關(guān)于服務(wù)總則
一、快餐業(yè)的公用手則：品質(zhì)＋服務(wù)＋清潔（衛(wèi)生）＋價(jià)值
1、嚴(yán)格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。
2、統(tǒng)一服務(wù)的常用言語，達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。
3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。
4、通過前三者建立價(jià)值感（物有所值，物超所值）。
二、信念
1、對(duì)質(zhì)量的堅(jiān)持；
2、管理層對(duì)新員工的培訓(xùn)；
3、尊重個(gè)人，完整人格；
4、團(tuán)體合作進(jìn)行；
5、勇敢面對(duì)問題；
6、坦誠（對(duì)事不對(duì)人）；
7、聽取好的意見，建議，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。
三、店內(nèi)員工的角色和重要性
1、店主人翁的精神；1.對(duì)店內(nèi)（店主人翁）；2.對(duì)顧客（顧客永遠(yuǎn)是最重要的）。
2、員工是顧客關(guān)系的代表；（點(diǎn)餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購物心態(tài)）
3、廚房區(qū)的操作人員（注重品質(zhì)）。
四、員工的條件
1、個(gè)性：愉快、幽默風(fēng)趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實(shí)、愛心、公正、包容性。
2、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。
3、工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專業(yè)好學(xué)，主動(dòng)性，關(guān)心顧客。
4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場(chǎng)面，銷售經(jīng)驗(yàn)技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識(shí)。
五、服裝與修飾（儀容、儀表）
1、頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。
2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。
3、香水：不能用（清淡型尚可）。
4、手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項(xiàng)鏈）不要戴戒指。
5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。
6、服裝：整潔。
7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。
8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時(shí)候，不可在工作場(chǎng)合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對(duì)話的人面前。
六、專業(yè)服務(wù)人員的條件
1、專業(yè)知識(shí)：對(duì)產(chǎn)品有很強(qiáng)的認(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的制作要很熟悉，價(jià)格要清楚，對(duì)產(chǎn)品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。
2、親切熱誠的態(tài)度。
3、自尊、自信（專心工作）
七、服務(wù)
1、服務(wù)是通過物質(zhì)提供方式給人以方便，舒適的商業(yè)性活動(dòng)，也稱勞務(wù)，以勞動(dòng)的形式。
2、特點(diǎn)：
1）、無形性；2）、不可貯藏性；3）、同步性（生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的）；4）、差異性。
3、服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)能夠滿足服務(wù)需求的特性總和，服務(wù)包含為顧客所提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。
4、提高服務(wù)質(zhì)量的意義：
1）服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)的客源；2）提高服務(wù)質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；3）服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標(biāo)志。
5、 技巧問題：
1）顧客是企業(yè)的衣食父母，在任何時(shí)間，任何場(chǎng)合都應(yīng)避免和顧客發(fā)生沖突，報(bào)務(wù)人員應(yīng)以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯(cuò)的，不能當(dāng)面讓他認(rèn)錯(cuò)；2）也許員工認(rèn)為在某種程度上會(huì)受委屈，相信公司會(huì)給他一定的安慰，員工的人格受到相當(dāng)?shù)淖鹬亍?
6、怎樣提高服務(wù)質(zhì)量：
1）整潔服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠(yuǎn)是最重要的；5）誠實(shí)（語言）；6）對(duì)事不對(duì)人。
八、服務(wù)好在哪里
1）真誠；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）設(shè)身處地的為顧客著想；6）主動(dòng)的提供幫助。
九、顧客的價(jià)值
基本要求：個(gè)人要求＋實(shí)際要求
服務(wù)步驟：（顧客的一個(gè)實(shí)際要求）
1、向顧客表示歡迎：
1）、及時(shí)有禮貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話。
2、了解顧客的要求：
1）、提出問題，了解顧客的需求；2）、仔細(xì)的聆聽；3）、提供適當(dāng)?shù)馁Y料；4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。
3、滿足或超越顧客要求：
1）如屬一般性要求要及時(shí)處理；2）、如屬非一般要求需取得對(duì)方同意，才采取明確行動(dòng)。3）爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，提供超水準(zhǔn)服務(wù)。
4、確定顧客是否滿意：
1）向顧客提供問題，確定是否滿意；2）如有需要，答應(yīng)更進(jìn)；3）向顧客表示謝意（不管是否）。
十、顧客服務(wù)（個(gè)人要求）基本原則
1、維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信：1）、每位顧客都是貴賓；2）、適當(dāng)贊美顧客（找個(gè)實(shí)體）；3）、親切有理，態(tài)度誠懇。
2、專心聆聽，表示了解顧客感受：
1）、聆聽事實(shí)，留心顧客的反應(yīng)；2）、表示了解事實(shí)的真相；3）、表示了解對(duì)方的感受。
3、爭(zhēng)求意見，在必要時(shí)提供建議（適當(dāng)?shù)囊庖姡?
