開架和自選，被稱為藥店“客戶導向型營銷”
　　第一步 　商業(yè)競爭很大程度上就是對客戶資源的競爭，對于商業(yè)活動本身而言，擁有更多的客戶資源，就意味著有更大的發(fā)展空間和贏利能力。因此，很多藥品零售企業(yè)都在試圖通過各種途徑來改善與客戶的關系。但是，如何才能找到更加行之有效地維持良好客戶關系的途徑，為自己贏得更多的客戶資源?在市場競爭日趨激烈的今天，以產品為中心的營銷理念已經(jīng)逐步讓位于以客戶為中心、以全方位滿足客戶需求為內容的“客戶導向型營銷”。那么，藥店應如何做“客戶導向型營銷”呢?
　　服務第一，銷售第二
　　很多企業(yè)都提出過類似“以客戶為中心”的服務口號，但因為只是將其作為口號提出來“裝門面”，缺少實質性的、可量化的內容，因此推行后效果平平。實際上，客戶對商家的評價標準很簡單：誰的商品質量好，誰的服務能讓我滿意，我就買誰的東西�！拔屹u你買，我說你聽，你不聽我就把聲音說大點，或者你再不聽我就降價銷售”的做法早就行不通了，大家都在比“誰對客戶更好”，誰能讓客戶感動，真正享受心動、溫馨、周到的服務。
　　長期領跑國內洗衣機銷售業(yè)績的江蘇小天鵝集團，從1978年開始，就一直保持全國同類產品銷量第一的位置。究其原因，除了產品的質量和款式多樣化以外，最重要的一條就是它向客戶提供了完善的服務。
　　小天鵝集團不僅提出了“服務第一，銷售第二”的口號，而且推出了著名的“12345”服務規(guī)范和服務承諾。特別是 “12345”服務規(guī)范，這是小天鵝公司在行業(yè)內率先推出的全新優(yōu)質服務模式，該服務模式首次將“用戶服務”進行了量化、規(guī)范化、流程化。這些細節(jié)，體現(xiàn)了小天鵝人“全心全意為用戶服務”的忠誠，較好地提高了消費者的信任度，同時也提高了品牌信譽。
　　了解顧客越多，成功幾率越大
　　美國著名的汽車推銷員喬·吉拉德被推選為世界上最偉大的推銷員，他曾連續(xù)12年榮登吉尼斯記錄大全世界銷售第一的寶座，他連續(xù)12年創(chuàng)造的平均每天銷售6輛車的記錄，至今無人能破。
　　喬·吉拉德之所以能夠獲得那么多客戶，得益于他詳盡的客戶檔案管理。他說：“如果你想要把東西賣給某人，你就應該盡自己的力量去收集他與你生意有關的情報——不論你推銷的是什么東西。如果你每天肯花一點時間來了解自己的客戶，做好準備，鋪平道路，那么，你就不愁沒有自己的客戶�！眲傞_始工作時，吉拉德把搜集到的客戶資料寫在紙上，塞進抽屜里。后來，有幾次因為缺乏整理而忘記追蹤某一位準客戶，他開始意識到自己動手建立客戶檔案的重要性。于是，他去文具店買了日記本和一個小小的卡片檔案夾，把原來寫在紙片上的資料全部做成記錄，建立起了他的客戶檔案，包括客戶的孩子、愛好、學歷、職務、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及其他任何與他們有關的事情，這些都是有用的推銷情報。
　　在建立客戶檔案的時候，要注意以下兩點：
　　一要建立好客戶數(shù)據(jù)的收集平臺。要想建立一個全面、立體的客戶數(shù)據(jù)庫，不管是采用電子表格形式，還是利用一個分布式信息系統(tǒng)，都必須是跨空間和橫渡時間坐標的。要根據(jù)不同客戶的不同需求，進行綜合分類管理，同時注意客戶資料的匯總。比如將整個團隊收集到的客戶資料進行區(qū)域匯總，在公司范圍內實現(xiàn)客戶資料的共享，這將有利于提高整個團隊的營銷效率。
　　二是完善客戶數(shù)據(jù)的收集方法。數(shù)據(jù)收集一般有3種方式：一是詢問法，常用于基本資料的收集、意見征詢及預測、分析等，主要方式有當面交談法、電話詢問法、郵寄調查法、問卷調查法等。二是觀察法，適用于新產品的宣傳、促銷及跟蹤調查，有利于掌握客戶對新產品的第一感覺和評價，以便及時回饋相關信息，主要方式有：直接觀察法、親身經(jīng)歷法、痕跡觀察法、行為記錄法等。還有一種是集體思考法，適用于企業(yè)的重大決策和對更大范圍客戶信息資料的掌握。因為社會上的任何一個人總是免不了受自身環(huán)境、經(jīng)歷、知識、思維方式等方面的限制，即使學識水平較高的人也難免有實踐或經(jīng)驗方面的缺陷。對此，調查人員可通過討論的方式來取得相對完整的信息。
　　不要為服務成本所累
　　有一次，一個法國農場主駕駛著一輛奔馳貨車去德國。一路上涼風習習，路況良好，法國農場主不由哼起了小曲�？墒�，當車行駛到了一個荒村時，發(fā)動機出故障了。農場主又氣又惱，大罵一貫以高質量著稱的奔馳。這時，他抱著試一試的心情，用車上的小型發(fā)報機向奔馳汽車的總部發(fā)出了求救信號。沒想到，幾個小時后，天空就傳來了直升飛機的聲音。原來，奔馳汽車修理廠的檢修工人在工程師的帶領下專程為他提供維修服務來了。不一會兒，車修好了。“多少錢?”法國農場主問道�！拔覀儤芬鉃槟峁┟赓M服務!”工程師回答。農場主本來以為他們會收取一筆不菲的維修金，聽到這話他不免大吃了一驚。其實反過來一想，如此昂貴的免費維修成本，難道不正是促使奔馳汽車狠抓產品質量的重要動力來源之一?
　　其實，很多管理者都會意識到：服務是有成本的。當這種成本處在較低水平的時候，企業(yè)還愿意為之付出。但是，當這種服務成本過高，甚至超出了該客戶為企業(yè)帶來的利潤時，企業(yè)大都會習慣性開始“回避”，因為這是一樁“賠本的買賣”。這種情況在企業(yè)面對客戶的“退貨要求”時較為常見：產品只要銷售出去了，如果想退掉就會很困難，因為企業(yè)的既得利益受到了損害。這樣的企業(yè)，因為總是在服務成本上斤斤計較，當然不可能鑄就百年的品牌。只有學會站在客戶的立場上考慮問題，兌現(xiàn)所有的服務承諾，不是總把服務成本看作第一位，而是把服務的效果放在首位，這樣的企業(yè)才能引起消費者內心深處的共鳴和贊賞，企業(yè)為之付出的服務成本越高，企業(yè)品牌就會越響亮，品牌基礎也越堅固。
　　服務是有成本的。當這種成本處在較低水平的時候，企業(yè)一般會愿意為之付出。但是，當服務成本過高，甚至超出了該客戶為企業(yè)帶來的利潤時，一些企業(yè)就會習慣性地開始“回避”，因為這是一樁“賠本的買賣”。這樣的企業(yè)當然不可能鑄就百年品牌。其實，與其在服務成本上斤斤計較，不如找一找服務成本過高的原因。如果是產品或企業(yè)管理上的欠缺引起的，那就有必要調整客戶導向體系的相關考核指標。