在銷售陳述時(shí)，銷售員經(jīng)常會(huì)遇到客戶的質(zhì)疑。那些非專業(yè)的銷售員會(huì)把質(zhì)疑的客戶當(dāng)作敵人或稱為難弄的客戶。其實(shí)這是不對(duì)的，俗話說：喝彩的都是不買的。如果潛在客戶對(duì)銷售員的銷售陳述沒有任何質(zhì)疑，那他很可能對(duì)產(chǎn)品不了解，他就不會(huì)成為銷售員的客戶。如果他在我們銷售員的陳述中一直保持沉默，而在最后說：我對(duì)你們的生意沒有興趣；蛘哒f：到時(shí)候再說吧。或者說：我們會(huì)研究一下。因此專業(yè)的銷售員遇到客戶的質(zhì)疑時(shí)，會(huì)向客戶表明他們歡迎客戶的所有質(zhì)疑，并反映在言詞中：如，我十分理解您的意思，我也有同樣的感覺；我很高興您能提到這一點(diǎn)，黃德華先生；這的確是一個(gè)明智的意見，黃德華先生，我明白您的疑問。等
因?yàn)樗麄冋J(rèn)為客戶提出質(zhì)疑，就表明客戶對(duì)銷售陳述有興趣。我們銷售員要全盤了解及正確處理客戶所關(guān)心的事，因?yàn)檫@是接近成功締結(jié)的不二法門。同時(shí)銷售員更應(yīng)該將客戶質(zhì)疑視為銷售成功的契機(jī)，因?yàn)榛貞?yīng)質(zhì)疑恰當(dāng)?shù)脑，客戶的質(zhì)疑就會(huì)引發(fā)銷售機(jī)會(huì)。美國銷售大師羅納德·馬科斯教授的研究表明，當(dāng)客戶有質(zhì)疑時(shí)，銷售成功率為66%，銷售再商議為14%，銷售失敗率為20%；而當(dāng)客戶沒有質(zhì)疑時(shí)，銷售成功率為54%，銷售再商議21%，銷售失敗率為25%。
所謂的質(zhì)疑就是顧客提出的任何關(guān)心的事或問題。有的書稱作異議。它包括客戶的反對(duì)、疑惑、誤解和冷談。其中冷談是最不好的質(zhì)疑類型，因?yàn)榭蛻艟芙^透露任何信息？蛻粲匈|(zhì)疑是好事情，但是太多的質(zhì)疑，那很有可能是銷售員對(duì)客戶需求的辨識(shí)工作沒有做好，或銷售陳述時(shí)，遺漏了一些重大要點(diǎn)等。面對(duì)客戶的質(zhì)疑，銷售員的使命就是以一種不反對(duì)消費(fèi)者并且有說服力的方式提供信息。因?yàn)槿藗儾幌Ｍ蛔C明是錯(cuò)誤的。不要與客戶正面爭(zhēng)議，但也不要因客戶的質(zhì)疑而逃避客戶、產(chǎn)生煩惱，專業(yè)的銷售代表會(huì)以一種穩(wěn)重有禮、正面積極的方式處理質(zhì)疑，因?yàn)槲ㄓ羞@么做，銷售員在客戶心目中的形象才會(huì)提升，而且這么做會(huì)讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生一種尊敬的心理。
回應(yīng)客戶的質(zhì)疑必須遵循三大原則：1，不要傷害客戶的情感，把情放在第一位，之后才是理。2，準(zhǔn)備好有說服力的答案。3，開發(fā)一些回應(yīng)質(zhì)疑的技巧。
對(duì)于第一個(gè)原則，銷售員要采取以下的方法：
1，傾聽而不要打擾。積極傾聽客戶的異議非常重要，不要以為自己知道了客戶要說什么，而中途打斷客戶提出質(zhì)疑。認(rèn)真而專注且尊敬的傾聽，會(huì)鼓勵(lì)客戶說出他們的質(zhì)疑，客戶會(huì)感激銷售員，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為銷售員正在嚴(yán)肅地探討這個(gè)問題。在未聽完之前就作出回應(yīng)，那是最愚蠢的行為。
