-- 超市內(nèi)顧客抱怨的類型總結(jié)
以超市而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列三大類型。
一、 對商品的抱怨
超市的主要功能就是販賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：
1、價格：超市販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感性都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，較商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。
2、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，或干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)、出現(xiàn)異物、長日蟲，或是食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。
3、壞品：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等等。
4、過期：顧客發(fā)現(xiàn)反購買的或是放在貨架上的特售商品，有超過有效日期的情形。
5、標示不符：顧客對標示不符的抱怨有下列情形：
（1）進口商品未附中方標示；
（2）中文標示上的制造日期與商品上打印的制造日期不符；
（3）商品上的價格標簽?zāi)：磺宄?BR>（4）商品上有數(shù)個價格標簽；
（5）商品價格標簽上的標示與宣傳單上列示的價格不符；
（6）商品本身外包裝上的說明不清楚；例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標法之情形。
6、缺貨：常發(fā)生特價品或暢銷品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要買的商品，使顧客多跑一趟。
二、 對服務(wù)的抱怨
雖然超市屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的時候。一般會導致顧客抱怨的情況有下列幾種：
1、工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣不耐、敷衍、或是出言不遜。
2、收銀作業(yè)不當：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款、少找錢給顧客；包裝作業(yè)失當，致使商品損壞；入袋不完全，遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時間過久等等。
3、服務(wù)項目不足：例如，要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借，或其他各式的額外服務(wù)。
4、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當：例如，超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供之顧客意見表卻未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。
5、取消原本提供的服務(wù)項目：例如，超市取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮券的販售，或是中獎發(fā)票購物辦法等。