編者按：自本報(bào)策劃的系列選題——“給京城五星級(jí)飯店打分”刊登以來(lái)，在各界讀者中引起了強(qiáng)烈的反映。包括一些業(yè)內(nèi)人士在內(nèi)的熱心讀者紛紛寫信給我們，就此話題發(fā)表看法。我們也借此機(jī)會(huì)向關(guān)心、支持我們的讀者表示衷心的感謝。今天，我們刊登一位讀者的來(lái)信，并發(fā)表其關(guān)于酒店服務(wù)的稿件一篇，謹(jǐn)與業(yè)界、讀者共饗。

      信件原文

      尊敬的《北京現(xiàn)代商報(bào)》編輯：
      您們好！
    一直以來(lái)非常關(guān)注貴報(bào)，尤其是每周三的《旅游經(jīng)濟(jì)周刊》，在此先要感謝您們過(guò)去辛勤的工作，為廣大商務(wù)讀者們帶來(lái)了這么好的一份商務(wù)日?qǐng)?bào)。
    這里，我想特別談一下貴報(bào)所組織刊發(fā)的名為“給京城五星級(jí)酒店打分”的連載文章和部分關(guān)于北京酒店各方面探討的深度報(bào)道，看過(guò)之后感覺說(shuō)得非常有理。其實(shí)，我也是經(jīng)常出入酒店，不僅在北京，也在國(guó)內(nèi)和海外的一些其他城市，自己一直對(duì)北京酒店的軟件方面有些看法，實(shí)在是不吐不快，所以便寫出下文與您們交流。
    順祝大家新春愉快，感謝在百忙之中抽出寶貴時(shí)間閱讀本人拙作。

