某日，一位客人氣憤地向某酒吧經(jīng)理說(shuō)：他們的包廂音響居然有個(gè)是壞的，要求換個(gè)包廂。但是由于其預(yù)訂的是普通小包廂，當(dāng)日的包廂已無(wú)空余，因而無(wú)法換包廂，客人要求免費(fèi)退掉包房。

    大堂經(jīng)理仔細(xì)聆聽(tīng)了客人的訴說(shuō)后，又了解到酒吧還有個(gè)更大的VIP包房。就當(dāng)機(jī)立斷將此客人的普通包房換至豪華VIP包廂，并親自送客人進(jìn)包廂，客人更終滿意，并表示下次仍會(huì)光臨該酒吧。 


    隨著客人個(gè)性化服務(wù)要求的不斷提高，客人對(duì)設(shè)備不滿而提出換房的現(xiàn)象在大多數(shù)酒吧都會(huì)遇到。處理此類問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制的原則，首先弄明白客人的主要需求，提供相適應(yīng)的服務(wù)，從而保證客人消費(fèi)愉快、舒心。一些比較成功的酒吧還會(huì)根據(jù)客人的個(gè)性要求建立客人檔案，給回頭客一點(diǎn)驚喜，培養(yǎng)客人對(duì)酒吧的忠誠(chéng)。

    在酒吧日常運(yùn)行過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到案例中類似的現(xiàn)象，將該客人的普通包廂升級(jí)至豪華包廂，挽留了客人。從表面看，酒吧的收入會(huì)相對(duì)減少，客人好像占了便宜，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，酒吧通過(guò)提供給客人的一點(diǎn)驚喜——升級(jí)包廂，為酒吧樹(shù)立了一個(gè)良好的口碑——全心全意為客人著想，誠(chéng)心誠(chéng)意為客人解決問(wèn)題．