酒店的前廳部是招徠并接待客人、推銷客房及餐飲、為客人提供各種綜合服務的部門。雖然不是酒店主要的營業(yè)部門，但對酒店的市場形象、服務質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營效益有著至關(guān)重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點睛之筆。

　　深入一線，現(xiàn)場即是決策地

　　酒店服務是有形產(chǎn)品和無形服務的混合體，酒店服務質(zhì)量評價的標準就是客人的“滿意程度”。處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳的管理者必須改變以往經(jīng)理決策、員工執(zhí)行、管理者又監(jiān)督員工執(zhí)行的一貫作風，要親歷親為深入到一線，進行現(xiàn)場管理，在工作現(xiàn)場就地收集數(shù)據(jù)信息，了解客人需求，對工作任務和服務的知識點進行整合。

　　現(xiàn)場的走動管理可以深入到服務的各個環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)和改進存在的問題。如觀察前臺服務員的有聲服務是否到位，細微服務是否恰到好處，有沒有客人對服務迅捷性的投訴等等。通過自己的身傳言教，就地培訓，在現(xiàn)場定決策，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，這樣不僅縮短了工作里程和信息的傳遞反饋速度與質(zhì)量，提高了工作效率，同時也展示了管理者高超的服務技能和優(yōu)秀的管理素質(zhì)，樹立起勤奮盡職、體恤下屬的良好形象，更可以及時和下屬溝通思想，聯(lián)絡感情，實施現(xiàn)場激勵并發(fā)現(xiàn)有用人才，為酒店人力資源的未來供給提供幫助。

　　機構(gòu)扁平化，服務授權(quán)要充分

　　減少組織層次，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)今酒店管理的大勢所趨，這樣可以使信息傳遞偏差小，信息發(fā)出與反饋速度快�？腿擞泻我蟆⒁庖�，可在第一線得到較好地處理。領(lǐng)班與當班服務員沒有明顯界限，基層服務員兼有多種職能，包括自查和對一般問題的處理權(quán)。

　　在工作中常常會看到這樣的情形：酒店的結(jié)賬時間是中午12點，某位客人詢問前臺接待員自己是否可以延遲到下午2點以前？前臺接待員的回答往往是這樣：“根據(jù)我們酒店的規(guī)定，退房時間是中午12點以前，我要請示一下領(lǐng)導再給您答復。”又如客人說：“我是老顧客，能否給個優(yōu)惠的折扣？”回答是：“對不起，我只能給您這個折扣權(quán)。”這些在一線服務中經(jīng)常碰到的問題，前臺的接待人員常常不能馬上給客人滿意的答復，必須事事層層匯報，再層層聽取指示。這樣推諉拖沓，使客人無法忍受，于是便產(chǎn)生了有關(guān)服務質(zhì)量的投訴。因此，現(xiàn)代服務管理強調(diào)對基層服務員的授權(quán)，讓他們在一定范圍內(nèi)有無須匯報、當場處理問題的權(quán)限，以確保顧客的滿意度。充分恰當?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責任感。創(chuàng)造性和對顧客真切關(guān)懷，員工這種自我負責，對客人盡心盡責的服務，可以成為酒店保持競爭優(yōu)勢的有效舉措之一。當然還應把握好向一線員工授權(quán)的尺度，這樣可以既確保前臺員工在客人面前作出迅速、靈活和滿意的反應，又能使他們在一定的管理制度和規(guī)范內(nèi)操作和處理事項。

　　培訓講究實用，人才需要復合型

　　酒店不應只對員工進行過于專業(yè)化的教育和培訓，尤其是對前廳員工，而應進行多種技能的綜合培訓。員工必須對工作程序中的多個環(huán)節(jié)有著更多的了解，而不只是了解自身所從事的工作，還應一崗多能，走復合型人才的道路。

　　為此，培訓需求要明確，前廳部要在分析工作中出現(xiàn)的各種問題后，再確定是否進行培訓。培訓內(nèi)容既要有針對性又要強調(diào)綜合性，根據(jù)不同的培訓對象，確定不同的培訓內(nèi)容，可分為崗前培訓、在職培訓和晉級培訓三種基本形式。培訓的方法要多樣化，可根據(jù)不同的需要和實際情況，對不同的培訓者采取不同的方式，如講授法、討論法、直觀教學法、模擬教學法、職務輪換法及上崗見習法，強調(diào)培訓的控制和反饋。

　　采用“性格特征招聘法”，以能力定酬

　　選擇不當是導致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導致酒店人力資源管理成本的上升。一名員工至少需要3-6個月的培訓和工作實踐方能達到前廳崗位要求，且酒店大量的資訊和對前臺服務人員的特殊要求，使前廳員工的流失成本大大高于其他部門。為此，前廳部在選拔和招聘員工時，首先應對空缺的職位進行細分，按照崗位特點來選拔符合其性格要求的員工。諸如前廳員工需要有良好的外部形象，機智靈活，有較強的應變能力，能說會道，性格開朗等，這些性格特征大多是與生俱來的，不是靠短時間的培訓就能訓練出來的，因此在聘用或選拔時要通過筆試、面試來發(fā)掘其個人能力并進行認證，然后再安排合適的崗位。此外，任用充滿激情、快樂、友善的員工總是明智的選擇，選擇合適的人做合適的事，這樣才能出成效。

　　確立以能力為基礎(chǔ)制定的薪資體系，更是改變了傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念，薪酬與能力和工作績效要掛鉤。一個擁有英語四級證書的員工卻連基本的前臺接待用語都不會，相反一個沒有什么英語證書的員工卻能流利地提供外語服務，兩者之間的外語工資理所當然就會有所區(qū)別。通過這樣的方式方法，每個崗位上的員工都會不遺余力地使顧客滿意，提高服務質(zhì)量，維護酒店形象。（黃瑾瑤）