面對競爭激烈的婚紗攝影市場誰是你的顧客？顧客真正需要什么，顧客正在或?qū)⒁谀睦锵潱谀睦锒▎，如何定單？如何消費？如何從你模糊的顧客群體中尋找出這些問題的清晰頭緒和答案，加強顧客資源的管理！顧客資源的有效管理可讓影樓輕易找到并鎖定準確的顧客，以合理的價格、準確的時間、通過正確的渠道和方法提供給顧客優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效地滿足顧客的需要和愿望。本期與大家談?wù)勎覀兛偨Y(jié)出的婚紗影樓顧客資的管理經(jīng)驗希望對您的工作有所幫助。
1、顧客關(guān)系的建立與市場分析
早期的影樓市場競爭不強，影樓經(jīng)營也相對較為簡單，沒有如今繁雜的后期服務(wù)，顧客至上觀念不強更談不上系統(tǒng)化管理。而現(xiàn)在的影樓隨著社會的發(fā)展和市場的需求與成熟競爭
激烈各種機制隨之建立日趨完善。無論大中小型影樓都開始關(guān)注起顧客的感受，注重服務(wù)質(zhì)量與影樓系統(tǒng)化管理。以前的影樓顧客根據(jù)性價比來判斷一件產(chǎn)品或一項服務(wù)的價值，而今天的顧客將價值的概念延伸了，享受自費消費的便利與售后服務(wù)的完善等方面都包含在其中。
在影樓我們會經(jīng)常聽到一些門市人員對顧客的抱怨：如顧客怎么樣的刻薄刁鉆如何胡攪蠻纏怎樣吝嗇等等。與此同時我們又常常收到一些顧客的反饋信息某某影樓是怎么樣的不負責(zé)任，某某影樓的技術(shù)水平是怎么樣的不好，某某影樓的工作人員素質(zhì)怎么樣差等等。其實這種現(xiàn)象在現(xiàn)實生活中的各個行業(yè)都能夠遇到而就作為服務(wù)業(yè)的影樓來說顧客與影樓之間本身就是對矛盾的共同體。由于各自所處的角度不同自然會產(chǎn)生不同的觀點。但作為服務(wù)行業(yè)的影樓人員來說是不應(yīng)該抱怨顧客的因為在經(jīng)營的過程中顧客永遠是對的， 而不對的則是自己的經(jīng)營之道。在具體的運作中我們常常能遇到各種各樣的顧客有的甚至令人難以接受。但我們?nèi)砸獔猿忠匀藶楸疽哉\待客的經(jīng)營方針來對待顧客。
顧客關(guān)系管理能為影樓獲得更多的顧客，保留更好的顧客，創(chuàng)造更大的顧客價值，保持顧客永久的忠誠從而為影樓帶來更豐厚的利潤和長久的競爭優(yōu)勢。影樓與顧客建立起朋友型關(guān)系是牢固建立長期顧客關(guān)系的堅實基礎(chǔ)。影樓工作人員通過些有效的方式在業(yè)務(wù)需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，與顧客交朋友形成一種互助互求互需的關(guān)系是穩(wěn)定顧客的一個重要手段。
例如發(fā)現(xiàn)顧客在管理營銷等方面的優(yōu)勢時在贊賞顧客的同時從朋友的角度直接虛心向顧客取經(jīng)學(xué)習(xí)更容易得到顧客的心。在每次舉辦優(yōu)惠活動時特意打電話或者利用其他的
形式邀請顧客及他的朋友共同前來參加可讓顧客感受到你對他的尊重與重視。在給顧客提供服務(wù)的時候可適當(dāng)提出一些包括雙方職業(yè)在內(nèi)的基本常識性話題或者時尚潮流的東西與
顧客共同探討交流增強雙方的依附感與信賴感。向顧客征求意見多采用口頭的形式不管顧客所提出的意見是正確的還是偏頗的都要以誠心向顧客道謝。
影樓與顧客之間的交往應(yīng)建立在互相尊重的基礎(chǔ)之上，既要尊重顧客又要依靠自身完善的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的形象、無可挑剔的禮儀來贏得顧客的尊重。
