西 蘭州咖啡館的服務(wù)牌
員工崗前培訓(xùn) 全力服務(wù)顧客
蘭州市的甘南路是當(dāng)?shù)刂目Х、西餐一條街。走進(jìn)甘南路中段的“名典咖啡語(yǔ)茶”，一股濃濃的咖啡香味撲面而來(lái)。古色古香的裝飾、柔和的燈光、輕柔的音樂(lè)、綠色的盆景，讓人感覺(jué)很溫馨。
這是一家加盟店，名典咖啡語(yǔ)茶的老板問(wèn)記者：“一杯原料成本5塊錢(qián)左右的咖啡，憑什么能賣(mài)到20多塊？因?yàn)檫@里有大量隱性的成本在里邊，比如服務(wù)水平、設(shè)備和消費(fèi)環(huán)境等。我不但要用優(yōu)質(zhì)的原料保證品質(zhì)，更重要的是以專業(yè)的服務(wù)和設(shè)備吸引顧客，從某種程度上說(shuō)，我們出售的是專業(yè)化、人性化的服務(wù)。”
近幾年，蘭州的咖啡店如雨后春筍般地在發(fā)展，很多投資者看到這一行業(yè)有利可圖，在缺乏專業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和文化服務(wù)的情況下盲目投資。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，目前蘭州咖啡館能盈利的還不到三分之一。而一批經(jīng)營(yíng)管理有特色的連鎖店、加盟店目前占據(jù)著蘭州咖啡市場(chǎng)50%的份額。
“除了逢年過(guò)節(jié)，現(xiàn)在很難出現(xiàn)4年前剛開(kāi)業(yè)時(shí)那種客人天天爆滿的場(chǎng)面”，名典咖啡語(yǔ)茶甘南路店的老板說(shuō)，但他似乎更滿意現(xiàn)在的發(fā)展：“我的顧客群基本穩(wěn)定下來(lái)了，每天都有八成左右的上座率。他們主要集中在一些有較高收入的中青年群體里，有好些人都是從西固、安寧打車(chē)來(lái)的，而且大部分都是回頭客。”
2005年以來(lái)，蘭州咖啡館的發(fā)展正漸漸步入良性發(fā)展的軌道。面對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和市場(chǎng)要求，以顧客為本、以專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本仍然是蘭州咖啡館這一行業(yè)領(lǐng)跑者們最基本的理念。
旗下?lián)碛小巴鉃╋L(fēng)尚”這個(gè)品牌的蘭州名城風(fēng)尚餐飲管理有限公司的主管劉建軍說(shuō)：“首先要適應(yīng)本地顧客消費(fèi)習(xí)慣，才能謀取自身的發(fā)展。我們盡可能迎合顧客，但這并不等于盲從于顧客。”
文化的魅力就是市場(chǎng)的魅力，咖啡館的魅力就在于其優(yōu)雅、休閑的環(huán)境。在名典咖啡語(yǔ)茶的每張桌子上都有一張“致歉啟事”，謝絕顧客打牌、猜拳、大聲喧嘩等行為。他們堅(jiān)持咖啡文化的細(xì)膩、雅致的氛圍！拔覀?cè)诮?jīng)營(yíng)中也會(huì)去引導(dǎo)顧客的消費(fèi)習(xí)慣”，劉建軍很自信地說(shuō)，“這兩者并不矛盾，比如，我們會(huì)給顧客講一些咖啡的文化、理念、禮儀等方面的東西，努力去營(yíng)造咖啡原有的情調(diào)和文化氛圍，而這些都是顧客非常樂(lè)意接受的！
