淺談桑拿洗浴服務(wù)語(yǔ)言的管理規(guī)范

　服務(wù)崗位語(yǔ)言管理的根本目的，是讓員工在最短的時(shí)間里與賓客實(shí)現(xiàn)溝通，讓賓客理解我們的服務(wù)誠(chéng)意，共同協(xié)調(diào)和完善賓客關(guān)系，圓滿完成我們的服務(wù)意愿。
　　
　　一、服務(wù)崗位員工應(yīng)追求的語(yǔ)言素質(zhì)
　　
　　1、流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力。為客人提供服務(wù)時(shí)使用普通話或規(guī)定的外語(yǔ)語(yǔ)種。聲音甜美，音量和語(yǔ)速適中。字音要清晰，語(yǔ)調(diào)要分抑揚(yáng)、頓挫、輕重、緩急，可根據(jù)當(dāng)時(shí)要表達(dá)的內(nèi)容來確定語(yǔ)速。需要核對(duì)對(duì)方信息時(shí)放慢語(yǔ)速，確保準(zhǔn)確性。
　　
　　2、語(yǔ)言的藝術(shù)性。語(yǔ)言要巧妙得體，盡可能地了解客人文化背景，更多地了解客人的信息。真正做到語(yǔ)言得體，使工作順利進(jìn)行。
　　
　　3、語(yǔ)言的應(yīng)變能力。根據(jù)不同的場(chǎng)合、地點(diǎn)和具體的情況，靈活使用語(yǔ)言，更快地縮短與賓客間的距離。
　　
　　二、服務(wù)用語(yǔ)的基本要求
　　
　　1、服務(wù)用語(yǔ)運(yùn)用得當(dāng)。基本要求是簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、規(guī)范。
　　
　　2、文雅的語(yǔ)言。溫和是文雅的首要條件，溫和的語(yǔ)言是表達(dá)友好感情的最好方式，真正體現(xiàn)為賓客送溫暖的誠(chéng)意。
　　
　　3、禮貌、謙恭的態(tài)度。用寬厚、謙恭的態(tài)度表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重。
　　
　　4、合理使用敬語(yǔ)、問候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)。根據(jù)不同客人使用不同敬語(yǔ)，做到彬彬有禮，熱情莊重，創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通氣氛。
　　
　　5、選擇通俗易懂的語(yǔ)言。與客人交流的過程中，盡可能選擇通俗易懂的語(yǔ)言，簡(jiǎn)潔明了，使客人迅速得到信息，增強(qiáng)服務(wù)的可感知性。
　　
　　6、選擇合適的句式和語(yǔ)調(diào)。在對(duì)客人服務(wù)的過程中要多用設(shè)問、商討句，不要讓語(yǔ)音高于賓客的聲音。多商討，不爭(zhēng)辯，避免傷害賓客的自尊心。
　　
　　7、合理使用致歉語(yǔ)。服務(wù)人員要合理運(yùn)用語(yǔ)言的技巧來處理客人投訴。用謙和的語(yǔ)言感染客人，理解客人并不失時(shí)機(jī)地給客人解釋，道歉至客人滿意。
　　
　　8、服務(wù)語(yǔ)言的禁忌。
　　
　　禁止講有損于公司形象的話語(yǔ)。
　　
　　工作區(qū)域不講與工作無關(guān)的事情。
　　
　　禁止使用方言，除非客人要求。
　　
　　嚴(yán)禁使用侮辱性語(yǔ)言和貶義稱呼、斗氣語(yǔ)。盡量不使用否定句式。
　　
　　嚴(yán)禁使用下列短語(yǔ)：
　　
　　不知道，別問我，不是我的事情，你怎么搞的，真麻煩，你說什么，你大點(diǎn)聲音，你急什么，有完沒完。