客戶滿意度（Cnstomer Satisfaction）簡稱為CS 戰(zhàn)略。瑞典經(jīng)濟(jì)學(xué)家埃佛特·加曼遜認(rèn)為: “服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)商品的生產(chǎn)質(zhì)量和銷售質(zhì)量的綜合。服務(wù)商品的銷售是指產(chǎn)品的適用性, 即能準(zhǔn)確地針對(duì)市場中的消費(fèi)者的需求做出預(yù)測, 并適應(yīng)市場需要, 滿足顧客的需求”�？蛻魸M意度營銷思想就是在此基礎(chǔ)上逐漸發(fā)展而成的。
　　
　　一、服裝飾品顧客滿意度分析
　　
　　服裝飾品顧客在消費(fèi)時(shí)都帶有特定的需求期望, 他們除了對(duì)服裝飾品的品質(zhì)有要求,還對(duì)消費(fèi)服務(wù)有要求,如提供試裝服務(wù)，提供款式搭配建議，服裝飾品的整理，以及售后服務(wù)承諾等。顧客在消費(fèi)服裝飾品時(shí)按價(jià)付費(fèi)（這種貨幣支出）是心安理得的；但是，顧客在服飾消費(fèi)過程中服務(wù)需求得不到滿足時(shí)，而發(fā)生的非貨幣支出往往產(chǎn)生顧客的抱怨，如試裝排隊(duì)，交費(fèi)排隊(duì)時(shí)間過長，服飾整理不方便，以及售后服務(wù)不及時(shí)等等。提高顧客的滿意度就是要減少顧客在消費(fèi)服裝飾品的非貨幣支出，或者是增加服裝飾品消費(fèi)服務(wù)的非貨幣價(jià)值。
　　圖1 服裝飾品顧客滿意度示意圖
　　
　　二、構(gòu)建顧客滿意度的研究體系
　　
　　本文認(rèn)為對(duì)顧客滿意度的研究應(yīng)是個(gè)動(dòng)態(tài)遞進(jìn)的系統(tǒng)過程。對(duì)顧客滿意度的研究也應(yīng)基于系統(tǒng)論的觀點(diǎn),首先對(duì)當(dāng)前顧客的滿意度進(jìn)行測評(píng),根據(jù)測評(píng)結(jié)果提供新的顧客滿意度體系方案,然后測試新方案的執(zhí)行情況，測評(píng)新的顧客滿意度。
　　
　　1.測評(píng)系統(tǒng)
　　測評(píng)系統(tǒng)是顧客滿意度研究體系中重要環(huán)節(jié)。在這一環(huán)節(jié)中，我們可以發(fā)現(xiàn)不足，通常為以下四個(gè)步驟
　　 顧客滿意度研究步驟
　　(1)自我測評(píng)。采取問卷或者詢問方式，掌握服裝飾品營銷員工的服務(wù)現(xiàn)狀和改進(jìn)建議，并對(duì)顧客滿意度進(jìn)行自評(píng)。
　　(2)顧客前期測評(píng)。召開顧客代表座談會(huì)，詢問對(duì)服裝飾品消費(fèi)服務(wù)滿意度的影響因素，進(jìn)一步挖掘新的影響滿意度的因素。
　　(3)抽樣調(diào)查。根據(jù)顧客資料，進(jìn)行電話回訪，電話訪問的戶數(shù)不少于消費(fèi)顧客的10%：高檔消費(fèi)顧客2.5%，普通消費(fèi)顧客5%，低檔消費(fèi)顧客2.5%，進(jìn)一步發(fā)掘更有價(jià)值的影響滿意度的因素指標(biāo)。
　　(4)滿意度測評(píng)。根據(jù)以上所得的信息設(shè)計(jì)問卷，對(duì)服裝飾品目前的客戶滿意度狀況進(jìn)行測評(píng)。