，在更近 質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查中，轎車用戶及潛在用戶更關(guān)注的是售后服務(wù)，受關(guān)注程度高達(dá)9.55，更高值為10。某權(quán)威機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在被問及“不買車的原因”時(shí)，“使用維護(hù)費(fèi)用高”，僅次于“沒有足夠的購車資金”和“汽車附加費(fèi)用高”而排在第三位。這一調(diào)查結(jié)果無疑給汽車廠家一個(gè)醍醐灌頂，上了生動(dòng)一課。
    隨著轎車市場的發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念日趨理性化，車價(jià)已不是人們購車時(shí)惟一的關(guān)注點(diǎn)。日趨理性的消費(fèi)者對(duì)長期的售后服務(wù)投入了越來越多的關(guān)注。因?yàn)樗麄円呀?jīng)發(fā)現(xiàn)包括配件價(jià)格、服務(wù)等在內(nèi)的養(yǎng)車費(fèi)用，將使車價(jià)之外的沉重負(fù)擔(dān)。更有人算過這樣一筆賬：一輛車使用15年的維修費(fèi)用大約是車價(jià)的120％。也就是說，如果花20萬元買輛車，其在15年里，用于維修的費(fèi)用就要24萬元。