      忠實(shí)讀者：李巖
      ２００４年１月１８日

    作為數(shù)家國(guó)際酒店集團(tuán)和航空公司�？陀�(jì)劃的一名會(huì)員，我雖談不上是酒店業(yè)內(nèi)專家，可如果要是以顧客身份來(lái)說(shuō)，多少還是有些經(jīng)驗(yàn)之談的。與其他國(guó)際大都市的酒店相比，北京有不少飯店的硬件設(shè)施可以說(shuō)是有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，很多海外游客在親身體驗(yàn)和親眼看到北京一些五星級(jí)酒店的設(shè)備與裝潢后也為其富麗堂皇的外表而傾倒�？上�，有再好的硬件，如果軟件跟不上，所有的一切也是白搭，而這正是絕大多數(shù)北京的飯店所面臨的最迫切需要解決的問(wèn)題。實(shí)際上，我這里所說(shuō)的軟件是種很寬泛的概念，它包括很多方面，不僅有顧客服務(wù)，就連人力資源管理、部門關(guān)系協(xié)調(diào)等方面都應(yīng)該被視為其中之一。
    首先，我們就來(lái)說(shuō)說(shuō)顧客服務(wù)吧。其實(shí)，顧客服務(wù)涉及的方面確實(shí)可以稱為包羅萬(wàn)象，酒店管理層需要從各個(gè)角度考慮顧客的需求和對(duì)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的期望，不要總是以“我覺得顧客會(huì)怎樣”、“我認(rèn)為顧客會(huì)喜歡什么樣的服務(wù)”等個(gè)人理念為基準(zhǔn)。相對(duì)來(lái)講，知道自己顧客到底如何看待酒店所提供的服務(wù)，到底有何意見、建議及期望才是飯店管理層真正應(yīng)該重視的。
    這里我想舉一個(gè)親身經(jīng)歷的事例，前幾年的時(shí)候，我曾在澳大利亞第二大城市墨爾本住過(guò)當(dāng)?shù)氐囊患宜男羌?jí)酒店，就在離開酒店當(dāng)天，起床之后我發(fā)現(xiàn)有一封從門縫塞進(jìn)來(lái)的信，里面是一張酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，上面懇切地邀請(qǐng)客人認(rèn)真填寫該表，并在辦理退房手續(xù)時(shí)一同交回前臺(tái)工作人員。當(dāng)時(shí)，出于好意，我填了那份調(diào)查表并交回給前臺(tái)職員，結(jié)果那名職員順手從柜臺(tái)的抽屜里拿出一個(gè)包裝精美的禮盒算是酒店答謝，那里面是一支刻有酒店圖標(biāo)與名稱的精制禮品筆。后來(lái)，聽當(dāng)?shù)氐呐笥颜f(shuō)，那家酒店的硬件設(shè)備其實(shí)算不上出眾，但卻憑借著不斷地鼓勵(lì)顧客提意見、道建議，努力完善和提升酒店自身的服務(wù)水平，從而使得那家酒店的高質(zhì)量服務(wù)頗有口碑，就連不少附近五星級(jí)酒店的�？鸵脖贿@家過(guò)去名不見經(jīng)傳的飯店拉攏過(guò)去了。
    反觀北京的個(gè)別五星級(jí)酒店，不僅根本就做不到鼓勵(lì)顧客出謀劃策這一點(diǎn)，某些工作人員甚至還對(duì)好心提意見的顧客表現(xiàn)出一種不屑態(tài)度。同樣是親身經(jīng)歷，有一次在北京某五星級(jí)酒店的餐廳吃飯，由于就餐人數(shù)不多，因此我們那桌周圍站了好幾名服務(wù)員，后來(lái)大家覺得實(shí)在是不自在，便跟旁邊的一名領(lǐng)班和氣地商量能否讓服務(wù)員距離遠(yuǎn)一些，不要總是盯著我們吃飯、聊天，結(jié)果那名領(lǐng)班沒好氣地說(shuō)：“毛病可真多，知道啦�！比缓螅约罕闩ゎ^離開，再也沒有出現(xiàn)過(guò)。另外，還有相當(dāng)多的事例以及貴報(bào)《給京城五星級(jí)酒店打分》一文中的內(nèi)容都可以暴露出北京高檔酒店在服務(wù)品質(zhì)上的紕漏。
    說(shuō)過(guò)了酒店的顧客服務(wù)，再來(lái)談?wù)勅肆Y源管理，這也是酒店軟件方面非常重要的一個(gè)組成部分。在海外，很多高檔酒店在人力資源管理方面具有相當(dāng)獨(dú)到的一面，有些是根據(jù)歷年來(lái)的數(shù)據(jù)，其他的則依靠實(shí)時(shí)監(jiān)控來(lái)分析和調(diào)整每個(gè)部分、每個(gè)時(shí)段、每個(gè)崗位所需要的人手等�？上�，北京不少中高檔飯店的人力資源管理現(xiàn)狀卻與前面所講的情況大相徑庭，對(duì)于人力資源的浪費(fèi)與缺乏日日上演，讓人們不得不懷疑這些大多歸屬各知名國(guó)際酒店管理集團(tuán)或公司的酒店到底是不是只引進(jìn)了品牌，而沒有把相關(guān)的基本企業(yè)管理方式也帶到北京來(lái)。
    在此，我還是想通過(guò)舉例的方式來(lái)說(shuō)明北京某些五星級(jí)酒店在人力資源管理方面所存在的嚴(yán)重疏忽。同樣是在北京的一家五星級(jí)酒店，由于離自己在北京的居所很近，因此經(jīng)常會(huì)去那里的餐廳宴請(qǐng)家人和好友，也在一次又一次的消費(fèi)中發(fā)現(xiàn)，相對(duì)來(lái)講中午去該餐廳消費(fèi)的客人數(shù)量遠(yuǎn)不如晚飯時(shí)段，可是兩個(gè)時(shí)段的餐廳服務(wù)人員數(shù)量卻相同，結(jié)果就出現(xiàn)了中午時(shí)�？吹揭粋�(gè)個(gè)服務(wù)生閑得沒事干，而晚上卻又忙得手忙腳亂的情況，這個(gè)情況一直持續(xù)了好幾個(gè)月。從這個(gè)事例中我們可以看出，酒店人事部門或餐飲部主管在安排現(xiàn)有人力資源的問(wèn)題上顯然是犯下了很大的錯(cuò)誤，他們既沒有在當(dāng)初排班的時(shí)候體現(xiàn)出按需分配的原則，更沒有在日后的實(shí)際運(yùn)作中對(duì)其加以調(diào)整及完善。類似的人力資源管理問(wèn)題在北京的中高檔酒店可謂是隨處可見，這也進(jìn)一步證明了北京的飯店與真正的世界最一流酒店在軟件方面的巨大差距。
    拋開顧客服務(wù)及人力資源管理方面的問(wèn)題，飯店內(nèi)部部門工作協(xié)調(diào)不當(dāng)也是北京的中高檔酒店在軟件方面實(shí)力不濟(jì)的一種鮮明表現(xiàn)。比如說(shuō)，如果酒店其他部門的職員在經(jīng)過(guò)某住客房間時(shí)看到把手上面掛有類似“請(qǐng)即打掃房間”的標(biāo)識(shí)，那么他應(yīng)該在第一時(shí)間通知客房部或相關(guān)部門人員，以便能夠讓住戶的請(qǐng)求得到迅速的回應(yīng)。
    可是，在北京的很多五星級(jí)酒店，我們看到的是各部門職員之間在工作態(tài)度上的互不相干。這里，我想再說(shuō)一個(gè)實(shí)例。大概是在去年秋天的時(shí)候，我的一位美國(guó)朋友曾入住位于西城區(qū)的某五星級(jí)酒店，有一天他在該酒店的商務(wù)中心忙于整理一份公文，由于可能會(huì)持續(xù)比較長(zhǎng)時(shí)間，因此期望商務(wù)中心的職員能夠幫他準(zhǔn)備一些小食和咖啡。結(jié)果，那名商務(wù)中心的職員居然讓他自己打電話到該酒店餐飲部，并愛搭不理地解釋說(shuō)：“這些事情我們管不著，因?yàn)樯婕暗狡渌块T�！焙髞�(lái)，也就過(guò)了大概一刻鐘之后，另一名酒店工作人員來(lái)商務(wù)中心接班，等餐飲部送餐的時(shí)候，這名稍后來(lái)接班的職員卻死活不讓那位美國(guó)朋友在商務(wù)中心“用餐”，并沒好氣地說(shuō)：“這是酒店規(guī)定，你打電話給餐飲部之前怎么也不問(wèn)問(wèn)我們。”由此可見，北京還有相當(dāng)一部分中高檔飯店根本就不懂得部門之間所存在的工作協(xié)調(diào)性，仍然處于一種部門之間各自為政的低水平管理體制。
    其實(shí)，在酒店建設(shè)與管理上的軟件，絕對(duì)不僅限于顧客服務(wù)、人力資源管理和部門關(guān)系協(xié)調(diào)這三方面，很多與其息息相關(guān)的事務(wù)都應(yīng)該被包含在內(nèi)。而且，我的這篇拙作也只是從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)方面簡(jiǎn)單談了一些自己的看法，所述內(nèi)容可能相對(duì)較為寬泛，又或許不具有很強(qiáng)的代表性。我僅希望北京的酒店在硬件方面的進(jìn)步突飛猛進(jìn)之時(shí)，也不要忘記同樣是非常重要的軟件方面，只有真正做到在硬件與軟件上雙重完善，北京的酒店才能真正以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而走出靠拼價(jià)格相互抗?fàn)幍慕?jīng)營(yíng)怪圈。