顧客關(guān)系管理是影樓積極深化與顧客之間關(guān)系的橋梁，是影樓掌握顧客信息的唯一方式。影樓利用現(xiàn)有的顧客信息量體裁衣定制不同的商業(yè)模式及策略，以滿足不同顧客的需求。
通過有效的顧客關(guān)系管理影樓可以與顧客建立起更長久的雙向關(guān)系并獲取顧客的忠誠度擴大和加強口碑宣傳。
2．顧客資源管理的原則
顧客管理是一個動態(tài)的過程。因為顧客的情況是不斷地變化著的，所以顧客的資料也要及時地加以更新。顧客管理要盡量做到詳盡細致、突出重點，對于有一定影響力及相關(guān)行業(yè)的顧客要予以重點關(guān)注不斷維系和加強已建立的良好關(guān)系。顧客數(shù)據(jù)庫建立后影樓還應(yīng)靈活有效地加以運用，在留住老顧客的基礎(chǔ)上通過老顧客不斷開發(fā)新的顧客。影樓顧客資料要得到有效的管理必須由專人負責(zé)并用心經(jīng)
營，隨時掌握顧客的最新情況，根據(jù)顧客資料的分析統(tǒng)計輔助影樓做出經(jīng)營決策。
3，顧客資源管理的內(nèi)容
顧客資源的管理應(yīng)盡量做到完整無誤主要有以下幾項
（1）顧客的基本資料 主要包括顧客的姓名、地址、電話、咨詢套系、預(yù)約套系拍攝套系、生日興趣愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、職業(yè)等，方便影樓在做市場調(diào)查后進行統(tǒng)計分類分析。
（2）顧客特征主要包括：1優(yōu)柔寡斷型顧客2患得患失型顧客3討價還價型顧客4自負自傲型顧客5暴躁型顧客6冷漠型顧客7理智型顧客8直爽型顧客9隨性型顧客10復(fù)合型顧客等，方便影樓有針對性地制定相應(yīng)的策略。
（3）顧客服務(wù)宗旨 主要包括顧客對影樓前期服務(wù)后期服務(wù)和拍攝當(dāng)天的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的點評，有助于影樓改善改進服務(wù)質(zhì)量。
（4）顧客與各部門的溝通結(jié)果 主要包括顧客與門市部的溝通、與化妝部的溝通、與攝影部的溝通、與后期看樣的溝通等等問題，從溝通過程序最后結(jié)果的統(tǒng)計分析，有助于影樓了解顧客的喜好和要求從而相應(yīng)地做出流程、產(chǎn)品等調(diào)整。
（5）顧客的心理 顧客的一理狀況主要由各部門工作人員來提供。如門市與顧客從最初的接觸到給顧客介紹拍攝套系與產(chǎn)品、再到與顧客針對套系產(chǎn)品選擇的交流，顧客面對門市的推銷介紹的心理反應(yīng)等等，在與顧客交流過程中的這些心理狀況，由各部門工作人員應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后立即進行、記錄，影樓可制定出相應(yīng)的表格供他們及時填寫
（6）顧客的抱怨與處理方法 對于顧客的抱怨及影樓的處理過程與方法去進行記錄，定期對顧客抱怨與處理方法進行統(tǒng)計歸納與分類，對于各種客怨的處理辦法進行分析調(diào)查與總結(jié)，其中客怨產(chǎn)生的原因是因為影樓內(nèi)部制度或系統(tǒng)不完善而造成的，影樓應(yīng)及時做出調(diào)整，制定相應(yīng)的規(guī)章制度因其它原因的，影樓應(yīng)歸納出最佳的解決辦法，
4、顧客管理的核心
(1)顧客的價值
