在當(dāng)今社會(huì),為了成功,你必須把推出的產(chǎn)品或服務(wù)都打造成一次內(nèi)容豐富、引人注目的體驗(yàn)，并指導(dǎo)員工去表演這種體驗(yàn),因?yàn)樵谛屡d的體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)模式下,工作就是演出。這不是一種比喻,而是一種經(jīng)濟(jì)模式。
空中乘務(wù)員和賓館服務(wù)員的日常工作就是舞臺(tái)演出,即引導(dǎo)客人去往最近出口或房間;零售商店工作人員的舞臺(tái)演出就是每天整理貨架上的商品;做產(chǎn)品展示也是一種演出;銀行出納員、保險(xiǎn)代理人、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為客戶解釋各項(xiàng)條款也是一種舞臺(tái)演出。但是,如果這些人員知道他們的工作就是舞臺(tái)演出并能有相應(yīng)的表演,那么他們的工作成效將會(huì)有多大的不同?
迪斯尼公司就認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn),其員工都被稱為"劇組成員",并堅(jiān)持讓員工把在客人前面表演的臺(tái)上演出與客人不在場(chǎng)的臺(tái)下活動(dòng)區(qū)分開(kāi)來(lái)。一位在迪斯尼香港分公司的員工僅因?yàn)樵诳腿嗣媲爸v了他那天下班后要去做什么而被炒了魷魚(yú)。這一工作原則并不只是適用于穿著米老鼠等戲服的迪斯尼員工,而是適用于每一位與客人打交道的員工。每位員工都必須找準(zhǔn)自己的角色,在公司的舞臺(tái)上表現(xiàn)、排練、演出這一角色,因?yàn)楣久课豢腿说捏w驗(yàn)都取決于其中每位員工的演出。
不僅員工必須演出,而且整個(gè)體驗(yàn)要體現(xiàn)出戲劇結(jié)構(gòu)？纯匆韵逻@個(gè)故事,就是一次讓人難忘的博物館體驗(yàn)。我還清楚地記得我第一次在阿姆斯特丹的國(guó)家博物館看見(jiàn)倫布蘭特的《夜警》(TheNightWatch)的情形。當(dāng)時(shí),我剛到阿姆斯特丹大學(xué)上課。我站在這座集荷蘭國(guó)家博物館明星收藏于一身的百年建筑里,在看到阿姆斯特丹大學(xué)為所掛收藏品而留下的空墻壁后,我非常期望親自體會(huì)一下欣賞這幅杰作的感覺(jué)。
在每個(gè)過(guò)道或每節(jié)樓梯的拐角處,我都在想：下一間屋里會(huì)展出《夜警》嗎?最后,在花了好幾個(gè)小時(shí)走過(guò)無(wú)數(shù)的房間后,我穿過(guò)一道門(mén)進(jìn)入了一間與眾不同的房間-比國(guó)家博物館更高,墻壁更綠,氛圍更靜謚-就在這里,看到了這幅占據(jù)了整面墻壁的杰作。它的出現(xiàn)與我預(yù)先的期望差不多,與很多人一樣,我在這幅杰作前驚呆了。我在里面待了幾小時(shí)后才出來(lái),帶著非同凡響的體驗(yàn)。
這個(gè)故事表明:戲劇結(jié)構(gòu)能夠增加文化場(chǎng)所的參觀人數(shù)。那么問(wèn)題是:這是故意設(shè)計(jì)的還是偶然事件呢?阿姆斯特丹國(guó)家博物館是故意讓客人去體驗(yàn)巨大的期望、激發(fā)他們飽滿的情緒、帶他們進(jìn)入顯著的高潮部分,然后再讓他們經(jīng)歷慢慢的落幕、直到結(jié)束?或者僅僅是這一次參觀才有這樣的效果呢?
答案我們不知道,但有一點(diǎn)是明確的:每一位演員都應(yīng)該盡力營(yíng)造這樣的戲劇結(jié)構(gòu),哪怕不是為了整個(gè)體驗(yàn)本身,而是為了其中的某些環(huán)節(jié)。
為了達(dá)到這種效果,其中一個(gè)關(guān)鍵方法就是把一些平常的工作轉(zhuǎn)化為不同尋常的、讓人難忘的事件-即體驗(yàn)的高潮部分。還記得舉世聞名的西雅圖派克魚(yú)市場(chǎng)嗎?其員工把顧客吸引過(guò)來(lái)買(mǎi)魚(yú)的日常工作就是舞臺(tái)演出,但其中的簽名環(huán)節(jié)卻只發(fā)生在當(dāng)有顧客買(mǎi)魚(yú),一位員工把魚(yú)拋給離柜臺(tái)15至20英尺外的另一位員工,后者接住魚(yú)、包裝好,完成整個(gè)交易過(guò)程。正是因?yàn)檫@一精湛的舞臺(tái)演出,這個(gè)小小的魚(yú)市場(chǎng)才會(huì)全球聞名。
在企業(yè)的商業(yè)領(lǐng)域中,無(wú)論什么時(shí)候,可口可樂(lè)的銷售人員在與飯店客戶完成協(xié)議簽署后,他都會(huì)把公文包放在桌子上,打開(kāi)公文包,抽出一個(gè)別致的冷凍盒,從中取出兩個(gè)加冰的杯子和一聽(tīng)可樂(lè)，把可樂(lè)倒進(jìn)杯子,銷售人員與客戶干杯,共同慶賀他們剛剛完成的協(xié)議簽署。
你也應(yīng)該想出每一個(gè)工作環(huán)節(jié)-并不只是當(dāng)有人買(mǎi)你的產(chǎn)品時(shí)才適用,這是一種不錯(cuò)的鼓勵(lì)銷售的方式-把它轉(zhuǎn)化成一項(xiàng)讓人難忘、引人入勝的體驗(yàn)。