培訓(xùn)目的        明確崗位職責(zé)及工作技能要
求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點        前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)
前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)

一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)
前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求
(1)知識要求
①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識。
②掌握前廳各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。
③掌握酒店財務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。
④熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。
⑤具有一定的電腦管理知識。
⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話。
⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時事知識。
(2)能力要求
①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。
②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。
③善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。
④能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報告。
⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。
⑥善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。
(3)經(jīng)驗要求
一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗。
2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)
(1)主管前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。
(2)每天檢查有關(guān)的報表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。
(4)嚴(yán)格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。
(5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項工作。
(6)與財務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。
(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。
(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表，并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計分析。
(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。
(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。
(11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。
(12)組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議。
為了確保前廳經(jīng)營的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時，他可以代理主持前廳工作。