隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的變化，各式各樣的連鎖餐飲業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生，然而由于市場(chǎng)發(fā)展空間有限，再加上同行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，眾多企業(yè)猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長(zhǎng)。所以，在這樣的市場(chǎng)背景下，如何尋找發(fā)展出路便成了要探討的問(wèn)題。餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的好壞直接影響到經(jīng)營(yíng)效果，而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來(lái)的，所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運(yùn)的重要因素。
談到企業(yè)的員工素質(zhì)，無(wú)疑會(huì)讓人想到一張張精美、標(biāo)致的大學(xué)文憑，因?yàn)樗呛饬科髽I(yè)知識(shí)資本雄厚與否的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。餐飲業(yè)技術(shù)含量較低，它不需要高學(xué)歷，它需要的是一種服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)它又不是一種專業(yè)，不能從人才市場(chǎng)直接獲得專業(yè)人才。它需要在企業(yè)內(nèi)部建立自己的專業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)，通過(guò)內(nèi)部的培訓(xùn)和教育來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。
餐飲從業(yè)人員普遍沒(méi)有較高的學(xué)歷，思想又較為復(fù)雜，所以培訓(xùn)需要講究方法。由于培訓(xùn)涉及到重建智力結(jié)構(gòu)的問(wèn)題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。
我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結(jié)普遍存在以下幾個(gè)問(wèn)題：第一，自卑感強(qiáng)。受生活環(huán)境影響，與顧客接觸時(shí)會(huì)產(chǎn)生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通；第二，缺乏自信。因?yàn)槭芙逃潭容^淺，再加上社會(huì)就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎(chǔ)有機(jī)會(huì)創(chuàng)業(yè)。他們不敢去夢(mèng)想，最后是因此而失去了時(shí)機(jī)；第三，缺乏紀(jì)律觀念。平時(shí)很少嚴(yán)格要求自己，到企業(yè)卻受那些條條框框的管制，自然是適應(yīng)不過(guò)來(lái)；第四，缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過(guò)程中易出現(xiàn)效率低，浪費(fèi)多等現(xiàn)象；第五，缺乏系統(tǒng)思考方法。因?yàn)楹芏鄦?wèn)題的發(fā)生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問(wèn)題，反而可能會(huì)出現(xiàn)割肉補(bǔ)瘡、挖東墻補(bǔ)西墻的笑話。比如，有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這些行為都是缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。需要補(bǔ)充說(shuō)明的是，因果之間的發(fā)生和變化需要一個(gè)時(shí)間過(guò)程，如果覺(jué)察不到，可能會(huì)不知不覺(jué)地鑄成錯(cuò)誤！敖吆凇，就說(shuō)明了這個(gè)道理。這個(gè)道理也提醒我們?cè)跓o(wú)人監(jiān)督的時(shí)候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。否則，會(huì)因此而失去發(fā)展機(jī)會(huì)，甚至是走向歧途；第六，缺乏服務(wù)意識(shí)。飲水思源，顧客才是真正的“老板”。很多人并未理解顧客的內(nèi)在真實(shí)含義，對(duì)待顧客只是一種職業(yè)上的敷衍和應(yīng)付，所以談不上什么“服務(wù)”；第七，缺乏團(tuán)隊(duì)精神。受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，人們的觀念偏向現(xiàn)實(shí)化，很少人愿意無(wú)償?shù)亟邮芨郊拥膭趧?dòng)和服務(wù)。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺(jué)到工作的壓力。其實(shí)，這并不是工作本身難度大，而是人際關(guān)系和心靈的問(wèn)題。
