許多酒店經(jīng)理在私下交流經(jīng)營心得的時(shí)候說，現(xiàn)在的客人越來越難伺候，客人在投訴時(shí)的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關(guān)部門，造成名利雙失。掌握“處理投訴四步法”，靈活運(yùn)用，平息投訴，很受服務(wù)員們的歡迎。
一步聽 客人有投訴，服務(wù)員不要急于辯解，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態(tài)度聽客人發(fā)泄不滿，了解問題的核心在哪里。有些客人提出投訴不過就是要服務(wù)員聽一聽嘮騷，并不是就想和酒店過不去，如果服務(wù)員能認(rèn)真聽并適時(shí)送一點(diǎn)小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務(wù)員解釋，要求服務(wù)員“叫你們的經(jīng)理來！狈⻊(wù)員要馬上轉(zhuǎn)到第二步。
二步傳 服務(wù)員要馬上找到領(lǐng)班或主管，匯報(bào)客人投訴的問題，請上級來解決？腿苏医(jīng)理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識，借機(jī)打個折扣，經(jīng)理人員如馬上到場，會使客人感覺到“很受重視”，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總出面，轉(zhuǎn)到第三步。
三步問 問是餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩(wěn)定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質(zhì)量就是這樣的嗎？你們的服務(wù)就這么差嗎？你們的上菜速度為啥這么慢？ 這樣的問題怎么回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了臺；如果同意對方的說法，會使客人認(rèn)為酒店處理投訴無原則，得寸進(jìn)尺，漫天要價(jià)。所以，店方要學(xué)會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎么處理？店方可以這樣回答：您認(rèn)為怎么處理好？把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時(shí)總是處在被動的地位。如果雙方很難達(dá)成一致意見，店方要有意識的轉(zhuǎn)到第四步。
四步轉(zhuǎn) 店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發(fā)點(diǎn)，使客人再次消費(fèi)時(shí)能夠不計(jì)前嫌繼續(xù)光臨，因此，交涉中的感情交流至關(guān)重要。但焦點(diǎn)問題的爭辯很難在短時(shí)間內(nèi)達(dá)成一致。聰明的餐飲總監(jiān)會一點(diǎn)點(diǎn)的把話題轉(zhuǎn)移，把話題轉(zhuǎn)移到客人感興趣的內(nèi)容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達(dá)理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認(rèn)為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢？
例 ：2004中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因?yàn)槎ㄗ鶈栴}被客人投訴。下午2點(diǎn)，客人用電話預(yù)訂了一間ktv包間，約定晚上5點(diǎn)就餐？腿祟A(yù)定后，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務(wù)員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結(jié)果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結(jié)帳時(shí)，難題來了，客人堅(jiān)決要求打折，否則不結(jié)賬并要投訴到消費(fèi)者協(xié)會。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識到這一點(diǎn)，親自處理，運(yùn)用“處理投訴四步法”，及時(shí)解決了這個問題。
解決問題的過程是這樣的：
客人在與服務(wù)員、領(lǐng)班交涉之后找到經(jīng)理。
客人：你們怎么可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強(qiáng)求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧！
經(jīng)理：太對不起了，這件事是我們錯了， 剛才，我已經(jīng)批評下午定包間的服務(wù)員了，真對不起。您看這件事怎么辦好？
客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯！
經(jīng)理：為什么？
客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！
經(jīng)理：對不起，你是什么單位的？
客人：某某石油器材公司。
經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會解體？
客人：一言難盡，誰知道。應(yīng)該是很賺錢的，領(lǐng)導(dǎo)說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。
經(jīng)理：以后你準(zhǔn)備干點(diǎn)什么？
客人：還沒考慮呢，再說吧。
經(jīng)理：我們做酒店的，認(rèn)識人多，今天認(rèn)識了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔Φ模M管來找我。也許我能幫上忙。
客人：有事一定過來麻煩你。
經(jīng)理：聽口音你不是本地人？
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？
經(jīng)理：我老家離你家不遠(yuǎn)。
客人：是嗎？那以后可得好好走動走動，有什么事常溝通。哎，服務(wù)員，結(jié)帳！