出外就餐，因食品質(zhì)量或服務(wù)瑕疵引發(fā)的糾紛屢見不鮮。本報(bào)近日連續(xù)接到讀者反映吃飯吃出問題難維權(quán)。記者在隨即的采訪中了解到，由于餐飲業(yè)的賠償標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量鑒定經(jīng)常遇到難題，不少消費(fèi)者在維權(quán)過程中頻頻遭遇尷尬。
飲食質(zhì)量鑒定比較難
市民崔先生和朋友一起來到一家飯店吃飯，專門選了該店的特色菜毛血旺。等服務(wù)員把菜上來后，他和朋友吃了感覺味道有點(diǎn)不對，于是找來飯店有關(guān)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人過來看了看，又聞了聞后表示，這個(gè)菜沒有質(zhì)量問題，不同意崔先生他們提出的退換或者賠償要求。雙方協(xié)商一番難以達(dá)成一致。
市民在就餐時(shí)發(fā)生的糾紛，主要就是飯菜質(zhì)量問題。如果消費(fèi)者懷疑飲食質(zhì)量有問題后需要進(jìn)行取證，這就需要對飯菜進(jìn)行檢驗(yàn)。但一般來說，檢驗(yàn)并不容易。據(jù)太原市疾控中心營養(yǎng)與食品安全中心的有關(guān)人士介紹，通常情況下，他們可以鑒定飲食問題，但只能對魚類、肉類等沒有入菜的食品進(jìn)行檢驗(yàn)，另外，對出現(xiàn)食物中毒的市民可以進(jìn)行鑒定，而對做好的熟食則很難鑒定，所以像上述崔先生這樣覺得飯菜有問題，他們很難進(jìn)行鑒定。即使可以鑒定，市民也要把原樣送到有關(guān)部門，并且墊付費(fèi)用。因此，對因餐飲質(zhì)量受到影響的市民來說，維權(quán)的成本有些高。
索賠缺乏相關(guān)支持
一般來說，大小飯店在遇到糾紛事件大都會采取息事寧人的態(tài)度。一位飯店的負(fù)責(zé)人告訴記者，發(fā)生餐飲糾紛時(shí)，他們賠禮道歉，如果在食物中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)、小昆蟲，菜的口味不正等，一般依情況采取換菜、打折、免單的方式給予彌補(bǔ)，而絕大多數(shù)消費(fèi)者也會認(rèn)可，畢竟多一事不如少一事。
其實(shí)，很多消費(fèi)者對飯店的賠償標(biāo)準(zhǔn)并不滿意，卻沒有更好的辦法。衛(wèi)生部門有關(guān)人士表示，他們經(jīng)常接到消費(fèi)者就餐飲索賠問題打來電話，但是作為衛(wèi)生部門，只能夠?qū)Σ惋嬈髽I(yè)的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，如果發(fā)現(xiàn)問題可以處罰，但消費(fèi)者的索賠并不屬于他們的管轄范圍。
除此之外，消費(fèi)者還可以去消協(xié)反映，但消協(xié)也只能調(diào)解，賠償能不能達(dá)成共識還得雙方說了算。消協(xié)在調(diào)解時(shí)堅(jiān)持的原則是以一到兩個(gè)菜的價(jià)格賠償，但這種標(biāo)準(zhǔn)是沒有依據(jù)的。當(dāng)然，如果消協(xié)調(diào)解不成，消費(fèi)者就只能訴諸法律，一旦消費(fèi)者要舉證又必須花錢進(jìn)行化驗(yàn)等等，面對這種高成本維權(quán)，消費(fèi)者通常都會選擇放棄。
呼喚出臺餐飲賠償制度
在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，不論是飯店還是消費(fèi)者都希望能出臺一部“餐飲消費(fèi)賠償制度”，據(jù)了解，餐飲行業(yè)糾紛標(biāo)準(zhǔn)出臺之前在重慶等地方也有先行者，但結(jié)果并不是很好，弊端和漏洞也很多。“僅高檔海鮮的識別就是很困難的事情！币晃粯I(yè)內(nèi)人士表示，像鮑魚種類就有上百種，就是業(yè)內(nèi)權(quán)威大師要想分個(gè)清楚也非易事，更何況是普通市民！霸僬f吃到異物，這異物從何而來？也要認(rèn)定！彼f，就是出臺一個(gè)公約也只能是寬范圍的指導(dǎo)，具體細(xì)化目前還不可行。目前缺乏一支比較專業(yè)的隊(duì)伍來從事餐飲糾紛的科學(xué)調(diào)查鑒定。另外餐飲企業(yè)各自為政，缺乏團(tuán)體的維權(quán)意識，花錢消災(zāi)等也是餐飲業(yè)投訴不斷、賠償不斷的原因之一。
更多的人認(rèn)為，制定索賠標(biāo)準(zhǔn)不如找個(gè)“管家”。消協(xié)只能起到調(diào)解作用，缺乏權(quán)威性，最好能有專門的部門作為索賠的監(jiān)督方進(jìn)行協(xié)調(diào)。在遇到餐飲糾紛時(shí)由部門進(jìn)行監(jiān)督，酒店方面可以本著適度的原則來賠償，譬如對有異物的菜進(jìn)行更換、打折或免費(fèi)，讓消費(fèi)者滿意和信服。