隨機(jī)應(yīng)變經(jīng)營(yíng)藥店 - 美萍藥品管理軟件
| [日期：2008-06-20 ] |
來(lái)源： 作者：未知 |
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隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，不少藥店經(jīng)營(yíng)者都在感嘆錢(qián)愈來(lái)愈難賺了，甚至連生存都受到威脅。在一些企業(yè)，為什么以前運(yùn)行得很好的經(jīng)營(yíng)模式現(xiàn)在不靈驗(yàn)了？為什么客戶滿意度提高了，企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入?yún)s沒(méi)有隨之上升？這中間的原因有來(lái)自顧客消費(fèi)心理的變化、行業(yè)政策法規(guī)的逐步完善等外部因素，也有人員工資費(fèi)用的增加、企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本不斷走高等內(nèi)在緣由……諸多因素決定了藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須盡快改變那種按部就班的經(jīng)營(yíng)模式與管理套路，要用創(chuàng)新的思維，更優(yōu)更好的服務(wù)，打造自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，謀求新形勢(shì)下企業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。筆者認(rèn)為，可以從以下4個(gè)方面著手改變。
培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客 這里所說(shuō)的培養(yǎng)，就是激發(fā)顧客的信心與忠誠(chéng)。建立忠實(shí)顧客群，應(yīng)該包括對(duì)現(xiàn)有顧客的維持和新顧客的增加兩個(gè)方面。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該經(jīng)常站在顧客的角度問(wèn)自己：“我為什么要到這家藥店來(lái)消費(fèi)？”并試著找出顧客來(lái)店消費(fèi)的理由：是因?yàn)榈晏们逍、店員熱情，還是水平專(zhuān)業(yè)、服務(wù)周到、價(jià)格優(yōu)惠？找到的理由越多，說(shuō)明顧客與藥店之間的距離就越近，顧客的滿意度就越高。反之，如果連經(jīng)營(yíng)者自己都找不到足夠的理由，顧客的滿意度就不用說(shuō)了。其實(shí)，藥店服務(wù)就是要讓顧客感受到自己的付出獲得了等值甚至超值的回報(bào)，進(jìn)而與藥店產(chǎn)生一種情感的維系。這樣，顧客不僅會(huì)再次光臨，還會(huì)以口碑的形式向他身邊的人推薦，從而產(chǎn)生更多的忠誠(chéng)顧客。
強(qiáng)化成本管理 隨著企業(yè)對(duì)藥品經(jīng)營(yíng)管理中軟、硬件設(shè)施建設(shè)的投入，人員工資、費(fèi)用的增加，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理成本也有了較大幅度的增加，要求企業(yè)更加注意細(xì)化和深化內(nèi)部管理，向管理要效益，把管理工作落到每一個(gè)細(xì)節(jié)。要從培養(yǎng)員工節(jié)約一度電、一滴水、一張紙做起，倡導(dǎo)節(jié)約意識(shí)，認(rèn)真對(duì)待經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，加強(qiáng)成本核算與控制。同時(shí)，還要積極引進(jìn)激勵(lì)約束機(jī)制，努力挖潛增效，通過(guò)不斷強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高員工一專(zhuān)多能的工作能力，促進(jìn)工作效率，壓縮人力成本支出。
彰顯服務(wù)特色 “服務(wù)至上，讓顧客滿意”是經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)永恒的主題。在藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，不論是老板還是員工，都要牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，通過(guò)服務(wù)彰顯企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特色，樹(shù)立企業(yè)獨(dú)有的品牌形象。為此，要求藥品經(jīng)營(yíng)者及每位員工要善于把握不同消費(fèi)群體的心理，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，并將服務(wù)過(guò)程中的諸多可變因素盡可能事先梳理出來(lái)，盡量提供對(duì)顧客具有獨(dú)特價(jià)值的服務(wù)，使顧客持續(xù)滿意。比如一些藥店在實(shí)行傳統(tǒng)會(huì)員制的基礎(chǔ)上深度開(kāi)發(fā)會(huì)員價(jià)值，定期邀請(qǐng)一些忠誠(chéng)顧客聚會(huì)交流，并根據(jù)他們的患病狀況，邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)專(zhuān)家為他們安排專(zhuān)題講座，提供增值服務(wù)。這種為顧客提供的專(zhuān)業(yè)化、親情化服務(wù)，體現(xiàn)了差異化的服務(wù)理念。
保持常變常新 面對(duì)新形勢(shì)下的諸多新情況、新變化，藥品經(jīng)營(yíng)者一定要在“創(chuàng)新”上狠下功夫，保持常變常新。要緊跟市場(chǎng)形勢(shì)的發(fā)展變化，積極探尋新的經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)思路，同時(shí)要積極引進(jìn)新的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，注意引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理型人才，為企業(yè)不斷注入新的活力，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在經(jīng)營(yíng)模式上，藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)可以專(zhuān)業(yè)化為基礎(chǔ)，開(kāi)展適當(dāng)、合理的多元化經(jīng)營(yíng)，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的健康服務(wù)的同時(shí)，滿足顧客多樣化的生活需求。在經(jīng)營(yíng)理念上，可借鑒快速消費(fèi)品商業(yè)企業(yè)成功的經(jīng)營(yíng)思想和管理方法，以顧客為中心，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理。在智力投入上，要注重引進(jìn)和培養(yǎng)復(fù)合型店員，充分發(fā)揮一線員工的主觀能動(dòng)作用，為企業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。