2，尊重客戶的擔(dān)心。承認(rèn)自己的理解和謝謝客戶提出質(zhì)疑。銷售員要記住，客戶提出質(zhì)疑，不是對(duì)銷售員進(jìn)行個(gè)人攻擊，因此沒有必要采取防御姿態(tài)。學(xué)會(huì)“YES……AND……”或“YES…..IF……”的回應(yīng)技巧。銷售員也沒有必要與客戶進(jìn)行辯論，即使客戶犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤，銷售員不要觸怒他們。也沒有必要質(zhì)怪他為什么要隱藏其真實(shí)的質(zhì)疑。要知道這種情況下，銷售員可能在辯論中獲勝，但卻會(huì)失去銷售。
對(duì)于第三個(gè)原則，我們學(xué)會(huì)使用專業(yè)的回應(yīng)客戶質(zhì)疑技巧。這里向大家介紹專業(yè)回應(yīng)客戶質(zhì)疑的七大技巧：
1，直接否定法：當(dāng)銷售員面對(duì)客戶提出的質(zhì)疑是基于不完整或不準(zhǔn)確的信息時(shí)，銷售員可以直接提供信息或糾正的事實(shí)來回應(yīng)客戶。如，顧客說：我沒有興趣聽你介紹你的藥品，你們公司最近被藥品監(jiān)督管理局和工商管理局立案查處行賄醫(yī)生，我不想同這樣的公司做生意。銷售員：我不知道你是從哪里聽說的，據(jù)我所了解的，這決不是真實(shí)的，我們公司從沒有涉嫌這樣的事情，我們的記錄是清白的。如果你能告訴我消息的來源，我保證公司能澄清這件事，會(huì)不會(huì)把別的公司聽錯(cuò)為我們公司？
2，迂回否定法：即用柔和的方式來回應(yīng)客戶的質(zhì)疑。先承認(rèn)客戶的質(zhì)疑很重要，然后引入一些潛在的證據(jù)。這種方法對(duì)于考拉型和貓頭鷹型風(fēng)格的客戶特別有效。比如，顧客說：你們的機(jī)器比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的機(jī)器出故障的次數(shù)要多一些。銷售員回應(yīng)：我明白你為什么會(huì)有這種感覺，5年前，你這樣認(rèn)為完全正確。最近我們進(jìn)行了技術(shù)改造，有了新的質(zhì)量保障體系。去年，杭州市質(zhì)監(jiān)局評(píng)估數(shù)據(jù)顯示，我們?cè)诘凸收下实钠髽I(yè)中排名第一。
3，補(bǔ)償法：每件產(chǎn)品都會(huì)有長(zhǎng)處與短處，明智的銷售員承認(rèn)客戶就產(chǎn)品不夠完美提出的質(zhì)疑，并說這種質(zhì)疑言之有理，然后用超越利益法（一種屬性帶來的優(yōu)勢(shì)超過質(zhì)疑屬性帶來的劣勢(shì)）來補(bǔ)償其質(zhì)疑。也有專家把這個(gè)方法稱作以優(yōu)補(bǔ)劣法。比如，客戶說：這個(gè)機(jī)器只有4個(gè)噴口，而你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有六個(gè)噴口。銷售員可以這樣回應(yīng)：你說的絕對(duì)沒錯(cuò)，它是只有4個(gè)噴口。我們?cè)O(shè)計(jì)的噴嘴易于維修，你只要移去四個(gè)螺絲，就可以拆掉過慮紗。大多數(shù)其他的樣式至少要拆開10個(gè)螺絲，螺絲少會(huì)減少很多停工時(shí)間，同時(shí)我們的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手便宜2000元人民幣。這些也正是你所十分關(guān)心的。是嗎？
