有銷售人員提問(wèn)：“經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，我們確實(shí)覺(jué)得講故事是個(gè)好工具。可回到實(shí)際的銷售過(guò)程中，我力圖向客戶講一些故事。可現(xiàn)在的客戶每天接觸到的銷售太多了，他們都精了。我這邊故事還沒(méi)開(kāi)始了，他們就說(shuō)：‘你又開(kāi)始忽悠我了！谑，我只能按他們的要求來(lái)回答問(wèn)題。我似乎沒(méi)法進(jìn)入到一種順暢的銷售過(guò)程中，也很難和客戶建立起不那么公式化的關(guān)系！
越來(lái)越多的銷售人員意識(shí)到故事是一個(gè)非常有效的工具？稍趯(shí)際工作中，他們遇到了各種各樣的難題。
其實(shí)，比講更重要的一個(gè)技巧，也是在使用“講故事”銷售中更有效的工具。那就是：在你開(kāi)始講故事之前，想辦法讓客戶講出他的故事？蛻舻墓适聦⒏嬖V你他的價(jià)值觀、他的購(gòu)買偏好、他的人生經(jīng)歷與樂(lè)趣，甚至是他在這場(chǎng)購(gòu)買過(guò)程中的真正的決定權(quán)。
講的好處在于：客戶分享的越多，他對(duì)這場(chǎng)銷售的參與度越高；客戶分享的信息越隱私，他對(duì)你的信任越高。通過(guò)這樣的分享，客戶和銷售員所建立的銷售關(guān)系就越牢固，越向有利于成交的方向前進(jìn)。我們和陌生人所分享的信息的范疇、深度和我們最親密的人所分享的信息范疇、深度是完全不同的。人們傾向于在安全的范圍里打開(kāi)自己。所以，客戶分享的越多、越隱私，我們與之所建立的聯(lián)系就緊密。同理，反之也成立。也就是說(shuō)，客戶越講的多，他就覺(jué)得和你越親密；他和你越親密，他就越講的多。
經(jīng)過(guò)這樣的良性互動(dòng)，客戶會(huì)把銷售關(guān)系進(jìn)行升級(jí)。這意味著他們將向銷售人員開(kāi)放更大的空間，接納你更多的建議。
一旦進(jìn)入到這種良性互動(dòng)關(guān)系中，那么銷售人員往往能創(chuàng)造出持續(xù)增長(zhǎng)的優(yōu)秀業(yè)績(jī)。這對(duì)于單次服務(wù)成交額度很大的銷售人員往往意味著更高額的收入。試想：如果你要賣給客戶的是某項(xiàng)高額保險(xiǎn)，那么，你如何說(shuō)服他呢？在開(kāi)始你的故事之前，你真正了解坐在你面前的這個(gè)人嗎？你真正知道這個(gè)人他需要什么嗎？你知道這個(gè)人為了他所需要的這些而愿意付出什么樣的代價(jià)嗎？這個(gè)人的生活狀況究竟如何？他真正坐在你面前嗎？或者他的心思還逗留在幾分鐘前發(fā)生的某件事情上？你如何快速取得他的信任，與他建立連接？或者說(shuō)，你如何印證幾分鐘之前你演繹的關(guān)于這個(gè)人的背景資料，你如何知道你的故事是適合他的？
個(gè)案：
名表專柜前，一位銷售人員正在向客戶推銷手表。這時(shí)，她注意到客戶手腕佩戴的是一塊國(guó)產(chǎn)梅花表。
“先生，你現(xiàn)在佩戴的這塊表也很好看哦，很經(jīng)典的。不過(guò)看款式，應(yīng)該是比較早一點(diǎn)的吧！
“對(duì)。我媽媽送給我的。戴了幾十年了，很有感情。那時(shí)候，手表是很貴重的禮品。”
“那你今天想買一塊什么樣的表呢？”
“過(guò)幾天是我媽媽六十大壽的日子，我想選一個(gè)特別的生日禮物送給她。”
通過(guò)聆聽(tīng)客戶講述自己的故事，銷售人員迅速做出了以下幾個(gè)判斷：
一、客戶對(duì)商品的心理需求傾向于情感層面：感謝母親這些年為自己的付出，希望能通過(guò)禮物向父母表達(dá)自己的舔犢情深。
也就是說(shuō)，情感在這此作為一個(gè)商品功能之外的很重要的附加值。什么商品能夠表達(dá)、渲染出這種親情，這種商品被購(gòu)買的可能性就會(huì)越高。
二、客戶對(duì)新手表的比較注重性價(jià)比，不太關(guān)注是否時(shí)尚。
三、在這樣的分析結(jié)果下，銷售人員判斷客戶的購(gòu)買清單為：
1、情感述求：能表現(xiàn)兒女對(duì)父母的親情孝心。
2、功能述求：能滿足年紀(jì)較長(zhǎng)的老年人的使用需求。
3、價(jià)格述求：作為貴重禮品，價(jià)格以中高檔為宜。
所以，銷售人員立即對(duì)客戶的故事做出了回應(yīng)：“呀，你母親六十大壽了，真是可喜可賀。我們有專門(mén)針對(duì)老年人開(kāi)發(fā)的系列產(chǎn)品。上次也有位客戶在此購(gòu)買這款表作為祝壽大禮，深得老人家歡心。請(qǐng)到這邊來(lái)看一下。”
