服務(wù)崗位語言管理的根本目的，是讓員工在最短的時(shí)間里與賓客實(shí)現(xiàn)溝通，讓賓客理解我們的服務(wù)誠意，共同協(xié)調(diào)和完善賓客關(guān)系，圓滿完成我們的服務(wù)意愿。
　　
　　一、服務(wù)崗位員工應(yīng)追求的語言素質(zhì)
　　
　　1、流暢的語言表達(dá)能力。為客人提供服務(wù)時(shí)使用普通話或規(guī)定的外語語種。聲音甜美，音量和語速適中。字音要清晰，語調(diào)要分抑揚(yáng)、頓挫、輕重、緩急，可根據(jù)當(dāng)時(shí)要表達(dá)的內(nèi)容來確定語速。需要核對(duì)對(duì)方信息時(shí)放慢語速，確保準(zhǔn)確性。
　　
　　2、語言的藝術(shù)性。語言要巧妙得體，盡可能地了解客人文化背景，更多地了解客人的信息。真正做到語言得體，使工作順利進(jìn)行。
　　
　　3、語言的應(yīng)變能力。根據(jù)不同的場(chǎng)合、地點(diǎn)和具體的情況，靈活使用語言，更快地縮短與賓客間的距離。
　　
　　二、服務(wù)用語的基本要求
　　
　　1、服務(wù)用語運(yùn)用得當(dāng)�；疽笫呛�(jiǎn)明、準(zhǔn)確、規(guī)范。
　　
　　2、文雅的語言。溫和是文雅的首要條件，溫和的語言是表達(dá)友好感情的最好方式，真正體現(xiàn)為賓客送溫暖的誠意。
　　
　　3、禮貌、謙恭的態(tài)度。用寬厚、謙恭的態(tài)度表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重。
　　
　　4、合理使用敬語、問候語、稱呼語。根據(jù)不同客人使用不同敬語，做到彬彬有禮，熱情莊重，創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通氣氛。
　　
　　5、選擇通俗易懂的語言。與客人交流的過程中，盡可能選擇通俗易懂的語言，簡(jiǎn)潔明了，使客人迅速得到信息，增強(qiáng)服務(wù)的可感知性。
　　
　　6、選擇合適的句式和語調(diào)。在對(duì)客人服務(wù)的過程中要多用設(shè)問、商討句，不要讓語音高于賓客的聲音。多商討，不爭(zhēng)辯，避免傷害賓客的自尊心。
　　
　　7、合理使用致歉語。服務(wù)人員要合理運(yùn)用語言的技巧來處理客人投訴。用謙和的語言感染客人，理解客人并不失時(shí)機(jī)地給客人解釋，道歉至客人滿意。
　　
　　8、服務(wù)語言的禁忌。
　　
　　禁止講有損于公司形象的話語。
　　
　　工作區(qū)域不講與工作無關(guān)的事情。
　　
　　禁止使用方言，除非客人要求。
　　
　　嚴(yán)禁使用侮辱性語言和貶義稱呼、斗氣語。盡量不使用否定句式。
　　
　　嚴(yán)禁使用下列短語：
　　
　　不知道，別問我，不是我的事情，你怎么搞的，真麻煩，你說什么，你大點(diǎn)聲音，你急什么，有完沒完。