“網(wǎng)上藥店市場(chǎng)里有金子”,盧時(shí)剛一直這樣看。然而，與他堅(jiān)定的信念同時(shí)撲過(guò)來(lái)的，還有管理上不時(shí)出現(xiàn)的各種問(wèn)題
北京京衛(wèi)元華醫(yī)藥科技有限公司副總經(jīng)理盧時(shí)剛永遠(yuǎn)記得全國(guó)第一家網(wǎng)上藥店誕生的關(guān)鍵時(shí)刻。2006年12月28日下午兩點(diǎn)，京衛(wèi)大藥房的管理層及技術(shù)人員搬著5、6臺(tái)電腦走進(jìn)了集團(tuán)公司總部的培訓(xùn)教室。教室內(nèi)，來(lái)自國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局、北京市食品藥品監(jiān)督管理局等部門(mén)的專(zhuān)家一行10人正坐成兩排，就京衛(wèi)大藥房能否獲得網(wǎng)上藥店經(jīng)營(yíng)許可證等待當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收。室內(nèi)前方兩個(gè)大屏幕上，一個(gè)實(shí)時(shí)播放著專(zhuān)家組現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)藥、敲鍵盤(pán)、下訂單的過(guò)程，一個(gè)演示京衛(wèi)大藥房拿到單子后進(jìn)行后臺(tái)確認(rèn)和系統(tǒng)處理的過(guò)程。隨后專(zhuān)家組分別請(qǐng)京衛(wèi)大藥房網(wǎng)上藥店的各負(fù)責(zé)人輪流答辯，“問(wèn)了我?guī)讉(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題，答完后，專(zhuān)家沖我們幾個(gè)輕松地一笑，我就知道我們過(guò)了。”盧時(shí)剛回憶。
悄然備戰(zhàn)
故事還得從2004年底說(shuō)起。當(dāng)時(shí)國(guó)家只允許醫(yī)藥企業(yè)開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù),不準(zhǔn)進(jìn)行B2C（網(wǎng)上零售）業(yè)務(wù)。然而從2003年起，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)就已經(jīng)進(jìn)入每?jī)蓚(gè)小時(shí)誕生一家網(wǎng)站的快速發(fā)展期，B2C電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)展?jié)摿Σ粩鄩汛螅恍┧幍旰歪t(yī)療企業(yè)便也暗暗計(jì)劃啟動(dòng)電子商務(wù)運(yùn)作模式。京衛(wèi)大藥房在集體論證后認(rèn)為，雖然國(guó)內(nèi)政策還沒(méi)有放開(kāi)，但在國(guó)外，網(wǎng)上藥店已成為百姓購(gòu)藥最為普遍的渠道之一。到2004年，美國(guó)網(wǎng)上診斷和網(wǎng)上藥店等B2C交易額已達(dá)到220億美元左右。盧時(shí)剛回憶：“醫(yī)藥領(lǐng)域引進(jìn)電子商務(wù)是國(guó)際上的大趨勢(shì)。國(guó)內(nèi)政策遲早要放開(kāi)，企業(yè)必須提前備戰(zhàn)，否則等政策放開(kāi)后會(huì)措手不及。”
2004年底，京衛(wèi)大藥房開(kāi)始構(gòu)思網(wǎng)上藥店的基本模式。藥品行業(yè)的特殊之處在于，它在進(jìn)、銷(xiāo)、存各個(gè)環(huán)節(jié)都要受到國(guó)家的嚴(yán)格監(jiān)管。這就決定了網(wǎng)上藥店不能脫離實(shí)體店，而要以網(wǎng)店為龍頭，以實(shí)體店為依托。在系統(tǒng)平臺(tái)上，京衛(wèi)集團(tuán)原本有一套自己研發(fā)的被稱(chēng)為“連鎖王”的管理軟件系統(tǒng)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一京衛(wèi)集團(tuán)內(nèi)的進(jìn)、銷(xiāo)、存。負(fù)責(zé)籌劃網(wǎng)上藥店的盧時(shí)剛先花兩萬(wàn)元買(mǎi)了一個(gè)最基本的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)訂單管理、會(huì)員管理、商品信息上傳等功能，再請(qǐng)集團(tuán)開(kāi)發(fā)“連鎖王”的技術(shù)人員將兩套系統(tǒng)整合起來(lái)。由于藥品是一種特殊的商品，普通商品生產(chǎn)廠家接到網(wǎng)上訂單后直接發(fā)貨就可以，但京衛(wèi)網(wǎng)上藥店接到訂單后，還需要與實(shí)體店有一個(gè)溝通過(guò)程。實(shí)體店內(nèi)有無(wú)備貨、能否及時(shí)發(fā)貨、誰(shuí)會(huì)去送、送貨情況等都要納入系統(tǒng)中，以便將來(lái)有據(jù)可查。
