當今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中。
【課程目標】
按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比
了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術
在企業(yè)里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環(huán)節(jié)
了解應用系統(tǒng)的設計思路
了解系統(tǒng)的主要功能模塊
【培訓大綱】
一、客戶關系管理原理篇
1）什么是客戶關系管理
- 客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么
- 客戶關系管理的含義
- 客戶關系管理的內(nèi)容
- 客戶關系管理與營銷的關系
2）了解客戶是客戶關系管理的開始
- 誰是我們的“客戶”
- 如何收集客戶資料
- 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶
- 怎樣對客戶關系進行分類
3）客戶關系的維護
- 和客戶建立什么樣的關系
- 如何讓客戶感覺物超所值
- 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
- 如何防止客戶抱怨和客戶流失
4）客戶關系管理中的現(xiàn)實問題分析
- 如何才能讓客戶感覺非常滿意
- 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡
- 如何確立最佳的服務水平
5）提高企業(yè)客戶關系管理能力
- 什么是客戶關系管理能力
- 客戶關系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的
- 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關系管理能力
- 提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施
6）客戶關系的戰(zhàn)略
二、客戶關系管理應用篇
1）CRM系統(tǒng)的設計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費
2）CRM應用功能模塊
3）客戶關系管理的實施
- 客戶關系管理實施前的評估
- 促進客戶關系管理實施成功的因素
- 導致客戶關系管理失敗的常見原因