針對(duì)以上的問(wèn)題和癥狀，并根據(jù)系統(tǒng)思考方法，我們可參考試行以下管理方案：第一、建立人本管理制度，健全和完善獎(jiǎng)懲制度。
人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù)，以個(gè)人自我管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)共同理想為指導(dǎo)的一整套管理模式。企業(yè)要想擁有廣大的發(fā)展空間，首先必須提供給員工一條長(zhǎng)而富有挑戰(zhàn)性的晉升階梯。這樣，工作才不會(huì)盲目，而有所定位；工作本身也會(huì)增加許多價(jià)值和意義。在獎(jiǎng)懲制度上要相應(yīng)地體現(xiàn)人本管理思想，賞罰分明。值得一提的是，在運(yùn)作當(dāng)中，可能會(huì)遇到一種“人情員工”，這種人依賴著特別關(guān)系占據(jù)著要職，卻沒(méi)有實(shí)際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒(méi)有制度去約束這種思想和行為，就會(huì)出現(xiàn)“蠶食現(xiàn)象”，再完美的企業(yè)也會(huì)因此而癱瘓。在人本管理當(dāng)中，把員工看作人才，平等、公正地對(duì)待每一個(gè)人，這一點(diǎn)尤為重要。
第二，設(shè)計(jì)系統(tǒng)培訓(xùn)方案。
培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)關(guān)系到思想基因改造的成功與否，所以至關(guān)重要。根據(jù)企業(yè)文化的特點(diǎn)，可以把培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)如下：⒈企業(yè)文化和制度；⒉企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景和價(jià)值；⒊基礎(chǔ)知識(shí)，包括：①企業(yè)安全生產(chǎn)與衛(wèi)生知識(shí)；②服務(wù)禮儀；③現(xiàn)場(chǎng)改善；④如何推行“5S”；⑤工作流程知識(shí)；⑥顧客滿意（CS）發(fā)展戰(zhàn)略等；⒋正確的人生觀；⒌五項(xiàng)修煉，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④團(tuán)體學(xué)習(xí)；⑤系統(tǒng)思考；五項(xiàng)修煉是彼得?圣潔《第五項(xiàng)修煉》中為建立學(xué)習(xí)型組織而設(shè)計(jì)的修煉程序和方法，通過(guò)五項(xiàng)修煉可以達(dá)到認(rèn)清思維背后更深層次問(wèn)題的目的。
第三，訓(xùn)練活動(dòng)安排。
進(jìn)行訓(xùn)練活動(dòng)目的是為了強(qiáng)化意識(shí)，養(yǎng)成一種良好的行為習(xí)慣。內(nèi)容可包括：⒈組織每日例會(huì)。例會(huì)內(nèi)容一般包括：①整隊(duì)；②檢查儀容儀表；③進(jìn)行企業(yè)文化意識(shí)訓(xùn)練；④總結(jié)前天工作；⑤部署工作任務(wù)等。
⒉模擬管理人員訓(xùn)練。讓基層員工模擬管理人員學(xué)習(xí)安排管理工作，如主持例會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等。模擬訓(xùn)練的好處是讓基層員工有機(jī)會(huì)接觸管理層，學(xué)會(huì)站在管理層的角度去看待問(wèn)題，同時(shí)也是為了晉升能勝任打好基矗⒊每周開(kāi)設(shè)一次培訓(xùn)課。課題的內(nèi)容就是系統(tǒng)培訓(xùn)方案。講課的方式是學(xué)與練相結(jié)合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機(jī)會(huì)。讓他們?cè)趯W(xué)和練的過(guò)程中，慢慢地提高膽量，學(xué)會(huì)思考和表達(dá)，培養(yǎng)更高一級(jí)的能力。