如今人們購物買的不僅僅是東西，而是他們的期望。消費者希望在交易過程中實現(xiàn)定的顧客價值。影樓顧客價值的本質(zhì)是顧客感知，即顧客在影樓消費過程中的主觀感知包括顧客對其感知利與失之間的比較和權(quán)衡。顧客感知價值=核心價值±附加價值。影樓顧客的核心價值即顧客對影樓套系產(chǎn)品與其價格的比較附加價值，則主要是顧客在影樓消贊過程中享受的服務(wù)與對產(chǎn)品價值的評價。顧客感知價值的根本即影樓所提供的產(chǎn)品與服務(wù)是否滿足他的需求。附加價值的高低直接影響到顧客的感知價值。影樓工作人員在向顧客介紹產(chǎn)品套系時應(yīng)從顧客的角度出發(fā)從顧客真正的需求方向來介紹相應(yīng)的產(chǎn)品套系。當(dāng)顧客對其所訂套系有不滿時影樓應(yīng)如何做去提高顧客的感知價值呢， 主要有三種方法：1套系價格不變提升消費者的感知價值，即聽取顧客的意見從與顧客的溝通中了解顧客的喜好把顧客不感興趣的產(chǎn)品資贊轉(zhuǎn)移到感興趣的產(chǎn)品上。2降低套系提升感知價值。當(dāng)順客提出降低套系的要求時可適當(dāng)在低套系的基本上向顧客推薦增加些顧客感興趣的產(chǎn)品與服務(wù)。3降低感知價值同時降低套系。為了達到顧客的感知價值在以上兩種方法顧客都難以接受時向顧客推薦價位稍低的套系并強調(diào)同樣提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
影樓在創(chuàng)造顧客感知價值的時候，一定要突顯出顧客本身的價值與顧客建立情感上的溝通，讓顧客感受到與眾不同的優(yōu)越感。
(2)明確顧客價值的等級
不論如何，影樓如果希望能夠體現(xiàn)市場精細化的顧客運作，就必須要考慮區(qū)分顧客的價值，而且定要結(jié)合影樓的戰(zhàn)略及發(fā)展規(guī)劃進行區(qū)分。這樣影樓宏觀層面的戰(zhàn)略規(guī)劃和策略與微觀層面的各部門執(zhí)行操作才可實現(xiàn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，否則將可能發(fā)生上下制肘的情形。而且當(dāng)影樓缺乏體系化的系統(tǒng)運營時，影樓的決策者將無法清晰地量化每一層級顧客的服務(wù)標(biāo)準。而若影樓提供給每層級顧客同等高品質(zhì)的服務(wù)時影樓將會陷人無休止的高成本服務(wù)中。
影樓顧客等級的劃分應(yīng)根據(jù)影樓的戰(zhàn)略
發(fā)展規(guī)劃來進行。但是顧客層級的區(qū)分也不可設(shè)置過多，應(yīng)將符合影樓市場定位的顧客群定位為中心層，以此為基礎(chǔ)再結(jié)合銷售戰(zhàn)略進行上下層級的劃分，切忌各層級面面俱到事事周全，這樣不僅會弱化影樓的銷售重點與特色，使各層級服務(wù)無明顯差異化，還將出現(xiàn)上層顧客服務(wù)不到位、下層顧客的產(chǎn)品質(zhì)量無保障或超值現(xiàn)象導(dǎo)致資源無法臺理分配經(jīng)營，成本始終居高不下，發(fā)展出現(xiàn)瓶頸。因此影樓應(yīng)構(gòu)建顧客價值評估體系科學(xué)清晰合理地劃分出具體顧客的價值等級。
一個影樓要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對影樓的內(nèi)部資源和外部資源進行完美整合。而顧客資源的管理理念，將會有助于影樓全面正確直觀地觀察到顧客資源，有助于影樓上層領(lǐng)導(dǎo)有針對性地進行市場營銷策略的制定，有助于影樓發(fā)現(xiàn)內(nèi)部流程制度等的不足，從而有效地促進影樓進行內(nèi)部系統(tǒng)的調(diào)整和完善。