健身行業(yè)作為一個(gè)泊來品，在國外已經(jīng)有五十多年的發(fā)展歷史，中國健身行業(yè)與國外發(fā)達(dá)國家相比存有較大差距。如何縮短這種差距，進(jìn)一步完善和發(fā)展我國健身俱樂部的管理與規(guī)模，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，從管理學(xué)的角度出發(fā)，已到了進(jìn)一步加強(qiáng)在服務(wù)管理細(xì)節(jié)上的探討與研究階段。這也是當(dāng)前較為清醒的健身俱樂部經(jīng)營者們所關(guān)注的深層問題。
一、保有會(huì)員是健身俱樂部的經(jīng)營目標(biāo)與服務(wù)目標(biāo)
健身俱樂部的發(fā)展壯大是與其擁有會(huì)員的多寡密切相關(guān)的。在激烈的市場競爭中，對(duì)會(huì)員的爭奪與占有是當(dāng)前所有健身俱樂部工作的重中之重。可以說保有會(huì)員是健身俱樂部的經(jīng)營目標(biāo)，也是健身俱樂部的服務(wù)目標(biāo)。如何在競爭中處于領(lǐng)先地位，得到市場的認(rèn)可，吸引更多的會(huì)員，是每一個(gè)俱樂部經(jīng)營者都必須潛心探究的問題。筆者在長期的經(jīng)營管理實(shí)踐中，深切地體會(huì)到除了加大宣傳攻勢、加大俱樂部的投入等因素外，加強(qiáng)俱樂部的管理并對(duì)會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)、高效地服務(wù)，是健身俱樂部保有會(huì)員、發(fā)展會(huì)員的重要措施。所謂優(yōu)質(zhì)、高效地服務(wù)，包括以下內(nèi)容：一是及時(shí)性，即俱樂部的所有信息必須及時(shí)讓所有會(huì)員知道。如課程表的安排必須及時(shí)提供給會(huì)員。二是便利性，即盡可能地為會(huì)員提供最佳便利課程時(shí)間段安排。如俱樂部必須在會(huì)員方便或愿意的時(shí)間段為他們提供服務(wù)，價(jià)格也必須是他們能夠承擔(dān)的范圍。三是專業(yè)性，即俱樂部必須具有高水平的教練員隊(duì)伍、管理隊(duì)伍、后勤保障隊(duì)伍和工作服務(wù)人員隊(duì)伍，要注重對(duì)他們的培養(yǎng)和提高。這樣才能滿足不同層面的會(huì)員的不同需求，才能更好地樹立俱樂部的品牌形象。四是周到性，即俱樂部的服務(wù)必須考慮到會(huì)員進(jìn)入俱樂部到走出俱樂部期間所會(huì)遇到的所有問題，并能妥善解決這些問題。
(一)只注重吸收新會(huì)員而忽視老會(huì)員的流失是企業(yè)發(fā)展的近視理念
據(jù)統(tǒng)計(jì)，健身俱樂部平均每年都有10％一30％的會(huì)員在流失。所以，以會(huì)員為導(dǎo)向的市場營銷理念已被大部分健身俱樂部管理者所接受。雖然如此，但仍有大部分的健身俱樂部還是按照傳統(tǒng)的做法，就是只注重吸收新會(huì)員，忽視對(duì)老會(huì)員的深入細(xì)致的服務(wù)，并不為老會(huì)員的流失而感到擔(dān)擾。這種以新會(huì)員的增加是企業(yè)發(fā)展之道的近視理念，已經(jīng)給俱樂部的發(fā)展帶來了難以估量的損失。
(二)俱樂部在建構(gòu)新舊客戶關(guān)系中存在著巨大的成本差異
對(duì)于健身俱樂部來說，注重“經(jīng)營”和保有那些曾經(jīng)存在的會(huì)員并始終保持其關(guān)系，是一個(gè)十分明智的選擇。雖然每一個(gè)俱樂部在爭取新會(huì)員時(shí)花費(fèi)一些精力是十分必要的；但對(duì)于另一個(gè)群體，也就是那些已經(jīng)是會(huì)員的人，如何有效地預(yù)防他們的流失，則需要我們管理者和經(jīng)營者花費(fèi)更大的精力。這種在營銷學(xué)中注重老客戶的做法，可以節(jié)約大量的推廣費(fèi)用并贏得大量的時(shí)間。因?yàn)閺慕?jīng)營者的角度來講，維持一個(gè)1日關(guān)系比建立一個(gè)新關(guān)系來得更容易些，一個(gè)新客戶進(jìn)行說服所需費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于舊客戶的服務(wù)費(fèi)，而且舊關(guān)系一旦回歸，其忠誠度會(huì)比新關(guān)系更大。
