出外就餐，因食品質(zhì)量或服務(wù)瑕疵引發(fā)的糾紛屢見不鮮。本報近日連續(xù)接到讀者反映吃飯吃出問題難維權(quán)。記者在隨即的采訪中了解到，由于餐飲業(yè)的賠償標準和質(zhì)量鑒定經(jīng)常遇到難題，不少消費者在維權(quán)過程中頻頻遭遇尷尬。

    飲食質(zhì)量鑒定比較難

    市民崔先生和朋友一起來到一家飯店吃飯，專門選了該店的特色菜毛血旺。等服務(wù)員把菜上來后，他和朋友吃了感覺味道有點不對，于是找來飯店有關(guān)負責(zé)人，負責(zé)人過來看了看，又聞了聞后表示，這個菜沒有質(zhì)量問題，不同意崔先生他們提出的退換或者賠償要求。雙方協(xié)商一番難以達成一致。

    市民在就餐時發(fā)生的糾紛，主要就是飯菜質(zhì)量問題。如果消費者懷疑飲食質(zhì)量有問題后需要進行取證，這就需要對飯菜進行檢驗。但一般來說，檢驗并不容易。據(jù)太原市疾控中心營養(yǎng)與食品安全中心的有關(guān)人士介紹，通常情況下，他們可以鑒定飲食問題，但只能對魚類、肉類等沒有入菜的食品進行檢驗，另外，對出現(xiàn)食物中毒的市民可以進行鑒定，而對做好的熟食則很難鑒定，所以像上述崔先生這樣覺得飯菜有問題，他們很難進行鑒定。即使可以鑒定，市民也要把原樣送到有關(guān)部門，并且墊付費用。因此，對因餐飲質(zhì)量受到影響的市民來說，維權(quán)的成本有些高。

    索賠缺乏相關(guān)支持

    一般來說，大小飯店在遇到糾紛事件大都會采取息事寧人的態(tài)度。一位飯店的負責(zé)人告訴記者，發(fā)生餐飲糾紛時，他們賠禮道歉，如果在食物中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)、小昆蟲，菜的口味不正等，一般依情況采取換菜、打折、免單的方式給予彌補，而絕大多數(shù)消費者也會認可，畢竟多一事不如少一事。

    其實，很多消費者對飯店的賠償標準并不滿意，卻沒有更好的辦法。衛(wèi)生部門有關(guān)人士表示，他們經(jīng)常接到消費者就餐飲索賠問題打來電話，但是作為衛(wèi)生部門，只能夠?qū)Σ惋嬈髽I(yè)的衛(wèi)生情況進行檢查，如果發(fā)現(xiàn)問題可以處罰，但消費者的索賠并不屬于他們的管轄范圍。

    除此之外，消費者還可以去消協(xié)反映，但消協(xié)也只能調(diào)解，賠償能不能達成共識還得雙方說了算。消協(xié)在調(diào)解時堅持的原則是以一到兩個菜的價格賠償，但這種標準是沒有依據(jù)的。當然，如果消協(xié)調(diào)解不成，消費者就只能訴諸法律，一旦消費者要舉證又必須花錢進行化驗等等，面對這種高成本維權(quán)，消費者通常都會選擇放棄。

    呼喚出臺餐飲賠償制度

    在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，不論是飯店還是消費者都希望能出臺一部“餐飲消費賠償制度”，據(jù)了解，餐飲行業(yè)糾紛標準出臺之前在重慶等地方也有先行者，但結(jié)果并不是很好，弊端和漏洞也很多�！皟H高檔海鮮的識別就是很困難的事情�！币晃粯I(yè)內(nèi)人士表示，像鮑魚種類就有上百種，就是業(yè)內(nèi)權(quán)威大師要想分個清楚也非易事，更何況是普通市民。“再說吃到異物，這異物從何而來？也要認定�！彼f，就是出臺一個公約也只能是寬范圍的指導(dǎo)，具體細化目前還不可行。目前缺乏一支比較專業(yè)的隊伍來從事餐飲糾紛的科學(xué)調(diào)查鑒定。另外餐飲企業(yè)各自為政，缺乏團體的維權(quán)意識，花錢消災(zāi)等也是餐飲業(yè)投訴不斷、賠償不斷的原因之一。

    更多的人認為，制定索賠標準不如找個“管家”。消協(xié)只能起到調(diào)解作用，缺乏權(quán)威性，最好能有專門的部門作為索賠的監(jiān)督方進行協(xié)調(diào)。在遇到餐飲糾紛時由部門進行監(jiān)督，酒店方面可以本著適度的原則來賠償，譬如對有異物的菜進行更換、打折或免費，讓消費者滿意和信服。