一位麥當(dāng)勞的餐廳經(jīng)理，需要花費(fèi)500萬元的投資與超過450個(gè)小時(shí)的訓(xùn)練
·麥當(dāng)勞有75%的餐廳經(jīng)理是從計(jì)時(shí)服務(wù)員做起
·麥當(dāng)勞教導(dǎo)員工一生受用的技能與價(jià)值觀,讓員工有學(xué)習(xí)發(fā)展與個(gè)人成長的機(jī)會。
職業(yè)規(guī)劃
——麥當(dāng)勞成就員工與企業(yè)的法寶
一、以人為本的麥當(dāng)勞
在麥當(dāng)勞的黃金拱門餐廳里，顧客除了可以享受到最快的餐飲，同時(shí)還能享受到人性化的服務(wù),而這正是麥當(dāng)勞 “提供全世界最卓越的快速服務(wù)餐廳經(jīng)驗(yàn)”的愿景！叭藛T”、“顧客”、“組織成長”是麥當(dāng)勞達(dá)成愿景的三大策略,而“人員”更是麥當(dāng)勞最最重要的資產(chǎn)，麥當(dāng)勞的產(chǎn)品是經(jīng)由“人”傳遞給顧客的，所以麥當(dāng)勞是個(gè)非常重視“人”的事業(yè)。
二、麥當(dāng)勞全球化學(xué)習(xí)發(fā)展系統(tǒng)
麥當(dāng)勞企業(yè)在1955年開始營運(yùn)后,即于1961年，選擇了當(dāng)時(shí)剛落成的伊利諾州Elk Grove村的麥當(dāng)勞餐廳，開始了漢堡大學(xué)的培訓(xùn)課程。對麥當(dāng)勞來說，漢堡大學(xué)成立的目的在于傳承麥當(dāng)勞的全球經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，就是全球一致的餐廳經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的高標(biāo)準(zhǔn)，期間經(jīng)歷了1968年的遷移以及1973年的擴(kuò)張，直到1983年十月才搬至美國芝加哥漢堡大學(xué)現(xiàn)址—橡溪鎮(zhèn)（Oak Brook），繼續(xù)培訓(xùn)麥當(dāng)勞人才的任務(wù)。
而漢堡大學(xué)的設(shè)備也從早期在地下室僅能容納九到十二名學(xué)生的規(guī)模，到現(xiàn)今擁有可容納兩百名學(xué)生的教室、一座大禮堂、六間多功能室、六座劇院式教室、十七間會議室以及一座圖書館，教室內(nèi)附設(shè)有提供二十八種語言同步翻譯的設(shè)備，目的便在使受訓(xùn)者接收到一致的餐廳經(jīng)營管理知識。
目前，每年有超過五千名來自世界各地的學(xué)生至漢堡大學(xué)參與訓(xùn)練課程，而每年有超過三千名的經(jīng)理人修習(xí)的高級營運(yùn)課程（Advanced Operations Course），則是至今學(xué)生數(shù)目最多的課程。所有漢堡大學(xué)的餐廳管理與中階管理課程都已獲得美國教育委員會（American Council on Education）的認(rèn)證。
近十年來，隨著國際市場的日趨成熟，麥當(dāng)勞在國際市場的拓展速度比美國市場還大，麥當(dāng)勞所代表的不僅是一個(gè)美國品牌，更逐漸于國際間發(fā)展成社區(qū)品牌。隨著國際市場的需求愈來愈大，麥當(dāng)勞為了更有效率地培訓(xùn)全球國際化人才，開始于各區(qū)域設(shè)立國際漢堡大學(xué)，目前全球已有七所，分別位于德國、巴西、澳洲、日本、美國、英國、香港。這七所漢堡大學(xué)分別以地區(qū)性語言作為主要教學(xué)語言，以達(dá)到最佳訓(xùn)練效果。
麥當(dāng)勞是一個(gè)龐大的家庭，全球210個(gè)國家中已有超過三萬家麥當(dāng)勞餐廳，而截至目前為止，漢堡大學(xué)已擁有超過七萬名高級營運(yùn)課程的畢業(yè)生，另外則還有數(shù)千名的高階主管獲得這所世界級的漢堡大學(xué)其它課程的結(jié)業(yè)證書。
三、“全球品牌，社區(qū)經(jīng)營”的最佳寫照——香港漢堡大學(xué)
所謂「全球品牌,地區(qū)經(jīng)營」香港漢堡大學(xué)的成立便是最佳的寫照。
為了因應(yīng)華人市場的快速發(fā)展，包括大陸有五百余家，臺灣三百五十余家，以及香港、澳門的二百余家麥當(dāng)勞餐廳，麥當(dāng)勞特于公元二千年在香港成立漢堡大學(xué)，針對華人地區(qū)的麥當(dāng)勞主管進(jìn)行人才培訓(xùn)工作。
