藥店間的競(jìng)爭(zhēng)不僅是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，更是品牌的競(jìng)爭(zhēng)。價(jià)格折扣并不能形成藥店特色，也不能形成藥店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。藥店打造品牌的關(guān)鍵在服務(wù)。對(duì)大多數(shù)消費(fèi)者，特別是中、高收入的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，藥品價(jià)格并不是其購(gòu)藥與否的唯一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，在藥品之外他們還希望得到高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。
經(jīng)過(guò)幾年價(jià)格大戰(zhàn)后，多數(shù)平價(jià)藥店已風(fēng)光不再，藥品零售業(yè)的新一輪“圈地運(yùn)動(dòng)”悄然興起。眾多平價(jià)藥店開(kāi)始轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)策略，紛紛建立會(huì)員制，又掀起了“會(huì)員”爭(zhēng)奪戰(zhàn)。有調(diào)查顯示，北京全市約1600家藥店實(shí)施會(huì)員制的已占2/3。藥品作為一種特殊商品，其消費(fèi)對(duì)象相對(duì)穩(wěn)定，會(huì)員制既可以成為建立差異性品牌的主體，又是“�？蛢�(yōu)惠”的營(yíng)銷(xiāo)手段，更是商家與消費(fèi)者溝通的最佳渠道。
那么，藥店如何才能建立完善的會(huì)員制，樹(shù)立自己的品牌呢？筆者認(rèn)為，會(huì)員制雖然是從酒店、商場(chǎng)等行業(yè)的“舶來(lái)品”，但其服務(wù)內(nèi)涵應(yīng)具有藥品零售業(yè)的特點(diǎn)，用獨(dú)具特色的服務(wù)吸引更多消費(fèi)者。
權(quán)責(zé)明確，保護(hù)隱私 藥店應(yīng)向會(huì)員提供會(huì)員手冊(cè)或指南，清楚、詳細(xì)地說(shuō)明藥店和會(huì)員雙方的權(quán)利、義務(wù)，經(jīng)過(guò)會(huì)員閱讀并同意后，再辦理入會(huì)手續(xù)，以避免事后發(fā)生異議或產(chǎn)生不必要的矛盾。藥店要派專(zhuān)人對(duì)會(huì)員的信息進(jìn)行收集和管理，不得泄漏會(huì)員的電話、電子郵箱和病癥等。尤其是患者的病史可能涉及其隱私，藥店應(yīng)嚴(yán)格保密。
分層管理，分類(lèi)服務(wù) 由于消費(fèi)者在收入和身體狀況上存在差異，購(gòu)買(mǎi)藥品的頻率、數(shù)量、選擇的價(jià)位等也各不相同。藥店在會(huì)員剛加入時(shí)，可讓其成為初級(jí)會(huì)員，隨著消費(fèi)額度的增大、參加活動(dòng)次數(shù)的增多，晉升為中級(jí)、高級(jí)、VIP會(huì)員。不同等級(jí)的會(huì)員可享受不同層次的價(jià)格折扣和增值服務(wù)。分類(lèi)是為了使服務(wù)向深度延伸，藥店可以分析會(huì)員需求，將顧客細(xì)分成不同類(lèi)別，以提供有針對(duì)性的服務(wù)。如根據(jù)患者所患疾病進(jìn)行分類(lèi)，為患有糖尿病的會(huì)員舉辦專(zhuān)業(yè)講座，指導(dǎo)其預(yù)防和治療等。
提高服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)渠道 目前，有些藥店打著講座、義診的幌子賣(mài)藥，讓消費(fèi)者極為反感。因此，藥店在開(kāi)展活動(dòng)時(shí)必須保證內(nèi)容的利民性、科學(xué)性和合法性，不能為了一時(shí)之利而損害藥店信譽(yù)。藥店可為會(huì)員建立“藥歷”，詳細(xì)記錄會(huì)員的姓名、性別、年齡、電話、地址，以及所購(gòu)藥品的名稱、日期和用藥史等，并輸入藥店數(shù)據(jù)庫(kù)。藥店藥師可根據(jù)“藥歷”，定期以電話和回訪的方式對(duì)會(huì)員進(jìn)行用藥指導(dǎo)，了解用藥問(wèn)題，監(jiān)測(cè)藥品潛在的不良反應(yīng)，及時(shí)將不良反應(yīng)上報(bào)給有關(guān)部門(mén)。當(dāng)藥店舉辦講座等活動(dòng)時(shí)，藥店店員要及時(shí)通過(guò)電話或郵件的方式告知相關(guān)的會(huì)員。
加強(qiáng)對(duì)外合作，推行聯(lián)合會(huì)員制 藥店可以和信譽(yù)好的超市、百貨商店、美容院、健身中心、旅行社等聯(lián)合實(shí)施會(huì)員制，實(shí)現(xiàn)會(huì)員信息共享，達(dá)到多贏的效果。也就是說(shuō)，會(huì)員只需辦一張卡就可享受不同企業(yè)提供的多種服務(wù)，全面提升生活質(zhì)量。這種多家聯(lián)合開(kāi)展的會(huì)員制，比一家單獨(dú)開(kāi)展的會(huì)員制效果更好。
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