便利企業(yè)的督導人數(shù)，基本上是按照企業(yè)擴展的規(guī)模同比例擴大的，而督導在企業(yè)中是承前啟后、上傳下達、起到傳播、服務(wù)、控制和具體解決門店問題的關(guān)鍵橋梁和指導執(zhí)行結(jié)構(gòu)，是依賴人的綜合能力（教育能力、分析問題能力、溝通能力和創(chuàng)新能力等）、素質(zhì)和品格所決定的。這個層面人員的的同比例擴大，則無法做到綜合能力的同比例擴大，隨企業(yè)的不斷擴大，這個層面人員的管理成本和能力梯級消耗，將成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸之一。 
　　總體思路：將督導資源更多的轉(zhuǎn)向市場研究等增值性活動。重新設(shè)計“總部—門店”管理組織結(jié)構(gòu)，將督導原來用于日常事務(wù)性的資源解放出來，由更經(jīng)濟的資源、或者更經(jīng)濟的組織結(jié)構(gòu)來完成督導的這些工作。
　　一、關(guān)于便利店督導層的作用與問題 
　�。�、連鎖便利企業(yè)的經(jīng)營管理在某種情況下依賴中間督導層的作用，首先來看一下便利店督導員的具體工作內(nèi)容： 
　　自營店（非加盟店）銷售指標完成情況監(jiān)督 
　　加盟店報貨指標（向總部要貨）完成情況監(jiān)督 
　　門店形象管理，主要指店容店貌，衛(wèi)生情況等 
　　門店商品中獎瓶蓋兌換，再交給采購部 
　　門店商品退貨的審核 
　　門店間商品調(diào)撥 
　　公司有關(guān)制度、規(guī)定的解釋，監(jiān)督門店執(zhí)行 
　　門店商品陳列、堆頭陳列、POP廣告書寫指導 
　　新商品、促銷商品、暢銷商品推薦要貨 
　　配送（直配、統(tǒng)配）商品貨款未繳的門店跟進 
　　門店反映問題的跟進，一般為門店自行解決未果的事情，包括配送、缺貨、電腦故障、設(shè)備故障，財務(wù)對帳等，目前該工作已采用HDIntra平臺執(zhí)行 
　　店管部臨時性工作分配，如門店證照檢查，電腦程序更新檢查等 
　�。病⒍綄T管理方式及工作流程： 
　　門店管理部統(tǒng)籌督導員的管理，地方事業(yè)部具體負責的方式。但在實際當中，由于事業(yè)部經(jīng)理更著重于新網(wǎng)點的發(fā)展，對現(xiàn)有的門店管理相對較少，造成店管部大部分時間直接對督導員進行管理 
　　督導員工作時間一般這樣分配，周一至周四巡店，周五到總部參加店管部主持的督導員會議，周六上午參加店長大會 
　　督導員會議一般內(nèi)容包括電管部本周巡店結(jié)果（檢查督導員工作），下周工作布置，新商品信息，促銷商品信息，淘汰商品信息，門店管理的有關(guān)最新規(guī)定、流程等 
　　目前美宜佳共有督導員34名，每人管的店數(shù)從10多間到20多間不等，但大部分一人管20間店 
　　督導員每周巡店一遍（每店一次），每間店從20分鐘到2個小時不等，一般情況為1個小時 
　　店管部對督導員的考核重點包括門店形象管理，門店規(guī)定執(zhí)行（此兩項通過店管部每周巡店結(jié)果評定），非加盟店銷售指標，加盟店報貨指標 
　　督導員一般從職業(yè)店長（新開店開業(yè)后15天內(nèi)協(xié)助加盟店管理的公司人員）升任 
　�。场鹘y(tǒng)便利企業(yè)督導運作模式作用總結(jié)： 
　　經(jīng)營能力的研究和知識的傳播 
　　通過督導能力提升門店的經(jīng)營和執(zhí)行能力 
　　監(jiān)督門店的規(guī)范執(zhí)行力度。 
　　為門店提供所需要的服務(wù)，對問題的回收、總結(jié)、研究和改進 
　　解決門店商品的及時性、合理性等 
　　消費者投訴、消費方式變化趨勢的收集和研究 
　　４、傳統(tǒng)便利企業(yè)督導運作模式產(chǎn)生如下問題： 
　　便利店的個性化，首先需要專業(yè)化細分。督導需要掌握所有的專業(yè)知識比較困難 