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是任何行業(yè)生存發(fā)展的一大法寶。在為顧客提供優(yōu)雅的環(huán)境服務(wù)和高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)的同時(shí)，對(duì)員工細(xì)致、全面、嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)幾乎是有競(jìng)爭(zhēng)力的咖啡館不可或缺的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，“店面的地段、產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)策略和人員培訓(xùn)對(duì)咖啡館來(lái)說(shuō)是最重要的幾件事！泵淇Х日Z(yǔ)茶甘南路店的老板說(shuō)。
很多咖啡館一開(kāi)始就兼營(yíng)西餐，但這還是單一的經(jīng)營(yíng)格局。目前，一些有實(shí)力的咖啡館紛紛提出多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，通過(guò)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。劉建軍說(shuō)：“求新、求變，才能在競(jìng)爭(zhēng)中站住腳，這也是我們的共同目標(biāo)。”
南 廣州咖啡館的時(shí)尚牌
經(jīng)營(yíng)方式創(chuàng)新 加強(qiáng)情感溝通 張磊本來(lái)是公務(wù)員，沒(méi)有任何經(jīng)商經(jīng)驗(yàn)，但她選擇開(kāi)一家咖啡店作為創(chuàng)業(yè)的開(kāi)始。這家店開(kāi)在廣州僻靜街區(qū)，在以快餐大排檔文化為主流的粵系餐飲業(yè)中，顯得單薄而又特別。但就是在夾縫中成長(zhǎng)的它，開(kāi)業(yè)首月就實(shí)現(xiàn)了盈利。
七年間，她的咖啡店開(kāi)創(chuàng)了潮流，店內(nèi)外的裝潢設(shè)計(jì)也成了業(yè)界競(jìng)相仿效的對(duì)象，成了廣州餐飲時(shí)尚的風(fēng)向標(biāo)。
“說(shuō)實(shí)話，剛開(kāi)始我也沒(méi)想到經(jīng)營(yíng)情況會(huì)這么好！睆埨谝郧霸魧W(xué)海外，懷揣著幾十萬(wàn)元人民幣，在1999年7月開(kāi)了這家咖啡館，這是當(dāng)時(shí)廣州最早的純粹經(jīng)營(yíng)咖啡的咖啡館之一。她請(qǐng)朋友按照自己的理念、參考了法國(guó)和東南亞等地的酒吧或咖啡店的樣式進(jìn)行了室內(nèi)裝潢。
各種裝飾品和咖啡用具精挑細(xì)選：藤椅是法國(guó)退休設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)、印尼工人手工編織的；鋼琴是英國(guó)的老式CONCONE；咖啡杯是舶來(lái)品“紀(jì)梵奇”，連咖啡勺也是從友誼商店購(gòu)買(mǎi)的……盡管在裝潢和材料方面投入不菲，小店的開(kāi)張卻顯得那么低調(diào)而不經(jīng)意。她的“愫心小筑”最終選在環(huán)境僻靜的法政路落戶，而不是年輕人集中、消費(fèi)能力較高的環(huán)市路、體育西等鬧市區(qū)。為何棄?mèng)[選靜？張磊說(shuō)，她做生意的理念來(lái)自在國(guó)外的打工經(jīng)歷：在她所在的那個(gè)城市，許多社區(qū)或住宅樓里，都有咖啡館，從早上7點(diǎn)經(jīng)營(yíng)到晚上10點(diǎn)，這些店規(guī)模不大，請(qǐng)的人也多是兼職，但經(jīng)營(yíng)狀況卻不錯(cuò)。在繁華的國(guó)際大都市，都有人在僻靜街區(qū)開(kāi)咖啡館并獲得經(jīng)營(yíng)的成功，她也想在廣州試試，加上租金相對(duì)便宜，她又喜歡安靜，張磊的咖啡館最終選在了這里。