⒋崗位調(diào)換。一個(gè)崗位呆久了，思想很容易模式化，會(huì)讓人感覺(jué)枯燥、無(wú)味。進(jìn)行崗位調(diào)換，員工就有機(jī)會(huì)體驗(yàn)新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。
⒌組織戶外集體活動(dòng)。單位畢竟是工作場(chǎng)所，與外界相隔離，主管應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)組織戶外集體活動(dòng)，這樣即可與外界保持信息相流通，又可達(dá)到調(diào)節(jié)心情、增進(jìn)團(tuán)結(jié)的目的。
第四，組建特別會(huì)議模式。
傳統(tǒng)的會(huì)議模式，與其說(shuō)是一種形式，還不如明白地說(shuō)浪費(fèi)時(shí)間。有效的會(huì)議，即可解決眾多問(wèn)題，又可提升參會(huì)人員的思想境界。受傳統(tǒng)文化的影響，與會(huì)者普遍存在習(xí)慣性的防衛(wèi)心理。這種心態(tài)導(dǎo)致與會(huì)者不愿意說(shuō)出內(nèi)心真實(shí)的想法，不愿檢討自己想法背后的思維模式是否正確。在這樣的思想環(huán)境下，既無(wú)法鍛煉個(gè)人，也無(wú)益于企業(yè)開(kāi)展工作、解決問(wèn)題。彼得?圣潔《第五項(xiàng)修煉》中的“深度匯談”模式給我們提供了很好的借鑒方法。召開(kāi)會(huì)議，要把與會(huì)者的真實(shí)思想攤開(kāi)擺在眾人面前，以備接受詢問(wèn)和觀察；要針對(duì)確定的議題相互探詢和反思；要分組討論，每組人員控制在4-5人，討論要激烈，允許有建設(shè)性的沖突；要有一個(gè)輔導(dǎo)者主持會(huì)議，把握會(huì)議的討論方向，控制會(huì)議的局面。會(huì)議議題的方向可定為：對(duì)公司文化和制度的看法；對(duì)公司存在問(wèn)題的看法；對(duì)未來(lái)的構(gòu)想；如何開(kāi)拓創(chuàng)新；對(duì)上下屬的看法；如何有效地激勵(lì)下屬等。會(huì)議確定方案后，還要去落實(shí)和追蹤。否則，再好的會(huì)議模式，也只是空談。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用會(huì)議的功能，發(fā)揮特別會(huì)議架構(gòu)的作用，會(huì)取得意想不到的效果。
第五，建立人才升級(jí)淘汰制度。
有的新進(jìn)人員不適應(yīng)企業(yè)的文化和制度，而有的老員工又可能會(huì)形成頑固勢(shì)力，為避免這些員工影響公司的正常運(yùn)作，我們必須建立人才升級(jí)淘汰制度，人為地制造“鯰魚(yú)效應(yīng)”，使整體員工始終保持活力，積極地面對(duì)營(yíng)運(yùn)中所遇到的任何問(wèn)題。企業(yè)發(fā)展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。通過(guò)淘汰不合格的員工，也可以不斷地提高員工的整體素質(zhì)，增加企業(yè)的知識(shí)資本。
第六，建立有效的信息反饋渠道。
作為一名管理員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮；作為基層員工，如果沒(méi)有機(jī)會(huì)說(shuō)出內(nèi)心的真實(shí)想法，那表明所在的企業(yè)已經(jīng)處在垂危當(dāng)中。在一般企業(yè)，基層的重要信息經(jīng)常未被重視，或受壓制，以至高層領(lǐng)導(dǎo)制定的一些方案不切合實(shí)際，無(wú)法產(chǎn)生效用。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成1+1>2的管理績(jī)效，就必須建立有效的信息流通渠道。
總結(jié)連鎖餐飲業(yè)的員工管理方法，最主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，把企業(yè)塑造成家；第二，把企業(yè)培養(yǎng)成為教育場(chǎng)所；第三，以“顧客滿意”為發(fā)展戰(zhàn)略。文化是明天的經(jīng)濟(jì)，企業(yè)的生命力來(lái)源于內(nèi)部豐富的管理文化。文化的價(jià)值永遠(yuǎn)超過(guò)于現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，因?yàn)槲幕菨撛诙篮愕。給員工創(chuàng)造一個(gè)深邃的文化環(huán)境，才可以留住人才；也只有如此，才能讓員工全力以赴于開(kāi)拓和創(chuàng)新。