1）、征詢顧客的意見；2）、設(shè)法采納顧客的意見；3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。
十一、培訓(xùn)課程
通過課程能夠協(xié)助員工詳細(xì)了解工作內(nèi)容，以便在工作崗位上充分發(fā)揮。
十二、個(gè)人的成長，自身素質(zhì)提高，自我發(fā)展
1、主要工作責(zé)任：
1）產(chǎn)品搭配，操作，價(jià)格的熟悉度，操作的規(guī)范度；2）IC的例行工作；3）餐廳服務(wù)。
2、目標(biāo)：
1）追蹤餐廳的清潔度；2）例行工作和配給工作有無按時(shí)完成；3）每月提出兩條合理化建議；4）有無掌撐餐廳里的各項(xiàng)工作。
3、 團(tuán)隊(duì)效益：
1）餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任；2）是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動(dòng)；3）是否尊重和理解他人的意見和感情；4）在小組和個(gè)人的情況下，能夠準(zhǔn)確和信服的表達(dá)自己；5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準(zhǔn)，在工作中尋求一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和發(fā)展。
4、領(lǐng)導(dǎo)能力：
1）坦誠、真誠，為餐廳員工所信認(rèn)；2）鼓勵(lì)餐廳人員遵循明確目標(biāo)行為；3）鼓勵(lì)餐廳人員做出對(duì)餐廳有利的決定。
5、工作知識(shí)：
1）不斷地培訓(xùn)餐廳人員，掌握運(yùn)用餐廳的技術(shù)；2）始終遵照餐廳的規(guī)范作業(yè)；3）熱忠于接受新的技術(shù)；4）通過日常保養(yǎng)，減少機(jī)械故障。
6、為餐廳做什么？
1）正面嘉許（a、一定是提出，說了，做了什么，b、說明為何有效。）；2）改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。）
十三、處理顧客抱怨原則（Last）
聆聽（Listen）；致歉（Apology）；滿足顧客需求（Satisfaction）；致謝（Thanks）
1、聆聽：
1）保持冷靜，用親切和善的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心；2）不要想急于解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對(duì)方的意見；3）適時(shí)提問，以確定知道問題是什么；4）如四周有許多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的地方。
2、致歉：
1）表示了解對(duì)方的感受；2）對(duì)顧客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要與顧客爭(zhēng)辯事情的對(duì)與錯(cuò)。
3、滿足顧客的要求：
1）在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求；2）如超出你能力范圍，或你無法確認(rèn)該怎么做時(shí)，向顧客做適當(dāng)?shù)恼f明，之后立刻找人通知值班經(jīng)理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。
4、致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機(jī)會(huì)可以改進(jìn)。
注：顧客的抱怨是對(duì)改進(jìn)餐廳品質(zhì)、服務(wù)的機(jī)會(huì)，不要與顧客直接沖突。
十四、店內(nèi)的企劃活動(dòng)
1、定義：針對(duì)個(gè)別市場(chǎng)（餐廳）需求，而在不同營運(yùn)時(shí)段針對(duì)不同年齡的消費(fèi)群設(shè)計(jì)的活動(dòng)。
2、目的（餐廳）：
1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營業(yè)額（提高非高峰時(shí)段營業(yè)額）。
3、活動(dòng)類別：
1）兒童市場(chǎng)（兒童節(jié)，母親節(jié)）；2）成人市場(chǎng)：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其它市場(chǎng)（a、餐廳的開業(yè)活動(dòng)；b、服務(wù)員的促銷競(jìng)賽。）。
4、活動(dòng)成功的要素：
1）溝通：a、與消費(fèi)者溝通（讓消費(fèi)者了解活動(dòng)信息）；b、與管理者溝通（活動(dòng)形式，細(xì)節(jié)配合之處）；c、服務(wù)員與服務(wù)員的溝通（細(xì)致傳達(dá)活動(dòng)形式，細(xì)節(jié)，要求，良好溝通，密切配合）；2）激勵(lì)：a、顧客（用適當(dāng)?shù)募?lì)手段來吸引顧客）；b、服務(wù)者（明確目標(biāo)，制定一些獎(jiǎng)勵(lì)措施）；3）執(zhí)行：整個(gè)過程密切配合，適時(shí)調(diào)整。
5、 一個(gè)完整的企劃方案
1）活動(dòng)名稱；2）活動(dòng)目的；3）活動(dòng)對(duì)象；4）活動(dòng)時(shí)間；5）活動(dòng)方式；6）活動(dòng)前準(zhǔn)備；
7）宣傳方式；8、活動(dòng)預(yù)算；9）活動(dòng)評(píng)估。