4，感同身受法，即推薦法。當(dāng)客戶提出其真實(shí)的質(zhì)疑時(shí)，銷售員告訴他們，其他人在試圖選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，也有這種類似的質(zhì)疑。之后，就講述他們接受這些產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷。這種方法對(duì)孔雀型和考拉型客戶特別有效。這種方法的順序是：我能理解你的這種感覺……別的人也會(huì)這么想……不久，他們就發(fā)現(xiàn)……”。別的人一般是第三方，如果能有第三方的證詞（如證明信），那就更好。比如，顧客說：我想我的客戶不會(huì)賣這么花俏的冰箱。銷售員可以這樣回應(yīng)：我非常理解您的感覺。蝴蝶花女士就住在這條文華路316號(hào)。當(dāng)我第一次建議他采購這些產(chǎn)品時(shí)，他也有與你相同的感覺。當(dāng)他同意在他目前的那些普通的冰箱旁邊展示這些產(chǎn)品時(shí)，他發(fā)現(xiàn)他的顧客很感興趣。2天前，他打電話給我說要訂10臺(tái)。
5，重新審視法：銷售員正視客戶提出的問題，并把這個(gè)問題轉(zhuǎn)化為客戶購買這個(gè)產(chǎn)品的理由。這種方法特別適合老虎型風(fēng)格的客戶。比如，顧客說：我認(rèn)為這些上衣在我們的旅行店里賣不出去，因?yàn)樗念伾r艷了。銷售員可以這樣說：你提到的問題很有意思。其實(shí)，或許這種鮮艷的顏色正是它的最大賣點(diǎn)，也是你購買這種產(chǎn)品的理由。你看，當(dāng)一個(gè)旅行者在原野或?qū)挻蟮淖匀伙L(fēng)景區(qū)旅行時(shí)，他最擔(dān)心的是不會(huì)走失，不容易被同行者發(fā)現(xiàn)。幸虧有了我們這種產(chǎn)品。
6，承認(rèn)法：當(dāng)客戶的質(zhì)疑與銷售拜訪所探討的話題沒有什么關(guān)系時(shí)，客戶的質(zhì)疑只是發(fā)泄其憤怒或不愉快的心情時(shí)，銷售員承認(rèn)所聽到的擔(dān)心，停頓一下（不發(fā)表意見），然后繼續(xù)講下一個(gè)話題。比如，客戶說：你愿意花3.5元人民幣買這么小的塑料瓶嗎？銷售員可以這樣回應(yīng)客戶：嗯，那是它們的原料成本。（停頓一下）現(xiàn)在請(qǐng)你看看這邊的按鈕作用，如果你需要……時(shí)，可以用它來……
7，推遲法。當(dāng)客戶在銷售訪問早期提出質(zhì)疑時(shí)，尤其時(shí)價(jià)格、質(zhì)量保障等方面的質(zhì)疑時(shí)，銷售員真誠地請(qǐng)求客戶允許其在稍后回答其提出的問題。比如，在銷售訪問早期，客戶就說：你們這種黃銅雕刻機(jī)賣多少錢？銷售員可以這樣回應(yīng)：如果你不介意的話，我更愿意等會(huì)兒再回答你這個(gè)問題，在我了解你對(duì)切割機(jī)的需求和你想要哪種類型之前，我真的無法說出它的具體價(jià)格。
這七大回應(yīng)客戶質(zhì)疑的方法可以組合使用，比如，顧客：我認(rèn)為你們這種產(chǎn)品不如你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，價(jià)格更貴一些的產(chǎn)品耐用。銷售員可以這樣回應(yīng)：這或許正是您應(yīng)該購買它的原因（重新審視法）。它可能不能使用那么長(zhǎng)時(shí)間，但它比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品要便宜一半。（補(bǔ)償法）不過，我完全理解您的擔(dān)心。您知道杰克也這么想，他也擔(dān)心產(chǎn)品的壽命，但當(dāng)他使用我們的產(chǎn)品一年以后，發(fā)現(xiàn)它的平均壽命沒有給他們的生產(chǎn)部門帶來任何問題。（感同身受法）
回應(yīng)客戶的質(zhì)疑是銷售員的職責(zé)中非常重要的部分，質(zhì)疑會(huì)在銷售員進(jìn)行銷售訪問的任何時(shí)段出現(xiàn)。它們應(yīng)該被銷售員所預(yù)期，甚至應(yīng)當(dāng)受到歡迎，但處理質(zhì)疑時(shí)，銷售員必須講究方式方法和投入熱情地謹(jǐn)慎處理。