開架和自選，被稱為藥店“客戶導(dǎo)向型營銷”
　　第一步 　商業(yè)競爭很大程度上就是對客戶資源的競爭，對于商業(yè)活動(dòng)本身而言，擁有更多的客戶資源，就意味著有更大的發(fā)展空間和贏利能力。因此，很多藥品零售企業(yè)都在試圖通過各種途徑來改善與客戶的關(guān)系。但是，如何才能找到更加行之有效地維持良好客戶關(guān)系的途徑，為自己贏得更多的客戶資源?在市場競爭日趨激烈的今天，以產(chǎn)品為中心的營銷理念已經(jīng)逐步讓位于以客戶為中心、以全方位滿足客戶需求為內(nèi)容的“客戶導(dǎo)向型營銷”。那么，藥店應(yīng)如何做“客戶導(dǎo)向型營銷”呢?
　　服務(wù)第一，銷售第二
　　很多企業(yè)都提出過類似“以客戶為中心”的服務(wù)口號，但因?yàn)橹皇菍⑵渥鳛榭谔柼岢鰜怼把b門面”，缺少實(shí)質(zhì)性的、可量化的內(nèi)容，因此推行后效果平平。實(shí)際上，客戶對商家的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)很簡單：誰的商品質(zhì)量好，誰的服務(wù)能讓我滿意，我就買誰的東西。“我賣你買，我說你聽，你不聽我就把聲音說大點(diǎn)，或者你再不聽我就降價(jià)銷售”的做法早就行不通了，大家都在比“誰對客戶更好”，誰能讓客戶感動(dòng)，真正享受心動(dòng)、溫馨、周到的服務(wù)。
　　長期領(lǐng)跑國內(nèi)洗衣機(jī)銷售業(yè)績的江蘇小天鵝集團(tuán)，從1978年開始，就一直保持全國同類產(chǎn)品銷量第一的位置。究其原因，除了產(chǎn)品的質(zhì)量和款式多樣化以外，最重要的一條就是它向客戶提供了完善的服務(wù)。
　　小天鵝集團(tuán)不僅提出了“服務(wù)第一，銷售第二”的口號，而且推出了著名的“12345”服務(wù)規(guī)范和服務(wù)承諾。特別是 “12345”服務(wù)規(guī)范，這是小天鵝公司在行業(yè)內(nèi)率先推出的全新優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，該服務(wù)模式首次將“用戶服務(wù)”進(jìn)行了量化、規(guī)范化、流程化。這些細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了小天鵝人“全心全意為用戶服務(wù)”的忠誠，較好地提高了消費(fèi)者的信任度，同時(shí)也提高了品牌信譽(yù)。
　　了解顧客越多，成功幾率越大
　　美國著名的汽車推銷員喬·吉拉德被推選為世界上最偉大的推銷員，他曾連續(xù)12年榮登吉尼斯記錄大全世界銷售第一的寶座，他連續(xù)12年創(chuàng)造的平均每天銷售6輛車的記錄，至今無人能破。
　　喬·吉拉德之所以能夠獲得那么多客戶，得益于他詳盡的客戶檔案管理。他說：“如果你想要把東西賣給某人，你就應(yīng)該盡自己的力量去收集他與你生意有關(guān)的情報(bào)——不論你推銷的是什么東西。如果你每天肯花一點(diǎn)時(shí)間來了解自己的客戶，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，那么，你就不愁沒有自己的客戶。”剛開始工作時(shí)，吉拉德把搜集到的客戶資料寫在紙上，塞進(jìn)抽屜里。后來，有幾次因?yàn)槿狈φ矶涀粉櫮骋晃粶?zhǔn)客戶，他開始意識(shí)到自己動(dòng)手建立客戶檔案的重要性。于是，他去文具店買了日記本和一個(gè)小小的卡片檔案夾，把原來寫在紙片上的資料全部做成記錄，建立起了他的客戶檔案，包括客戶的孩子、愛好、學(xué)歷、職務(wù)、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及其他任何與他們有關(guān)的事情，這些都是有用的推銷情報(bào)。
　　在建立客戶檔案的時(shí)候，要注意以下兩點(diǎn)：
　　一要建立好客戶數(shù)據(jù)的收集平臺(tái)。要想建立一個(gè)全面、立體的客戶數(shù)據(jù)庫，不管是采用電子表格形式，還是利用一個(gè)分布式信息系統(tǒng)，都必須是跨空間和橫渡時(shí)間坐標(biāo)的。要根據(jù)不同客戶的不同需求，進(jìn)行綜合分類管理，同時(shí)注意客戶資料的匯總。比如將整個(gè)團(tuán)隊(duì)收集到的客戶資料進(jìn)行區(qū)域匯總，在公司范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶資料的共享，這將有利于提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的營銷效率。