張磊是白手起家，她說(shuō)：“開(kāi)業(yè)前，一個(gè)朋友讓我給他看我的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，我一下就傻眼了。我一直做職員，沒(méi)有經(jīng)商經(jīng)驗(yàn)，哪能做得那么專業(yè)啊！我當(dāng)時(shí)想，先靠原來(lái)結(jié)識(shí)的一些商界老友撐撐場(chǎng)，如果經(jīng)營(yíng)狀況不理想，還可以兼著賣(mài)賣(mài)我在國(guó)外搜羅來(lái)的工藝品。店名————‘CAF AND ART＇(直譯為：咖啡和藝術(shù))就是這么來(lái)的。”
盡管沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，裝修又用了她幾乎所有的積蓄，但張磊仍然堅(jiān)持把品質(zhì)第一作為立店之本：咖啡店最重要的產(chǎn)品，如咖啡和酒品，她都要千辛萬(wàn)苦與國(guó)外廠家或代理商談，逐家比較；有時(shí)還要?jiǎng)佑盟趪?guó)外的老朋友，成品價(jià)格也相對(duì)較高。正是由于店內(nèi)風(fēng)格獨(dú)特、飲品質(zhì)量上乘，開(kāi)店首月就實(shí)現(xiàn)盈利；之后，回頭客越來(lái)越多，有段時(shí)間，消費(fèi)者還要排隊(duì)等位才能喝上一杯特別泡制的咖啡。
近年來(lái)，廣州的咖啡店如雨后春筍般出現(xiàn)，不少開(kāi)業(yè)者都要到“愫心小筑”，更有甚者是直接抄襲它的設(shè)計(jì)，這給張磊的咖啡店造成不小的壓力。為了應(yīng)對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)，小店也針對(duì)廣州市場(chǎng)的消費(fèi)需求進(jìn)行了一些調(diào)整。店面經(jīng)過(guò)三次調(diào)整、裝修，環(huán)境更加溫馨舒適，同時(shí)也保持了原來(lái)的素雅。
除了經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改造外，小店更著重維系和強(qiáng)化與顧客的感情聯(lián)系：架子上眾多精美的咖啡杯，好多都是顧客買(mǎi)下來(lái)存放在這里的，作為自己的專用杯；店里一角擱放著的留言冊(cè)，有詩(shī)人在這里留的詩(shī)，但更多的是咖啡客的隨手之作，文筆細(xì)膩，讓人不禁有寫(xiě)點(diǎn)什么的沖動(dòng)；還有那架英國(guó)鋼琴，店主并不請(qǐng)專人演奏，顧客想彈就彈。
因?yàn)榻?jīng)營(yíng)得很不錯(cuò)，朋友們都建議張磊擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，但她始終沒(méi)有做大的“野心”。她的想法是，要做就要做到歐洲的百年老店那樣。她以經(jīng)營(yíng)生活的觀念來(lái)經(jīng)營(yíng)咖啡店，之所以不輕易擴(kuò)張，就是因?yàn)閾?dān)心品質(zhì)無(wú)法保持，這既是經(jīng)營(yíng)的理念，也是生活的理念。廣州人經(jīng)商的觀念是賺快錢(qián)，如果選擇加盟店的話難保品質(zhì)；而連鎖方式即使裝修跟上了，也很難找到合適的管理人才，怕砸了自己的招牌，因?yàn)轶w驗(yàn)和理念很難復(fù)制。因此，她只是在前年才在附近謹(jǐn)慎地開(kāi)了一家私房菜館，“一般只是招待小范圍的朋友，算是另一種嘗試而已！睆埨谡f(shuō)。
東 上？Х瑞^的文化氛圍
設(shè)計(jì)別具匠心 營(yíng)造古典氣息 朋友從國(guó)外或其他城市來(lái)上海，我喜歡帶他們?nèi)ネ鉃┮粋(gè)開(kāi)在31層高樓上的咖啡館，聽(tīng)他們驚嘆何以從落地玻璃窗望出去，能將浦東陸家嘴現(xiàn)代高樓和浦西古典建筑同時(shí)盡收眼底，原因很簡(jiǎn)單，黃浦江在腳下拐了一道彎。
