服務(wù)是茶藝館的核心產(chǎn)品和主要內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量是茶藝館的生命。因此，加強服務(wù)管理就成為茶藝館經(jīng)營管理的重中之重。但是服務(wù)產(chǎn)品又不同于有形的實物產(chǎn)品，它具有這樣幾個特點：服務(wù)的無形性，即服務(wù)的本質(zhì)是抽象的、無形的；服務(wù)的不可分性，即服務(wù)的生產(chǎn)與消費、交易是同時進行的，并且有顧客的參與；服務(wù)的易變性（不一致性），即服務(wù)沒有標準，是不穩(wěn)定的；服務(wù)的不可儲存性（易消失性），即服務(wù)不能像實體產(chǎn)品那樣可以儲存。同時，由于顧客的復雜性，每個人的背景、素質(zhì)、需求、目的、評判標準也不相同，從而對服務(wù)的認識和評價就會存在差異。這就增加了服務(wù)管理的難度。針對服務(wù)的特性和顧客多樣化的特點，服務(wù)管理可以從這樣幾個角度入手：實行服務(wù)的程序化、標準化、個性化和技巧化，加強服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)培訓的水平和質(zhì)量等。
（一）服務(wù)的程序化
對每一項服務(wù)，不管客人的要求有多大差異，它都有內(nèi)在的邏輯關(guān)系，前后都有一定的順序連接。服務(wù)的程序化就是按照各
項服務(wù)的內(nèi)在邏輯關(guān)系，把每一項服務(wù)的每一個步驟的相互銜接，每一個步驟的具體細節(jié)及要求，詳細地規(guī)定出來，并依此對服務(wù)人員進行訓練，形成相應(yīng)的服務(wù)模式。每一項服務(wù)工作，無論是直接服務(wù)或間接服務(wù)，如果都按規(guī)定的程序進行，服務(wù)質(zhì)量就能得到基本的保證。茶藝館的服務(wù)程序主要包括：① 迎賓的服務(wù)程序。② 點茶的程序。③ 臺面服務(wù)的程序，茶藝表演的程序。④ 單據(jù)傳遞程序；⑤ 送賓的程序。⑥ 特殊事件的處理程序，如顧客投訴、突發(fā)事件的處理等。
（二）服務(wù)的標準化
服務(wù)的標準化是指茶藝館系統(tǒng)地建立服務(wù)質(zhì)量標準，并用標準來規(guī)范服務(wù)人員的行為。也就是通過對服務(wù)的方法和技巧進行概括和總結(jié)，找出一套比較好的辦法，即能滿足絕大多數(shù)顧客需求的辦法作為標準，服務(wù)人員在服務(wù)過程中以此為準則為顧客服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量，避免差錯和事故的發(fā)生。茶藝館的服務(wù)標準主要包括：① 茶藝表演的動作標準，迎賓的動作標準。② 儀容儀表、言談舉止、禮儀禮節(jié)的標準。③ 有關(guān)的時間標準，如點茶、泡茶、結(jié)賬的時間要求。④ 茶葉、茶具、茶點等的質(zhì)量控制標準。⑤ 茶藝員的考核標準。
（三）服務(wù)的個性化盡管我們強調(diào)服務(wù)的標準和規(guī)范，強調(diào)整體和統(tǒng)一，但在實際服務(wù)過程中，滿足顧客的需求才是我們的目的。因此，針對不同的顧客在服務(wù)時就要有所變通。服務(wù)的個性化主要是指茶藝館的服務(wù)人員針對不同的顧客或不同的需要提供不同的服務(wù)：這就要求服務(wù)人員針對顧客的要求，表現(xiàn)出高度的靈活性，善于對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段重新進行組合，以靈活、優(yōu)質(zhì)、高效的個性化服務(wù)贏得客人的滿意。
（四）服務(wù)的技巧化服務(wù)的技巧化是指培養(yǎng)和增強服務(wù)人員的服務(wù)技巧，利用服務(wù)技巧來吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮技巧在服務(wù)中的作用。茶藝服務(wù)歸根結(jié)底是靠自身的、其他行業(yè)難以替代的服務(wù)技巧生存和發(fā)展的。要表現(xiàn)出高超的技藝，就要求茶藝服務(wù)人員要具有豐富的茶葉、茶藝、茶文化知識和社會知識，嫻熟的茶藝技能，長期的服務(wù)經(jīng)驗，一定的處理人際關(guān)系的能力等。茶藝館可以通過培訓、交流、內(nèi)部考核、競賽活動等提高員工的服務(wù)技能和技巧。
（五）服務(wù)的關(guān)系化茶藝服務(wù)與其他服務(wù)的明顯不同，表現(xiàn)在它具有明顯的親和性的特點，這是由于茶葉的特性及茶文化的本質(zhì)所決定的。相對來講，在服務(wù)過程中，顧客與茶藝服務(wù)人員之間的交流較多，也較為深人。因此，茶藝館可以利用其有利的一面，采取關(guān)系化策略，即在服務(wù)過程中強調(diào)關(guān)系營銷、人際溝通、服務(wù)人員的交際能力、與顧客接觸“真實瞬間”的服務(wù)質(zhì)量，增強顧客對茶藝館的好感，提高顧客對服務(wù)品牌的忠誠度，形成相對穩(wěn)定的顧客群。這就要求服務(wù)員要善于引導顧客進人角色，并從細微處關(guān)心和體貼顧客，使服務(wù)升華到一個更高的層次，使顧客真正產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。
（六）服務(wù)質(zhì)量管理
要使茶藝館的服務(wù)質(zhì)量讓顧客放心和信任，并不是一朝一夕能夠做到的�！叭⌒攀�，失信一日”，企業(yè)信譽的建立與每一個人都有著密切的聯(lián)系，也需要茶藝館堅持不懈的努力。為了從總體上提高服務(wù)質(zhì)量，就需要運用系統(tǒng)的方法把質(zhì)量管理的各階段、各環(huán)節(jié)的職能組織起來，形成一個職責明確、互相協(xié)調(diào)、互相促進的有機整體，保證服務(wù)質(zhì)量目標的實現(xiàn)。這就需要茶藝館做好以下幾個方面的工作：① 明確企業(yè)質(zhì)量管理的目標。② 制訂提高服務(wù)質(zhì)量的計劃。③ 形成全員參與的服務(wù)質(zhì)量管理體系。④ 增強所有員工的質(zhì)量意識。⑤ 加強服務(wù)培訓，提高員工的整體素質(zhì)。⑥ 及時搜集、整理、分析茶藝館服務(wù)質(zhì)量的信息，善于發(fā)現(xiàn)問題，并采取措施加以解決。⑦ 加強服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和評價，以增強員工提高服務(wù)質(zhì)量的主動性。⑧ 及時、妥善處理糾紛和服務(wù)事故，避免問題的擴大化，把影響控制在最小的范圍。