超市防盜的秘訣在“防”不在“縱”

    超市防盜問題一直是個業(yè)內難題，而因為防衛(wèi)過當，超市對顧客進行搜身、拘押、打罵侮辱的現象時有發(fā)生，甚至由此引發(fā)命案鬧上法庭的過激事件也時有所聞。前不久，中國消費者協會就再次強調，超市強制封包和查驗購物小票的行為，屬于典型的“霸王規(guī)定”，其實質是將消費者視為偷竊超市物品的嫌疑人，侵犯了消費者的人格尊嚴以及財產的所有權和人身自由權，是必須制止的違法行為。

　　其實，超市以違法手段應對商品失竊問題，除了知法犯法或者根本就忽視了法律的存在外，還有一個理念上的誤區(qū)就是以“縱”代“防”，沿襲了“有罪推定”的法律舊習。比如強制封包、檢查購物小票等，就是為了在購物終端設置關卡，造成有盜竊企圖者的犯罪事實，以至不惜將所有消費者都設定為“嫌疑人”。

　　筆者專門采訪過超市的防盜問題，有些超市采取的一些所謂防盜措施聽起來就令人哭笑不得。如有超市對一些價值高或失竊損耗率高的商品，只在貨架擺放空盒包裝，需要消費者付款后才能拿到商品；還有超市將水壺一類的日用消費品的壺蓋擰下，顧客只有拿著壺體付款后才能得到壺蓋。這種做法除了給顧客購物帶來不便外，本身也對廣大消費者構成了“有罪推定”的侮辱。

　　實際上還有更荒唐的所謂防盜舉措。一家超市在介紹他們的防盜經驗時舉了一個這樣的“范例”，竟然是將一些高價值的商品有意放在偏僻的角落，并故意將燈光放暗，然后再重點監(jiān)控，其目的當然不言自明。而為了做到“人贓俱在”，超市還規(guī)定保安人員若發(fā)現哪位顧客有偷盜的傾向，一定要等此人將東西偷到手后走出商店，再一擁而上將其拿下。據說超市還具體規(guī)定了要讓“攜物者”走出門口多少步，才可動手，以防被抓者狡辯自己是忘了付款。聽起來此規(guī)定倒是十分專業(yè)，但卻令人心里很不是滋味。

　　超市“防盜”顧名思義重點應該是“防”。而“防”的本意就是“防備”或“防患于未然”，即讓可能發(fā)生的事情不發(fā)生，這才是“防”。而讓本能防止發(fā)生的事情發(fā)生了，這就叫“縱”，幾乎與給人下套差不多了。前面提到的超市貨架只擺放空包裝，或者將某些商品的配件故意分離，暗含的意思就是“誰愛偷誰偷，偷了也沒用”。而后者的做法干脆就是引誘或等著你來上鉤偷竊，這都是典型的以“縱”代“防”的超市管理誤區(qū)。

　　超市是大眾消費場所，消費者的地位都是平等的，人身權益不可侵犯。不要說有的消費者可能出于種種原因忘記付賬，就是有意的，超市也沒有權力僅憑所謂一雙“慧眼”就斷定誰是君子誰是小人。即使是“抓賊抓贓”，也得講點管理的藝術與策略。在這方面，國外有些超市防盜的辦法就很值得借鑒，比如有的超市保安人員，見到有偷竊傾向的人時，會主動送上一個筐，并關心地告訴他“把身上的商品放在筐里會方便一些”。還有的是在收銀臺前提醒顧客：“您是否還有東西忘記付款了？”僅僅一個暗示，就達到了防盜的目的，既簡單又文明。而對那些執(zhí)迷不悟的嫌疑人，人家是專門設立一個無人的房間，請被疑顧客獨自進去自我“查驗一下是否有不需要的商品”，既顧全了嫌疑人的面子，也保護了超市的商品。可見，超市防盜是“防”還是“縱”，不僅體現了超市的管理水平，也是社會文明發(fā)展的印證。中國零售業(yè)應強化品牌資產管理(作者：姚意克)　　

　　品牌是什么？品牌不僅是一個名稱或標志，更重要的是一種品質，一種綜合素質。

　　中國零售業(yè)迅速發(fā)展，與外資零售企業(yè)相比，本土企業(yè)不是缺少品牌，而是缺少對品牌資產的管理。

　　問題是品牌建設的努力，不象價格戰(zhàn)形成的促銷那樣可以即刻見效，那么在這個因追求短期利潤而承受極大壓力的商業(yè)社會里如何循序漸進地贏得品牌并擁有品牌資產呢？

