目前，以會員為導(dǎo)向的市場營銷的觀念已經(jīng)被健身市場上大部分的俱樂部所接受。正如管理學(xué)大師彼得.德魯克所言：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了�！�
管理學(xué)數(shù)據(jù)顯示：一個公司平均每年有10%～30%的顧客在流失，這是一個企業(yè)發(fā)展過程中必經(jīng)的過程，對于健身俱樂部也是一樣。很多俱樂部常常犯了這樣一個錯誤，他們不知道自己失去的是哪些會員、什么時候失去、也不知道為什么失去。他們完全不為正在流失的會員而感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)的做法拼命的招攬新會員。
回頭重新經(jīng)營那些曾經(jīng)存在的會員關(guān)系，對于所有俱樂部來說，將會是一個明智的選擇。挽回顧客是一門藝術(shù)，不應(yīng)該把所有的精力都花費(fèi)在爭取新的顧客上。事實(shí)上，應(yīng)該把注意力集中在另一個群體上-那就是流失的顧客身上。花費(fèi)同樣的精力，只有5%的可能爭取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客，因?yàn)樽铍y的銷售就是用新產(chǎn)品去征服新客戶。
對于健身俱樂部來說，挽回老會員可節(jié)約推銷的費(fèi)用與大量的時間，因?yàn)閺南M(fèi)者心理學(xué)的角度講，維持一個舊關(guān)系比建立新關(guān)系更容易，對一個新會員進(jìn)行推銷所需費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于舊會員的服務(wù)費(fèi)用，而且舊關(guān)系一旦回歸，其忠誠度會比新關(guān)系大的多。
所以說，挽回“流失的會員”是降低健身俱樂部銷售成本的最佳辦法。
那么，對于俱樂部來說，如何挽回“流失的會員”呢？
深入了解流失的原因
當(dāng)對俱樂部進(jìn)行獲利分析時，必然會發(fā)現(xiàn)俱樂部很多會員正在流失。對于這些已停止入會或轉(zhuǎn)向俱樂部競爭對手的會員，俱樂部應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分會員流失的原因。
會員流失的原因，有些是俱樂部無能為力的，如會員搬遷，我們不可能要求他驅(qū)車兩小時來原俱樂部健身而放棄他身邊同樣檔次的俱樂部。但除此之外，還有其它的因素值得俱樂部高度重視：他們發(fā)現(xiàn)了更好的俱樂部或原俱樂部的健身項目或服務(wù)已經(jīng)對其沒有吸引力。很多會員流失的原因都是俱樂部可以改進(jìn)的，如客戶流失是因?yàn)榫銟凡繉ζ渫对V和抱怨處理不當(dāng)、反對俱樂部某項政策的調(diào)整、競爭對手的攻勢或者一線員工的怠慢等。
對流失的客戶進(jìn)行成本分析
部分的俱樂部管理人員會認(rèn)為，會員流失是正�，F(xiàn)象，流失了就流失了。舊的不去，新的不來。而其根本就不知道，流失一個會員，企業(yè)要損失多少。一個健身俱樂部如果每年降低10%的客戶流失率，利潤每年可增加25%～45%，因此對會員進(jìn)行成本分析是必要的。
面對單個會員的流失，很多俱樂部或許會不以為然，而一旦看到這個數(shù)字，我想其應(yīng)該從心中重視起來。剛剛雖然舉的是自己假設(shè)的例子，但據(jù)我們調(diào)查所得，北京市健身俱樂部會員的平均流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我所舉的5%。對于目前還處于微利的俱樂部來說，考慮如何降低會員的流失率，如何挽回流失的會員，無疑是一個聰明的選擇。
實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量營銷
目前，對于健身產(chǎn)業(yè)有很多種提法。有的俱樂部說健身產(chǎn)業(yè)是教育產(chǎn)業(yè)，有的說是醫(yī)療產(chǎn)業(yè)。其實(shí)，從國家產(chǎn)業(yè)劃分來說，無論是教育產(chǎn)業(yè)還是醫(yī)療產(chǎn)業(yè)，最終都?xì)w屬與服務(wù)產(chǎn)業(yè)。
對于健身俱樂部來說，無論你的理論多么先進(jìn)，會員始終追求的是較高質(zhì)量的健身效果和服務(wù)，如果俱樂部不能給會員提供優(yōu)質(zhì)的健身效果和服務(wù)，會員就不會對他們所屬的俱樂部滿意，更不會建立較高的會員忠誠度。因此，對于健身俱樂部來說，應(yīng)實(shí)施全面的服務(wù)質(zhì)量營銷，在健身效果評估、一線員工服務(wù)質(zhì)量、會員滿意和企業(yè)贏利方面形成密切的關(guān)系。
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