　　培養(yǎng)督導員困難。一個合格的指導員具備門店運作管理的經(jīng)驗，對商品的熟悉，公司運作流程的了解及良好的溝通能力，但上述“知識”通常都難以通過短期培訓得到的，而只能從時間當中去摸索和積累。隨著企業(yè)的壯大，督導員便出現(xiàn)了“供不應(yīng)求”，也導致管理質(zhì)量的下降 
　　需要提升整個督導層的集體能力比較困難 
　　企業(yè)的發(fā)展依賴督導個體的能力和能動性，督導的流動容易階段性影響門店的運作和服務(wù)質(zhì)量 
　　知識、經(jīng)驗和方法積淀在人的身上，而不是在一個團隊的結(jié)構(gòu)上 
　　督導個人的思想水準、傳播推進等能力以及敬業(yè)精神都將影響企業(yè)的運行效果和服務(wù)質(zhì)量 
　　如果企業(yè)快速發(fā)展，地域更加廣，這種能力無法復(fù)制或復(fù)制速度緩慢，就將嚴重影響企業(yè)的快速發(fā)展、成本急劇增加和質(zhì)量難以保證 
　　二、操作方法設(shè)計 
　　（一）基于以下設(shè)計原則 
　�。�、增值能力最大原則 
　　督導資源盡最大可能地分配到增值性活動中，如市場調(diào)查、門店周圍環(huán)境分析、門店經(jīng)營模式變革與創(chuàng)新、門店商品結(jié)構(gòu)調(diào)整、門店服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式調(diào)整、與門店店長和總部相關(guān)人員共同討論等。 
　　具體方式：通過專業(yè)化，提升督導增值能力。督導管理的門店，由原來的按行政區(qū)域劃分，轉(zhuǎn)變成按門店社區(qū)類型劃分。每個督導（或督導組）僅管理某類型的門店，在一個給定時間段內(nèi)，為自己管理的門店類型，設(shè)計一套管理模式和門店經(jīng)營模式，然后在以后的工作中，不斷完善、改進。 
　　主要目的：提高企業(yè)門店經(jīng)營績效。通過幫助門店最大化地把握當?shù)叵M者需要及變化，不斷優(yōu)化門店經(jīng)營方式，增強門店績效。 
　�。�、規(guī)模經(jīng)濟管理原則 
　　盡量解放督導現(xiàn)行的用于日常性事務(wù)工作的資源，將這些日常性事務(wù)工作進行合并，由總部專門人員或小組統(tǒng)一執(zhí)行、或者固化在IT系統(tǒng)中，實現(xiàn)日常管理的規(guī)模經(jīng)濟性，降低平均每家門店的基礎(chǔ)性管理工作的成本。 
　　具體方式：遵循例外原則，督導將處理一些例外的、需要人的經(jīng)驗進行判斷的門店事務(wù)，把有先例可循的事務(wù)，交給成本更低的IT系統(tǒng)完成、或者轉(zhuǎn)移給店長完成、或者交給成本更低的服務(wù)小組完成。 
　　主要目的：降低總部對門店的日常管理成本。通過用低成本資源代替高成本資源，來降低對門店的管理成本。 
　�。�、知識化管理原則 
　　管理、經(jīng)驗、知識、方法、文化等的沉淀、積累。在便利店企業(yè)，建構(gòu)一個督導管理知識系統(tǒng)（作為企業(yè)總體知識系統(tǒng)的一個組成部分），把督導在實際工作中積累的管理、經(jīng)驗、知識、文化等，通過獲得、整合、創(chuàng)新等過程，不斷地回饋到知識系統(tǒng)內(nèi)，形成持續(xù)增值的企業(yè)智慧資本，幫助企業(yè)適應(yīng)市場的變化。 
　　具體方式：隱性知識顯性化。在初始階段， 由總部專門人員通過集中密集的溝通交流，把過去一段時間以來，督導、尤其是工作時間較長的督導的知識，以文字、模型、圖形、系統(tǒng)模塊等方式，固化成紙質(zhì)文檔、電子文檔、數(shù)字模型、系統(tǒng)模塊等知識。將來，督導要定期整理、創(chuàng)新其專業(yè)化管理模式，與積累各種例外事項處理經(jīng)驗等，豐富督導知識庫。 