　　我們缺的不是錢,缺乏的恰恰是更優(yōu)秀的企業(yè)品牌意識。我們應該意識到只有先進文化可以成就品牌，只有高素質的員工可以成就品牌。我們需要造就的是一大批勤奮鉆研、務實肯干的現代化零售業(yè)大軍。從中國共產黨的實踐中，我們可以學習到很多，我們接受全球經濟的比賽規(guī)則和先進管理經驗、技術，但我們更需要在各種生產要素的組織和潛能上發(fā)揮得更好。

　　對新時期面向國際化競爭的中國零售企業(yè)，和我們的企業(yè)領導通過思想意識和價值觀念的革命，也就是個人心智的覺醒和企業(yè)道德的全員倡導，才能創(chuàng)造有競爭力的現代大型連鎖零售企業(yè)。

　　讓員工成就品牌，其產出自然可觀。這也是品牌資產管理的主體內容。中國民族商業(yè)的生死存亡就在于再造組織、嚴格管理，從內到外樹立全員投入的企業(yè)品牌管理意識。

　　21世紀的公司治理應該是柔性的適應機制，能夠適應迅速變化的客戶需求和員工提升個人素質的要求。新的治理機制高度關注知識工作者的要求，他們是企業(yè)知識產權的主要體現者，因此，對他們的關注實際上是對人力資本的再認識。

　　零售業(yè)是經營品牌的事業(yè)。經營品牌的企業(yè)應該牢記，必須確保組織的資源集中于發(fā)展及保護其品牌。

　　中國零售業(yè)要做好品牌資產管理，必須解決對品牌的認識和重新定位的問題。

　　品牌的深度定位并不復雜，它的核心是人性化、深刻化、徹底化，歸屬在客戶端，即消費者本位，企業(yè)和領導都是“為人民服務”的！問題是服務不僅停留在理念和意識，而要將服務轉化為產品，轉化為一種品質，服務的產品化和流程化才能保證連鎖零售事業(yè)服務品質的一致性。

　　筆者希望中國零售業(yè)在進行品牌管理時注意，品牌的價值訴求必須被消費者驗證，品牌核心價值的定位就是要給消費者信服的理由。這是深度定位的一個基本結論。

　　品牌定位是一種企業(yè)使命、遠景規(guī)劃，是一種做事的態(tài)度和努力，也是品牌最終取得市場認同的重要因素。

　　品牌的最終選擇權在顧客手中。企業(yè)之間的競爭表面上看是產品(服務)的競爭，實質上是企業(yè)核心能力的競爭，即滿足顧客需求的能力或為顧客解決問題的能力的競爭。產品只是滿足顧客需求的一種形式和手段，其本質是為顧客解決問題或實現顧客的購買利益，因此應透過產品的表象去認識企業(yè)的競爭內容。

　　任何愚蠢的行為對品牌都會造成傷害，而創(chuàng)造一個品牌需要全員維護、執(zhí)行力、天賦和信念，并且堅定不移！危險的情況是當許多不好的事情發(fā)生、品牌被破壞時才意識到“一顆小石頭也能顛覆一列火車”就太晚了。糾正一個問題所要付出的代價比保持品牌資產所花費的代價要高的多。

　　創(chuàng)造品牌的是全體企業(yè)人，在品牌里，那些符合品牌價值觀的人、那些實踐了企業(yè)規(guī)章制度的人，那些用服務和行動印證了企業(yè)品牌價值傳播的人，就是英雄！

　　只有創(chuàng)造高品質的產品和高品質的服務，才是品牌資產競爭的最佳贏法。

　　任何不道德的行為將會摧毀一個組織。贏的定義不只是打敗競爭對手，而是超越自己，達成既定目標。它要求最佳的表現，以及強烈的事業(yè)心。贏，就是透徹地了解原理。

　　這是一個需要品牌，并且能夠創(chuàng)造出品牌的時代。做大中國零售業(yè)品牌，需要我們的同路人能付出相當程度的犧牲和無止境的重復，以及持續(xù)不斷地追求卓越。使你的企業(yè)成為一個有競爭力的工作、購物和投資的地方。