我知道這就是上？Х瑞^最大的“生意眼”————用環(huán)境和氣氛營(yíng)造出一種情調(diào)。借用一個(gè)經(jīng)典的玩笑說(shuō)法，上海的咖啡館絕對(duì)有情調(diào)，但咖啡未必好喝。
世界各國(guó)著名咖啡館品牌來(lái)到中國(guó)，第一站通常是上海。
上海有多少咖啡館？沒(méi)人說(shuō)得清。
就像街頭時(shí)裝長(zhǎng)年流行“混搭”著裝風(fēng)格一樣，上海的咖啡館和酒吧，也經(jīng)；炀右皇，甚至白天是咖啡館，晚上是酒吧。有一個(gè)數(shù)字說(shuō)上海的咖啡館、酒吧有約5000多家，還有一個(gè)數(shù)字說(shuō)在上海的咖啡館中，外國(guó)人消費(fèi)量占30%。
3年前將美國(guó)經(jīng)典咖啡品牌thecoffeebeanery(譯成賓樂(lè))引進(jìn)中國(guó)的夏鈴小姐說(shuō)，她曾請(qǐng)美國(guó)工業(yè)心理學(xué)家到中國(guó)做過(guò)一年市場(chǎng)調(diào)研，幾乎跑遍全國(guó)所有大中城市，發(fā)現(xiàn)上海比中國(guó)任何城市更適宜咖啡館的生息發(fā)展。
我到過(guò)歐洲，聽(tīng)說(shuō)過(guò)“我不在咖啡館，就在去咖啡館的路上”這句話。在巴黎街頭，見(jiàn)過(guò)很多在桌上放一杯咖啡，靜靜坐著看街景的人，那是他們的享受。夏鈴說(shuō)，同是喝咖啡，美國(guó)人和歐洲人不同，多半買(mǎi)了就走，如果坐下，花不到1美元就給續(xù)杯。夏鈴喜歡在店里和客人交談，我從一問(wèn)一答中不僅讀出了上海人關(guān)于咖啡的種種細(xì)節(jié)，甚至讀出一些上海咖啡館的經(jīng)營(yíng)之道。
夏鈴的咖啡館在上海有3家，最大的一家在上海大劇院一樓，只要有演出這里就熱鬧極了，那些外國(guó)演員一天甚至來(lái)幾回。不遠(yuǎn)處是上海博物館，一些外國(guó)友人在上海，到處找咖啡館，發(fā)現(xiàn)夏鈴開(kāi)的這家，有他們熟悉的咖啡杯標(biāo)識(shí)，都會(huì)大喜過(guò)望，徑直進(jìn)來(lái)喝一杯。
顧客進(jìn)店來(lái)，通常愛(ài)問(wèn)幾句話。問(wèn)“上海開(kāi)了幾家？”的多半是上海人，他們更信任大品牌的連鎖經(jīng)營(yíng)，聽(tīng)說(shuō)世界上有300家店，上海也有3家，他們基本都會(huì)留下消費(fèi)。夏鈴說(shuō)，未來(lái)他們?cè)谌珖?guó)可能會(huì)做到50家，都是直營(yíng)店。夏鈴認(rèn)為品牌的好處是不用自己摸索從頭做起，最能在上海這樣的城市留住品牌意識(shí)強(qiáng)的客人；
如果是女顧客，可能會(huì)接著問(wèn)，“這品牌有多久了？”聽(tīng)說(shuō)有近30年了，她們就放心地開(kāi)始看菜單，驚訝咖啡怎么能有30多種，不知道這一品牌在國(guó)外品種多達(dá)130多種；如果是男顧客，可能會(huì)問(wèn)，“能抽煙嗎？”如果不能，大多數(shù)會(huì)轉(zhuǎn)身離去，夏鈴的做法是辟出一塊強(qiáng)排風(fēng)吸煙區(qū)。
就這樣，上海的咖啡館越開(kāi)越多，愛(ài)喝咖啡的外國(guó)人在上海都能找到口味純正的各國(guó)咖啡。我還聽(tīng)說(shuō)，咖啡館是世博會(huì)必需的配套設(shè)施之一，已經(jīng)有預(yù)測(cè)說(shuō)，上海世博會(huì)期間，每天至少要消費(fèi)4萬(wàn)杯咖啡，上海還要開(kāi)更多咖啡館才行。看來(lái)，有情調(diào)的咖啡館將越來(lái)越成為上海街頭的一道風(fēng)景。