在銷售過(guò)程中，客戶講的越多，銷售成功的可能性越高。那么，在什么情況下，客戶才樂(lè)于分享自己的故事呢？
·銷售人員對(duì)客戶的故事表現(xiàn)出真正的興趣：
在銷售這個(gè)舞臺(tái)上，聚光燈已經(jīng)從銷售人員（賣方）轉(zhuǎn)向客戶（買方），再轉(zhuǎn)到他們彼此互動(dòng)所建立起的“關(guān)系”的品質(zhì)和效果。關(guān)系是買賣雙方互動(dòng)的結(jié)果。與以往不同的是，現(xiàn)在信息不對(duì)稱的情況依然存在，可是真正信息滯后的一方卻是賣方：銷售人員。當(dāng)客戶一旦產(chǎn)生了購(gòu)買需求，他們可以通過(guò)越來(lái)越廣泛的信息渠道（尤其是互聯(lián)網(wǎng)）了解商品的性能、功效時(shí)，而銷售人員卻沒(méi)有機(jī)會(huì)立刻捕捉到對(duì)面的這個(gè)人的教育背景、收入狀況、健康情況、真實(shí)的購(gòu)買意圖。
為什么人們有兩只耳朵卻只有一張口？聆聽(tīng)的重要性不言而喻。學(xué)習(xí)聆聽(tīng)，將讓我們收獲足夠多的信息？墒，在現(xiàn)實(shí)銷售過(guò)程中，銷售人員總是急于向客戶強(qiáng)迫銷售自己商品的卓越功能、優(yōu)美外觀、低廉價(jià)格、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、強(qiáng)勁網(wǎng)絡(luò)，卻對(duì)客戶真正的需求一無(wú)所知。
很多時(shí)候，在銷售過(guò)程中，我們都會(huì)遇到一種尷尬的情況：銷售人員滔滔不絕地講了半天。客戶頻頻點(diǎn)頭稱是，然后再補(bǔ)問(wèn)一句：“可這些跟我有什么關(guān)系呢？”所以，銷售的目標(biāo)是向客戶提供以商品為組成元素的解決方案。
那么，銷售人員如何才能讓客戶開(kāi)口講更多呢？
善于提出開(kāi)放性問(wèn)題、營(yíng)造安全空間是兩個(gè)很有用的工具。
·銷售人員善于問(wèn)開(kāi)放性的問(wèn)題：
想讓客戶分享他的真實(shí)愿望嗎？關(guān)鍵在于問(wèn)對(duì)問(wèn)題。就像每把鎖都有配對(duì)的鑰匙一樣，學(xué)會(huì)問(wèn)“對(duì)”的問(wèn)題將讓客戶自己按圖索驥地找到與商品配對(duì)的解決方案。
好的問(wèn)題就像一杯解渴的水，它既有隱含條件——有利于銷售人的預(yù)先框設(shè)，同時(shí)又將答案精準(zhǔn)地指向商品所具有的客觀功能。
好的問(wèn)題包括但不限于：客戶的購(gòu)買目的、客戶意圖解決的問(wèn)題、客戶想要處理的麻煩、客戶顯爾易見(jiàn)感興趣而且覺(jué)得自己很在行的東西等等。
·為客戶營(yíng)造足夠的安全空間：
其實(shí)不僅僅在家庭、團(tuán)隊(duì)等社會(huì)公認(rèn)的親密關(guān)系中我們需要“安全感”，在銷售關(guān)系中，安全感一樣是一項(xiàng)很重要的心理需求。
當(dāng)客戶感覺(jué)到可能會(huì)被壓逼、被強(qiáng)迫、被惡性騷擾、被巧妙設(shè)計(jì)時(shí)，他們就會(huì)進(jìn)入到防御狀態(tài)。處于心理防御狀態(tài)下的客戶，他們會(huì)拒絕回答銷售人員的問(wèn)題，拒絕分享自己關(guān)于現(xiàn)狀的困擾。所以，銷售人員要善于在銷售過(guò)程中為客戶營(yíng)造足夠的安全心理空間。它對(duì)客戶意味著：
1.即使我分享了自己的個(gè)人隱私，它也是安全的。沒(méi)有人會(huì)用它為作為修理我、嘲諷我、強(qiáng)迫我的工具。例如我確實(shí)需要某種類型的商品，但同時(shí)我并不想將自己的某個(gè)隱私性問(wèn)題公諸于眾。在醫(yī)藥行業(yè)中，客戶特別需要這方面的心理保障。銷售人員要善于通過(guò)舉例、承諾等方式來(lái)為客戶提供安全感。
2.分享隱私可能會(huì)給我?guī)?lái)好處、利益，我可能會(huì)有新的解決方案來(lái)處理它，或者，我確定我可能會(huì)得到情感層面的慰藉。
銷售過(guò)程中，雄辯是銀（而且永遠(yuǎn)是銀），聆聽(tīng)是金。真正偉大的銷售故事總是從聆聽(tīng)開(kāi)始。越懂得聆聽(tīng)，我們就越能越過(guò)客戶心理防線，與客戶建立起有利于銷售的關(guān)系。