(三)俱樂部要對(duì)會(huì)員流失的原因做到心中有數(shù)
事實(shí)上，按照管理學(xué)的經(jīng)營數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)公司平均每年都有l(wèi)O％--30％的顧客在流失，這是一個(gè)企業(yè)發(fā)展過程中在所難免的客觀事實(shí)。但是，作為經(jīng)營者和管理者，不能不知道自己失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去的，怎樣失去的，更不能不知道這樣會(huì)給自己的銷售收入和利潤帶來什么樣的影響。
(四)建立詳細(xì)的客戶(會(huì)員)檔案是為了向會(huì)員提供科學(xué)的健身服務(wù)
在健身俱樂部的管理體系中，建立會(huì)員檔案能夠更加細(xì)致地服務(wù)予會(huì)員，并能指導(dǎo)俱樂部市場營銷策略的制訂。深入了解會(huì)員的需求，其內(nèi)容包括會(huì)員的消費(fèi)情況，入會(huì)以來的健康狀況和體形變化等內(nèi)容。這種情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查溝通，了解真實(shí)情況，為應(yīng)對(duì)流失采取相應(yīng)的措施。對(duì)于俱樂部來說。如何防止“客戶流失”是其工作中的一個(gè)重要方面。要隨時(shí)注意會(huì)員人數(shù)的變動(dòng)并且立即采取行動(dòng)，必須對(duì)每個(gè)要求退會(huì)會(huì)員的退會(huì)原因有一個(gè)全面真實(shí)的了解，并及時(shí)做出處理反應(yīng)，不要等到問題成為定局就難以挽回了。因此，要充分了解客戶，并建立詳細(xì)的客戶檔案，經(jīng)常定期和不定期地與客戶交流，發(fā)現(xiàn)新問題、了解新情況。對(duì)于客戶流失的原因，要深入細(xì)致的了解，特別是在俱樂部對(duì)其自身的贏利進(jìn)行分析時(shí)，需要詳細(xì)地了解那些己經(jīng)流失的客戶，對(duì)于已停止入會(huì)或轉(zhuǎn)向競爭對(duì)手的客戶，俱樂部都應(yīng)該確認(rèn)其流失的真正原因，為今后制訂流失預(yù)防措施打下良好的基礎(chǔ)。
(五)適時(shí)調(diào)整俱樂部的經(jīng)營內(nèi)容與模式，是適應(yīng)會(huì)員的需求和提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)形式
當(dāng)然，客戶流失的原因有些是俱樂部無能為力的，如客戶住址搬遷、工作轉(zhuǎn)移等，客戶是不可能花兩小時(shí)來原來的俱樂部而放棄其身邊同等檔次的俱樂部的。除此之外，還有一些其他方面的因素值得引起俱樂部的高度重視，如他們發(fā)現(xiàn)了更好的俱樂部或原俱樂部的健身項(xiàng)目或服務(wù)已經(jīng)沒有吸引力等情況。而實(shí)際上，客戶流失的原因絕大部分都是俱樂部可以改進(jìn)的．因?yàn)檫@些主動(dòng)流失的客戶一般都是因?yàn)榫銟凡繉?duì)其投訴和抱怨處理不當(dāng)以及俱樂部的霸王條款、競爭對(duì)手的攻勢、俱樂部一線員工和教練員對(duì)其怠慢的態(tài)度等原因造成的。而這一切只要細(xì)心地進(jìn)行調(diào)查與分析，采取適當(dāng)?shù)拇胧�，特別是適時(shí)調(diào)整俱樂部的經(jīng)營理念和方式，及時(shí)地適應(yīng)會(huì)員的需求，是可以挽回即將流失和已經(jīng)流失的客戶并能夠產(chǎn)生較好效果的。其實(shí)，對(duì)于參加健身俱樂部的客戶，長期參加俱樂部的健身與娛樂，就會(huì)很自然的對(duì)俱樂部產(chǎn)生感情的，因?yàn)樵诰銟凡坷锊粌H可以娛樂健身，同時(shí)還可以認(rèn)識(shí)很多朋友，有的甚至是工作上的客戶。如果當(dāng)客戶到了要舍棄與俱樂部的這種感情時(shí)，就證明俱樂部的確存在著某個(gè)方面的問題，若不及時(shí)解決，將會(huì)使存在的問題逐步擴(kuò)大，甚至?xí)l(fā)展到影響俱樂部的正常經(jīng)營和管理。
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