北 北京咖啡館的文化牌
開(kāi)展文化活動(dòng) 做足文化氛圍
談起咖啡館的經(jīng)營(yíng)之道，在北京經(jīng)營(yíng)咖啡業(yè)的黃道平和莊崧冽認(rèn)為，面對(duì)大型咖啡連鎖店的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)，小型、精致化是個(gè)人投資咖啡館的決勝關(guān)鍵。
隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和國(guó)際交流的日漸頻繁，咖啡消費(fèi)展現(xiàn)出誘人前景。據(jù)統(tǒng)計(jì)，內(nèi)地潛在的咖啡消費(fèi)者約為2億至2.5億人，與目前世界第一大咖啡消費(fèi)國(guó)美國(guó)的市場(chǎng)在伯仲之間。內(nèi)地居民的咖啡消費(fèi)年增長(zhǎng)率為15%，而世界咖啡的年增長(zhǎng)率僅為2%。
“咖啡消費(fèi)面臨著千年飲茶傳統(tǒng)的挑戰(zhàn)，因此咖啡業(yè)者的首要任務(wù)是培育市場(chǎng)、創(chuàng)造市場(chǎng)。”黃道平指出，上世紀(jì)90年代，北京人對(duì)咖啡還很陌生。2000年，他看準(zhǔn)咖啡消費(fèi)市場(chǎng)，在北京開(kāi)設(shè)了第一家咖啡培訓(xùn)教室，至今已培訓(xùn)了五六百名學(xué)生。
有了初步的市場(chǎng)，就要在市場(chǎng)中進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。莊崧冽1997年在北京創(chuàng)辦了“雕刻時(shí)光”咖啡館，經(jīng)歷了一年多的慘淡經(jīng)營(yíng)后，這家咖啡館名聲漸起，成為學(xué)生、知識(shí)分子和文藝界人士聚集的休閑時(shí)尚場(chǎng)所，至今已在北京開(kāi)出4家分店。對(duì)于自己的成功，莊崧冽認(rèn)為主要是定位準(zhǔn)確。他的咖啡館多選址在大學(xué)周邊，并以書(shū)吧、電影吧為特色，使他的咖啡館成為一個(gè)有文化品位的休閑空間。文化主題是“雕刻時(shí)光”的經(jīng)營(yíng)理念，莊崧冽經(jīng)常在咖啡館舉辦新書(shū)發(fā)表會(huì)、電影講座等文化活動(dòng)，使咖啡館始終洋溢著文化氣息。
他們都認(rèn)為，在北京經(jīng)營(yíng)咖啡館最大的困難就是租金昂貴。莊崧冽說(shuō)，咖啡館的租金比8年前提高了10倍，但咖啡卻不能隨便漲價(jià)，因此必須加倍努力經(jīng)營(yíng)才能贏利。黃道平也認(rèn)為，昂貴的租金使小咖啡館步履維艱。因此，中小咖啡館必須在精致化、個(gè)性化上下足功夫。他們認(rèn)為，除了確保咖啡的純正質(zhì)量外，需要對(duì)咖啡館進(jìn)行中西合璧式的精心裝修和布置，營(yíng)造出一種舒適、浪漫、愜意的氛圍。因?yàn)榭Х认M(fèi)在很大程度上是情感消費(fèi)、文化消費(fèi)和時(shí)尚消費(fèi)，咖啡館的文化氛圍是能否留住顧客的一個(gè)重要因素。
休閑復(fù)合式經(jīng)營(yíng)也是一種好的策略。黃道平說(shuō)，咖啡業(yè)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)各地的具體情況，將咖啡與精致的簡(jiǎn)餐、飲品或圖書(shū)、電影等相結(jié)合，創(chuàng)造出一種適合當(dāng)?shù)氐目Х瑞^文化。