平臺(tái)架好了，接下來(lái)就是請(qǐng)店員。在人員配備上，一個(gè)實(shí)體藥店配一名執(zhí)業(yè)藥師即可，而網(wǎng)上藥店最好配兩個(gè)執(zhí)業(yè)藥師、一個(gè)執(zhí)業(yè)醫(yī)師（負(fù)責(zé)癥狀咨詢），再加上客服和輔助物流、倉(cāng)儲(chǔ)、采購(gòu)的人員，共要30多人。
接下來(lái)還要想怎么留住客戶，這也是整個(gè)網(wǎng)上藥店構(gòu)思中最重要的一環(huán)。京衛(wèi)集團(tuán)認(rèn)為，網(wǎng)上藥店的目標(biāo)人群不能再局限于社區(qū)里的中老年人或小孩，而應(yīng)直接瞄向辦公室白領(lǐng)或愛(ài)上網(wǎng)的新新人類(lèi)。在藥品定價(jià)上，目前醫(yī)藥連鎖店的普遍盈利情況是1/3賺錢(qián)，1/3持平，1/3虧損，網(wǎng)上藥店雖然省租金，但人力方面花費(fèi)較高，綜合考慮，網(wǎng)上藥店可比實(shí)體藥店的藥價(jià)便宜15%～20%。而在操作模式上，還可借鑒網(wǎng)上商城上正流行的會(huì)員制，給VIP（累計(jì)購(gòu)藥1900元以上）會(huì)員更多的優(yōu)惠。而藥品分類(lèi)也不再按藥名來(lái)分，而是按疾病來(lái)歸類(lèi)。
盧時(shí)剛一直參與京衛(wèi)集團(tuán)“連鎖王”、ERP等管理軟件建設(shè)。京衛(wèi)集團(tuán)員工東學(xué)一點(diǎn)西看一點(diǎn)，一個(gè)相對(duì)完整的網(wǎng)上藥店模式漸漸浮出水面。
2005年12月，京衛(wèi)集團(tuán)等待的時(shí)機(jī)終于到了。國(guó)家藥監(jiān)局明確表態(tài)：沒(méi)有獲得網(wǎng)上銷(xiāo)售資格的藥店將被堅(jiān)決取締，想經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上藥店的必須申請(qǐng)認(rèn)證。早已具備互聯(lián)網(wǎng)藥品信息發(fā)布資格的京衛(wèi)集團(tuán)把申請(qǐng)資料以“全國(guó)第一家”的速度遞了過(guò)去。
磨合
第一個(gè)月，京衛(wèi)網(wǎng)上藥店的營(yíng)業(yè)額近10萬(wàn)元。這個(gè)數(shù)字讓盧時(shí)剛既不興奮也不悲觀。“任何新市場(chǎng)都需要一步步地啟動(dòng)，我始終相信，網(wǎng)上藥店市場(chǎng)里有金子。”然而，與他堅(jiān)定的信念同時(shí)撲向他的，還有管理上不時(shí)出現(xiàn)的各種問(wèn)題。
京衛(wèi)大藥房在北京有34家連鎖店，店員約300人，此外在上海、廣州等其他城市共有9家實(shí)體店，京衛(wèi)集團(tuán)在這些城市也啟動(dòng)了網(wǎng)上藥店，但由于公司在北京地區(qū)知名度較高等原因，京衛(wèi)網(wǎng)店的重心依然放在北京。
網(wǎng)上藥店承諾接到訂單后24小時(shí)之內(nèi)給消費(fèi)者送貨。但京衛(wèi)大藥房在全北京市僅在豐臺(tái)設(shè)有一個(gè)物流中心。該中心向?qū)嶓w店的配送頻率是，大藥店一天一送，小藥店兩天一送。然而實(shí)體藥店每天的庫(kù)存是有限的，一家實(shí)體店同時(shí)最多能賣(mài)4000多種藥，而網(wǎng)上藥店卻能同時(shí)賣(mài)6000多種。由于給網(wǎng)上藥店顧客送的藥都要就近從實(shí)體藥店里取，或由實(shí)體藥店的店員送到顧客手中，于是京衛(wèi)網(wǎng)上藥店就會(huì)碰到這樣的情況：答應(yīng)了人家24小時(shí)內(nèi)將藥送到，回頭卻發(fā)現(xiàn)附近實(shí)體店里沒(méi)貨，再去另外一家連鎖店也沒(méi)貨，企業(yè)干著急也沒(méi)辦法。后來(lái)，京衛(wèi)集團(tuán)在北京34家連鎖店中，選擇了中關(guān)村、東三環(huán)附近等寫(xiě)字樓聚集區(qū)的10家店作為優(yōu)先供貨區(qū)，臨近實(shí)體店需要臨時(shí)救急時(shí)，就能從這些店里拿藥。
