隨著科學(xué)技術(shù)的進一步發(fā)展，像茶館這樣的傳統(tǒng)行業(yè)開始吸納現(xiàn)代元素，以適應(yīng)現(xiàn)代社會個性、時尚的需求，如吳裕泰在茶館里提供上網(wǎng)服務(wù)就是其中之一。其實茶館不僅在服務(wù)方面跟隨時代潮流，而且在管理方面已經(jīng)開始采用先進的管理技術(shù)為客人服務(wù)。近日，筆者與朋友聊起一種“茶館管理軟件”，其中的一些想法值得借鑒。
朋友說起的茶館管理軟件相當(dāng)于一個“電腦管家”，它的獨特之處在于能將顧客每次的消費情況詳細記錄在案。下次客人光顧時，只需手指輕輕一點，客人上次消費的時間、茶葉品種等便一目了然了。這樣一來，服務(wù)就能夠按照客人的個人喜好，更準確、更人性地提供給客人。朋友說，一些客人第二次光臨茶館時，我們的服務(wù)員就能喊出他們的名字，知道他們是哪個單位的，于是客人們在吃驚的同時十分感動，隨之慢慢變成忠誠的顧客。朋友的講述合情合理，筆者完全相信這套管理軟件的神奇功能。筆者為此感到欣喜，畢竟茶館行業(yè)開始引入現(xiàn)代管理手段，重視客人的體驗，把握客人的需求。
現(xiàn)代管理理論認為，客戶是企業(yè)更重要的資產(chǎn)，必須真心關(guān)懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西或提供服務(wù)給客戶。但是即使所有員工都真誠關(guān)懷客戶，仍是不夠的，因為企業(yè)中每個人在各方面的能力不盡相同，所以必須有一套良好的收集或累積客戶知識的制度或系統(tǒng)以便進行系統(tǒng)的分析，并且讓這些知識在每次與客戶接觸時都能充分運用。茶館“管理軟件”應(yīng)運而生，成為了茶館管理者的得力助手。但筆者認為，安裝了茶館“管理軟件”的電腦并不能充當(dāng)主角，它只能起到輔助性的作用。
即使電腦的功能足夠強大，它也不可能具有人一樣細膩的感知能力，去收集客人的性格、喜好等信息。而客戶關(guān)系管理的重要作用就是要通過摸清客人的真實需求，從而提供有針對性的、貼身的服務(wù)。電腦只能幫助人腦去儲存信息，輔助性分析收集的信息。起主導(dǎo)作用的還是直接面對客人的茶館服務(wù)員，她們在向客人提供服務(wù)的過程中可以收集許多的信息。筆者曾去過一家茶館，就規(guī)模而言不值一提，但她們用心的服務(wù)卻讓每個初次光臨的客人難以忘記。筆者第一次光顧那家茶館后，過了約3個月再次去品茶，那里的服務(wù)員還能一眼認出，并且還知道筆者愛喝綠茶，而她們沒有依賴電腦記錄。我在驚嘆的同時問她們?yōu)槭裁淳哂羞@種“過目不忘”的本領(lǐng)，她們說，老板拿我們當(dāng)主人看待，我們每個人都把這里當(dāng)家，家里來過的客人怎能不記得。
電腦畢竟是機器，它不可能取代人。只有人發(fā)揮主觀能動性，用心、用情去提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能夠真正贏得客人的贊許，從而在競爭中勝出。