漢堡大學(xué)的訓(xùn)練課程，是針對餐廳經(jīng)理及以上的中、高階主管所設(shè)計(jì)。并針對儲備經(jīng)理人才設(shè)計(jì)一系列的生涯規(guī)劃。當(dāng)麥當(dāng)勞員工的職級在麥當(dāng)勞擔(dān)任到餐廳經(jīng)理時(shí)，就代表此員工已有足夠的能力管理一家資產(chǎn)及營業(yè)額達(dá)到數(shù)千萬元的餐廳。為培訓(xùn)管理人才有國際觀的視野，特別安排餐廳經(jīng)理以上的員工到漢堡大學(xué)接受訓(xùn)練，以提升整體經(jīng)營水準(zhǔn)。
香港漢堡大學(xué)的成立有自己的既定目標(biāo); 包含了發(fā)展更符合地區(qū)市場的課程內(nèi)容,避免因?yàn)檎Z言及時(shí)差上造成的學(xué)習(xí)障礙以及更有效的運(yùn)用培訓(xùn)經(jīng)費(fèi),極大化整體的訓(xùn)練成效。
香港漢堡大學(xué)的策略計(jì)劃
愿景 ：成為最佳之人員培訓(xùn)專家，致力于麥當(dāng)勞核心職能及領(lǐng)導(dǎo)職能之提升以達(dá)成麥當(dāng)勞全球愿景。
使命 ：整合內(nèi)/外部資源，積極地執(zhí)行人員培訓(xùn)策略，藉以加強(qiáng)人員的職能，達(dá)到提供最佳之用餐經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)異之營運(yùn)成果。
價(jià)值觀 ：? 榮譽(yù)
學(xué)習(xí)
歡笑
策略 ： ? 標(biāo)準(zhǔn)之悍衛(wèi)者
創(chuàng)造獨(dú)特之學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)
縮小知與行之差距
找出具創(chuàng)意以使用者為中心的解決方案
目標(biāo) ： ? 傳遞優(yōu)質(zhì)之HU經(jīng)驗(yàn)
成為中華地區(qū)學(xué)習(xí)發(fā)展團(tuán)隊(duì)之典范
創(chuàng)造及整合有效的，易于運(yùn)用的，且成本效益最佳的人員培訓(xùn)方案
積極推動麥當(dāng)勞成為高效能之學(xué)習(xí)型組織
四、麥當(dāng)勞職涯的訓(xùn)練規(guī)劃
麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)的是“全職涯培訓(xùn)”，也就是從計(jì)時(shí)員工開始到高階主管，都設(shè)計(jì)有不同的課程，透過各區(qū)域的訓(xùn)練中心以及漢保大學(xué)進(jìn)行進(jìn)階式的培訓(xùn)。例如在臺灣的訓(xùn)練中心稱為麥當(dāng)勞顧客滿意學(xué)院，而在中國又分為華中、華東、華北、華南區(qū)域來培訓(xùn)人才，使得麥當(dāng)勞的員工能夠持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)、成長。麥當(dāng)勞全職涯的訓(xùn)練發(fā)展規(guī)劃,是屬于所有麥當(dāng)勞員工的寶貴資產(chǎn)。
在臺灣，麥當(dāng)勞的教育訓(xùn)練系統(tǒng)可分為服務(wù)組人員與管理組人員兩個(gè)部份，計(jì)時(shí)人員的訓(xùn)練以現(xiàn)場工作為主，營運(yùn)中心的管理人員隨著職位則有各項(xiàng)管理課程，如基本營運(yùn)課程、值班管理課程、基本管理課程、中級營運(yùn)課程、進(jìn)階營運(yùn)課程,除此之外,還有機(jī)器課程與各種工作室，如訂貨工作室、排班工作室、食品安全工作室、單店行銷工作室與中心經(jīng)理工作室，當(dāng)員工晉升到中階主管之后，如顧問或部門主管以上，將派外接受國際化的訓(xùn)練，依不同的職能分別有營運(yùn)顧問課程、訓(xùn)練顧問課程、人力資源顧問課程、區(qū)域行銷顧問課程、食品安全顧問課程、部門主管課程等。另外,除了為營運(yùn)部門員工安排全職涯訓(xùn)練規(guī)劃,公司亦為其它部門員工安排了一系列相關(guān)管理、團(tuán)隊(duì)建立、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、個(gè)人發(fā)展、溝通及行政管理等課程。一位麥當(dāng)勞的餐廳經(jīng)理的誕生，需要花費(fèi)至少500萬元的投資與超過450個(gè)小時(shí)的訓(xùn)練。
在麥當(dāng)勞我們教導(dǎo)員工一生受用的技能與價(jià)值觀,讓員工有學(xué)習(xí)發(fā)展與個(gè)人成長的機(jī)會.這意謂著;提供員工一個(gè)可以被訓(xùn)練發(fā)展和被鼓勵(lì)的工作環(huán)境,并讓員工了解未來規(guī)劃和工作機(jī)會點(diǎn).在麥當(dāng)勞你有許多優(yōu)于其它企業(yè)的學(xué)習(xí)機(jī)會.除了全職涯的完整訓(xùn)練規(guī)劃外,你還可以在麥當(dāng)勞實(shí)現(xiàn)自己的夢想，例如:你有跨部門的學(xué)習(xí)機(jī)會,這包含了公司任何一個(gè)部門,如企劃,采購,訓(xùn)練,人力資源,會計(jì)或不動產(chǎn)開發(fā)等,只要你有興趣皆可以有機(jī)會進(jìn)到不同的部門學(xué)習(xí)及發(fā)揮所學(xué)。