與此同時(shí)，實(shí)體店里的店員也在抱怨。以前大家賣(mài)藥都是等顧客到店里來(lái)買(mǎi)，網(wǎng)上藥店不僅需要她們出去送藥，還必須保證24小時(shí)之內(nèi)送到。更有意思的是，有時(shí)一家京衛(wèi)大藥房開(kāi)在小區(qū)樓下，樓上的業(yè)主從網(wǎng)上訂了藥，需要店員給送上去。于是盧時(shí)剛在集團(tuán)的支持下開(kāi)始給大家用長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光來(lái)算賬：“將來(lái)業(yè)主就是不在這個(gè)小區(qū)住了，他還會(huì)買(mǎi)京衛(wèi)大藥房的藥啊。咱們一次少賺了點(diǎn)，他多買(mǎi)幾次利潤(rùn)不就又回來(lái)了嗎？”
更郁悶的是線上線下價(jià)格不一致。去年五一節(jié)的時(shí)候，京衛(wèi)網(wǎng)上藥店和實(shí)體店分別搞促銷(xiāo)。網(wǎng)店上打出了某種藥的優(yōu)惠價(jià)格，但顧客跑到實(shí)體店里一看，價(jià)格與網(wǎng)上所說(shuō)并不一致。問(wèn)店員，店員說(shuō)，我們從來(lái)沒(méi)實(shí)行過(guò)優(yōu)惠價(jià)，顧客就感覺(jué)上當(dāng)了。于是京衛(wèi)集團(tuán)規(guī)定：實(shí)體藥店向網(wǎng)上會(huì)員賣(mài)藥時(shí)，必須無(wú)條件遵守網(wǎng)上藥店價(jià)格。節(jié)日促銷(xiāo)時(shí)網(wǎng)上、網(wǎng)下的藥店一定要聯(lián)合起來(lái)。
盧時(shí)剛后來(lái)總結(jié)到，網(wǎng)上藥店畢竟顛覆了傳統(tǒng)藥店的銷(xiāo)售模式，由于它與實(shí)體藥店共用一個(gè)物流系統(tǒng)，共處同一個(gè)品牌下，假如在一些宣傳細(xì)節(jié)上與實(shí)體藥店相矛盾，難免會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生不信任之感。而在集團(tuán)內(nèi)部，網(wǎng)上藥店只是一個(gè)成長(zhǎng)得較快的新生兒，更需要與家族中的其他成員多做溝通。好在京衛(wèi)集團(tuán)辦網(wǎng)上藥店的決心一直很明確，“很多事由集團(tuán)出面協(xié)調(diào)，網(wǎng)上藥店的心理負(fù)擔(dān)就不會(huì)太重，這也有利于集團(tuán)在網(wǎng)上藥店的探索上少走彎路。”
細(xì)水長(zhǎng)流戰(zhàn)略
記者在京衛(wèi)集團(tuán)位于西三環(huán)的網(wǎng)上藥店辦公區(qū)看到，十幾個(gè)20多歲的業(yè)務(wù)員有的在有條不紊地盯著網(wǎng)絡(luò)，有的在和后臺(tái)溝通。盧時(shí)剛介紹：“我們剛花2000元買(mǎi)了一套及時(shí)通訊軟件，準(zhǔn)備讓客服人員和消費(fèi)者在網(wǎng)上直接對(duì)話，而不再僅靠電話。”
記者進(jìn)入京衛(wèi)網(wǎng)上藥店系統(tǒng)，從“感冒藥”一類(lèi)中選了“白加黑”，注冊(cè)完會(huì)員后在網(wǎng)上下了訂單，選擇了“送貨上門(mén)”。客服人員在后臺(tái)系統(tǒng)里接到訂單后，馬上打電話給消費(fèi)者確認(rèn)送藥時(shí)間和地點(diǎn)，隨后又將訂單轉(zhuǎn)到附近實(shí)體店內(nèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí)該實(shí)體店店長(zhǎng)的手機(jī)上會(huì)接到一條提醒短信：“新訂單已到”，他就會(huì)派相應(yīng)的店員出去送貨。四環(huán)以內(nèi)免費(fèi)送藥，四環(huán)以外藥價(jià)不足100元的，加收6元送貨費(fèi)，滿100元的免送貨費(fèi)。由于京衛(wèi)大藥房的店員以女性居多，考慮到她們晚上送貨不安全，京衛(wèi)網(wǎng)上藥店的送貨時(shí)間是早8點(diǎn)到晚7點(diǎn)，網(wǎng)上24小時(shí)有人在線。
目前京衛(wèi)網(wǎng)上藥店的注冊(cè)會(huì)員數(shù)已近20萬(wàn)，在網(wǎng)上有購(gòu)買(mǎi)記錄的有4、5萬(wàn)左右，穩(wěn)定的VIP會(huì)員約2000人。在目前的顧客中，用網(wǎng)上支付的占20%，貨到付款的占50%。只是在京衛(wèi)大藥房的構(gòu)思中，網(wǎng)上藥店業(yè)務(wù)要保持穩(wěn)健發(fā)展，不能急速冒進(jìn)。