　　主要目的：將知識積累在企業(yè)的系統(tǒng)中，而不是積累在個人的頭腦中，實現(xiàn)知識共享、安全管理。 
　　４、模式化知識滲透原則 
　　建立完整的知識滲透模式。實現(xiàn)知識系統(tǒng)的共享，提高知識傳遞效率，保持督導整理管理工作的穩(wěn)當性。
　　具體方式：常規(guī)知識培訓結(jié)合試點經(jīng)驗推廣。常規(guī)知識培訓，幫助提高督導整理管理能力，及快速帶動新督導適應(yīng)工作崗位。試點經(jīng)驗推廣，專業(yè)化過程將是嘗試—總結(jié)—推廣的過程，及時將創(chuàng)新經(jīng)驗與方法應(yīng)用于其他專業(yè)化門店，推動專業(yè)化模式有效建立。對每種培訓模式，都建立完整的培訓體系，包括培訓教材、培訓老師、培訓日常管理等。 
　　主要目的：實現(xiàn)有效的知識共享與傳遞。 
　�。ǘ┒綄Ч芾硇履Ｊ剑捌渌嚓P(guān)部門管理結(jié)構(gòu)設(shè)計 
　�。薄I銷組 
　　成立門店營銷小組，現(xiàn)有督導專業(yè)化細分。根據(jù)門店性質(zhì)的管理和商品特點（如醫(yī)院、學�！┻M行門店分類個性化研究，并作各種嘗試如品類結(jié)構(gòu)的設(shè)計等， 然后從信息的角度，每天必須分析問題，總結(jié)嘗試的結(jié)果并固化，然后傳遞下去，另外一個方面，每天從信息分析發(fā)現(xiàn)異�，F(xiàn)象，然后做獨立下去專訪，發(fā)現(xiàn)和現(xiàn)場指導。定期安排巡訪，巡訪前要確定巡訪的內(nèi)容和具體的門店，并設(shè)計巡訪應(yīng)該達到的目標，以及目標設(shè)計。督導根據(jù)東莞地區(qū)門店的情況進行專業(yè)化細分小組；各個小組根據(jù)專業(yè)特點進行品類結(jié)構(gòu)研究，進行營銷特點分析形成專業(yè)個性化的體系。督導元從‘全能選手’改為致力于提高門店銷售額的能手。 
　　三、每天必須關(guān)注的內(nèi)容： 
　　各個營銷小組還需要研究培訓任務(wù) 
　　四、每個營銷小組每天的工作和任務(wù): 
　　崗位職責設(shè)計，考核體系設(shè)計。 
　�。�、服務(wù)組 
　　五、通過后臺或電話集中處理門店咨詢型問題 
　　六、崗位職責設(shè)計，考核體系設(shè)計 
　　VI組（Visual Identity） 
　　七、成立專門的門店形象檢查小組和制定門店形象標準，加強門店的店容店貌的管理。 
　　八、崗位職責設(shè)計，考核體系設(shè)計 
　　培訓組 
　　九、將研究的內(nèi)容，常年進行門店人員的培訓（商品、管理等） 
　　十、培訓部門的內(nèi)容：信息操作和應(yīng)用、管理、商品結(jié)構(gòu)、問題傳遞、內(nèi)外部信息、企業(yè)需要傳達的綜合內(nèi)容等 
　　十一、 企業(yè)和門店隔離以后，需要進行的溝通使用計算機（HDIntra、HDEC等），用信息的傳遞方法。
　　十二、形成管理、方法等的積累十三、 崗位職責設(shè)計，考核體系設(shè)計 
　　督導層創(chuàng)新項目推進的實施計劃 
　　第一階段　督導層創(chuàng)新方案模式設(shè)計階段； 
　　第二階段　詳細討論具體操作細節(jié)，美宜佳各個部門需要做的內(nèi)容，海鼎得出相應(yīng)IT系統(tǒng)需要支持的內(nèi)容； 
　　第三階段　管理調(diào)整，專業(yè)化小組、培訓部門內(nèi)容設(shè)計、崗位職責、考核設(shè)計階段； 
　　第四階段�。ㄅc第三階段并行）IT系統(tǒng)設(shè)計、調(diào)整、升級、應(yīng)用階段，該階段是一個長期調(diào)整、優(yōu)化過程，可能持續(xù)到明年年中； 
　　第五階段　一步一步穩(wěn)步進行，不斷向既定目標前進。過程中不斷總結(jié)、優(yōu)化、積累和沉淀；
　　第六階段　項目總結(jié)，評估，結(jié)論。