在營業(yè)員的培訓(xùn)中，歷來比較注重禮儀上的訓(xùn)練，而真正接近實戰(zhàn)的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)，絕大多數(shù)營業(yè)員是沒有接受過的，這正是目前營業(yè)訓(xùn)練中更主要的差距。

1、溝通技術(shù)的應(yīng)用

a.通過顧客需求調(diào)查，觸及顧客的購買問題。顧客的問題才是顧客的需求之母，需求是顧客自己對問題的解決要求，很多問題是需要營業(yè)員發(fā)掘出來展示給顧客的；

b.了解顧客購買心理，通過對顧客問題原因?qū)I(yè)化的表達，使顧客產(chǎn)生信任；既而進一步表述出顧客問題所引發(fā)的不良性后果，使顧客產(chǎn)生強烈關(guān)注，更終造成顧客的購買興趣；

c.掌握對從眾型顧客的溝通制約，即提前說出顧客要說的話，以此制約顧客的潛在思維方向，讓業(yè)務(wù)朝對賣方有利的方向發(fā)展；

d.應(yīng)對主動提問的顧客時，要合理運用先去評價一下顧客問題，然后尋找顧客提問原因，再找一個“墊子”引導(dǎo)顧客說出其真實需求的方法。

2、展示產(chǎn)品的技巧

a.了解顧客購買的思維方式，根據(jù)營銷理論中的排除法，顧客會購買價格兩個極端的商品，通過體驗業(yè)務(wù)，不斷排除顧客認為不符合其要求的品牌和產(chǎn)品；

b.加強主題，突出三個賣點，提供正面的展示或負面不良的暗示，使顧客積極參與到產(chǎn)品的性能體驗中來。

3、排除異議的方法

a.異議包括業(yè)務(wù)異議與售后異議

業(yè)務(wù)異議是指在購買過程中顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的異議，例如懷疑性能、認為價格超過價值、懷疑質(zhì)量、懷疑售后服務(wù)等。售后異議是指由于多種原因造成售后顧客不滿意而產(chǎn)生的異議。

b.處理異議的幾個要點

    盡早獲得主動，顧客總是對自己有點熟悉的東西感興趣；

    業(yè)務(wù)過程中關(guān)注技術(shù)問題，嘗試衡量標準；

    不要貶低競爭對手，在讓強調(diào)自身獨到的競爭優(yōu)勢和產(chǎn)品利益；

    承認顧客提及的事實，轉(zhuǎn)移顧客可能忽略的自身性價比的結(jié)果。

c.處理售后異議的幾個要點

    傾聽的要點：急于辯解等于火上澆油；

    分析的要點：證實你理解了顧客的異議，可以在顧客面前重復(fù)一次；

    引導(dǎo)的要點：不要爭論，重在引導(dǎo)；

    轉(zhuǎn)移的要點：立場轉(zhuǎn)移，事態(tài)轉(zhuǎn)移；

    解決要點：答復(fù)異議，努力成交。

4、把握成交的控制

a.成交的信號包括語言信號、行為信號、表情信號和事態(tài)信號。

b.掌握成交締結(jié)的技巧，在多數(shù)業(yè)務(wù)中，營業(yè)員如何控制業(yè)務(wù)過程的發(fā)展，在每一個階段及時幫助顧客做出決定即成交締結(jié)，對不同的顧客應(yīng)該采取不同的方法。

c.成交的要訣

    多看、少說

    一問一答

    不急不忙

    保持態(tài)度