在麥當(dāng)勞有75%的餐廳經(jīng)理是從計(jì)時(shí)服務(wù)員做起;有50%的中,高階管理人員也是從計(jì)時(shí)服務(wù)員做;更有超過三分之一以上的計(jì)時(shí)服務(wù)員成為麥當(dāng)勞的加盟經(jīng)營者.由以上數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)麥當(dāng)勞是非常重視員工的成長與生涯規(guī)劃。
我們的人員策略是成為員工心目中最好的雇主，我們組織內(nèi)各職級同仁的發(fā)展，向來是最優(yōu)先考慮的重點(diǎn)；因?yàn)槿肆Y源的優(yōu)勢及多元化，能讓我們搶先奪得競爭機(jī)會。我們更全力強(qiáng)調(diào)價(jià)值和領(lǐng)導(dǎo)行為，具競爭力的薪資與福利，對人員的尊重與肯定，學(xué)習(xí)發(fā)展及成長，同時(shí)確定員工有足夠的資源完成工作，我們深信人員承諾才是建立品牌及確保顧客忠誠度的不二法門。
五、麥當(dāng)勞訓(xùn)練成功的關(guān)鍵
計(jì)時(shí)人員的訓(xùn)練
訓(xùn)練的工具：
· 單項(xiàng)工作檢查表 (SOC)
所有的麥當(dāng)勞工作站都有一份單項(xiàng)工作檢查表,清楚的說明每一個(gè)操作步驟
1. 訓(xùn)練的方式：
? 訓(xùn)練的四大步驟：
準(zhǔn)備 e 呈現(xiàn) e 試作 e 追蹤
· 肩并肩
– 訓(xùn)練必須要所有經(jīng)理人員支持及鼓勵(lì)
– 所有經(jīng)理人員都知道如何運(yùn)作訓(xùn)練系統(tǒng)
– 每位經(jīng)理人員都能夠示范正確的訓(xùn)練過程
– 經(jīng)理人員定期追蹤
– 經(jīng)理人員提供必須的資源-資料,時(shí)間,人員或金錢
– 訂定標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)
· 追蹤訓(xùn)練成果
經(jīng)理人員的訓(xùn)練
1. 訓(xùn)練的工具：
? 管理組發(fā)展手冊 ( MDP )
不同的職位會有不同的管理發(fā)展手冊,以協(xié)助在每個(gè)職位發(fā)展所需的能力.
? 品質(zhì)參考手冊
? 錄像帶
? 管理課程
2. 訓(xùn)練流程
? 前 : 自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容完成活動及檢定以落實(shí) ON TIME TRAINING
? 中 : 鼓勵(lì)并創(chuàng)造一個(gè)互相學(xué)習(xí)分享的環(huán)境
? 后 : 課后行動計(jì)劃帶回工作上以實(shí)際應(yīng)用所學(xué)并且有輔導(dǎo)人員協(xié)助檢定
3. 訓(xùn)練與績效的連結(jié)性
麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練績效與工作績效結(jié)合.以漢堡大學(xué)課程為例;以學(xué)員對課程的意見反應(yīng)、學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、學(xué)員的行為表現(xiàn)與績效成果四個(gè)層面來評估訓(xùn)練成效. 績效成果包含了是否能與公司目標(biāo),工作連結(jié)以及自我績效、上司的績效連結(jié).
學(xué)習(xí)成果
Kirkpatricks 第4級評估
– 麥當(dāng)勞培訓(xùn)評估系統(tǒng)的基礎(chǔ)
認(rèn)知與獎(jiǎng)勵(lì)
麥當(dāng)勞不只重視最終的成果及績效.也非常強(qiáng)調(diào)于過程中給予員工支持與鼓勵(lì). 我們用運(yùn)用 “因人而治”的方式認(rèn)知與獎(jiǎng)勵(lì)員工.如每月最佳服務(wù)員，我們利用廣播的方式讓他在所有顧客面前接受鼓舞;有時(shí)我們也請員工家人共同參與活動。
六、永續(xù)經(jīng)營麥當(dāng)勞
創(chuàng)造榮譽(yù), 學(xué)習(xí)與歡笑的工作環(huán)境
我們的期望是使麥當(dāng)勞的員工，當(dāng)他穿上制服的那一剎那，都會以身為麥當(dāng)勞的一分子為傲