　　二是完善客戶數(shù)據(jù)的收集方法。數(shù)據(jù)收集一般有3種方式：一是詢問法，常用于基本資料的收集、意見征詢及預(yù)測、分析等，主要方式有當(dāng)面交談法、電話詢問法、郵寄調(diào)查法、問卷調(diào)查法等。二是觀察法，適用于新產(chǎn)品的宣傳、促銷及跟蹤調(diào)查，有利于掌握客戶對新產(chǎn)品的第一感覺和評價(jià)，以便及時(shí)回饋相關(guān)信息，主要方式有：直接觀察法、親身經(jīng)歷法、痕跡觀察法、行為記錄法等。還有一種是集體思考法，適用于企業(yè)的重大決策和對更大范圍客戶信息資料的掌握。因?yàn)樯鐣?huì)上的任何一個(gè)人總是免不了受自身環(huán)境、經(jīng)歷、知識(shí)、思維方式等方面的限制，即使學(xué)識(shí)水平較高的人也難免有實(shí)踐或經(jīng)驗(yàn)方面的缺陷。對此，調(diào)查人員可通過討論的方式來取得相對完整的信息。
　　不要為服務(wù)成本所累
　　有一次，一個(gè)法國農(nóng)場主駕駛著一輛奔馳貨車去德國。一路上涼風(fēng)習(xí)習(xí)，路況良好，法國農(nóng)場主不由哼起了小曲�？墒�，當(dāng)車行駛到了一個(gè)荒村時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)出故障了。農(nóng)場主又氣又惱，大罵一貫以高質(zhì)量著稱的奔馳。這時(shí)，他抱著試一試的心情，用車上的小型發(fā)報(bào)機(jī)向奔馳汽車的總部發(fā)出了求救信號。沒想到，幾個(gè)小時(shí)后，天空就傳來了直升飛機(jī)的聲音。原來，奔馳汽車修理廠的檢修工人在工程師的帶領(lǐng)下專程為他提供維修服務(wù)來了。不一會(huì)兒，車修好了。“多少錢?”法國農(nóng)場主問道。“我們樂意為您提供免費(fèi)服務(wù)!”工程師回答。農(nóng)場主本來以為他們會(huì)收取一筆不菲的維修金，聽到這話他不免大吃了一驚。其實(shí)反過來一想，如此昂貴的免費(fèi)維修成本，難道不正是促使奔馳汽車狠抓產(chǎn)品質(zhì)量的重要?jiǎng)恿碓粗?
　　其實(shí)，很多管理者都會(huì)意識(shí)到：服務(wù)是有成本的。當(dāng)這種成本處在較低水平的時(shí)候，企業(yè)還愿意為之付出。但是，當(dāng)這種服務(wù)成本過高，甚至超出了該客戶為企業(yè)帶來的利潤時(shí)，企業(yè)大都會(huì)習(xí)慣性開始“回避”，因?yàn)檫@是一樁“賠本的買賣”。這種情況在企業(yè)面對客戶的“退貨要求”時(shí)較為常見：產(chǎn)品只要銷售出去了，如果想退掉就會(huì)很困難，因?yàn)槠髽I(yè)的既得利益受到了損害。這樣的企業(yè)，因?yàn)榭偸窃诜⻊?wù)成本上斤斤計(jì)較，當(dāng)然不可能鑄就百年的品牌。只有學(xué)會(huì)站在客戶的立場上考慮問題，兌現(xiàn)所有的服務(wù)承諾，不是總把服務(wù)成本看作第一位，而是把服務(wù)的效果放在首位，這樣的企業(yè)才能引起消費(fèi)者內(nèi)心深處的共鳴和贊賞，企業(yè)為之付出的服務(wù)成本越高，企業(yè)品牌就會(huì)越響亮，品牌基礎(chǔ)也越堅(jiān)固。
　　服務(wù)是有成本的。當(dāng)這種成本處在較低水平的時(shí)候，企業(yè)一般會(huì)愿意為之付出。但是，當(dāng)服務(wù)成本過高，甚至超出了該客戶為企業(yè)帶來的利潤時(shí)，一些企業(yè)就會(huì)習(xí)慣性地開始“回避”，因?yàn)檫@是一樁“賠本的買賣”。這樣的企業(yè)當(dāng)然不可能鑄就百年品牌。其實(shí)，與其在服務(wù)成本上斤斤計(jì)較，不如找一找服務(wù)成本過高的原因。如果是產(chǎn)品或企業(yè)管理上的欠缺引起的，那就有必要調(diào)整客戶導(dǎo)向體系的相關(guān)考核指標(biāo)。