江蘇省揚州商業(yè)學(xué)校副主任 陳元海
先說一則短新聞，某小學(xué)六年級30多個小學(xué)生花了1個多小時，竟掃不干凈一個不足800平方米的小操場，你相信嗎？周末下午放學(xué)，家長們?nèi)W(xué)校接孩子回家，看見該班30多個學(xué)生正在打掃操場。大掃除的結(jié)果讓人啼笑皆非，雖然塵土飛揚，大家忙得不亦樂乎，但1個多小時過去了，操場上仍然是花里胡哨，一塊干凈一塊臟。究竟是什么原因呢？掃地，難道是高技術(shù)？難道六年級的小學(xué)生不會掃地？主要原因在于值日安排不當(dāng)，職責(zé)不清。這也是“人力資源管理”方面要研究的問題之一。
一、市場經(jīng)濟中餐飲企業(yè)人力資源管理的定義及重要性
市場經(jīng)濟中，一切資源包括人力資源在內(nèi)都通過市場來配置。餐飲企業(yè)人力資源管理是餐飲企業(yè)通過若干項活動，以保證有效地管理人力資源，使個人、企業(yè)和社會均受益。這里“若干項活動”主要有：人力資源規(guī)劃、人力資源招聘、人力資源甄別、人力資源評價、人力資源培訓(xùn)、人力資源獎勵及懲罰、人力資源解聘及提拔等等。
“人民，只有人民，才是創(chuàng)造歷史的動力”。（毛澤東語）。人力資源是企業(yè)生產(chǎn)中最重要、最活躍的因素，任何事情都是人干的，成事在人，敗事也在人。人力資源管理對于餐飲企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。我國自從實行改革開放以來，隨著社會主義市場經(jīng)濟體制逐步建立，競爭，更明確地說，餐飲行業(yè)激烈的國際、國內(nèi)競爭，開始發(fā)生作用。從管理角度看，餐飲企業(yè)的人力資源管理與整個餐飲企業(yè)的管理聯(lián)系更為密切，整個餐飲企業(yè)的各個部門可以看成是人力資源管理部門的顧客，而餐飲企業(yè)人力資源管理更加關(guān)注與利潤有關(guān)的競爭力、盈利能力、生存和員工靈活性等。
有的餐飲企業(yè)的老總可能會想：“的確，人力資源管理十分很重要，但它們是由人事部門的經(jīng)理作出的，并不是所有經(jīng)理人員都涉及的。”確實，在大中型餐飲企業(yè)中，人力資源管理包括許多決策活動經(jīng)常是由人事或人力資源開發(fā)部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)作出的。然而，并非所有的管理者在其中工作的部門或班組內(nèi)都有專門的人事部門，例如：灶房、砧板、面案、冷菜間、餐廳服務(wù)、吧臺調(diào)酒等，即使是這些沒有正式人事部門的班組，其管理者仍然需要從事一些人力資源活動，如增補人員、崗位調(diào)整與申請人面談、培訓(xùn)新員工等等。
小型餐飲企業(yè)的老板們，自己必須頻繁地進行招聘工作而本企業(yè)內(nèi)并沒有專門的人力資源管理部門。我國目前許多大中型餐飲企業(yè)，正是由一些小型餐飲企業(yè)發(fā)展壯大而來的，這些小型餐飲企業(yè)之所以能夠成長為大中型企業(yè)甚至成為中國餐飲百強企業(yè)，其中一個重要的原因就是重視人力資源的管理工作。
二、市場經(jīng)濟中餐飲企業(yè)人力資源管理的目標(biāo)
2001年，我國餐飲業(yè)經(jīng)營網(wǎng)點已達350多萬家，從業(yè)人員超過1500萬，全年餐飲業(yè)營業(yè)額超過4300多億元。平均每個經(jīng)營網(wǎng)點從業(yè)人員5人，經(jīng)營網(wǎng)點營業(yè)額120多萬元。2001年度中國餐飲業(yè)前100名營業(yè)額為270.76億元，平均每家營業(yè)額為2.7億元。營業(yè)額超過10億元的有三家企業(yè)：百勝（中國）投資有限公司54.9億元，內(nèi)蒙古小肥羊餐飲聯(lián)鎖有限公司15.1億元，上海新亞（集團）股份有限公司12億元。
通過上述數(shù)字可以看出，我國餐飲企業(yè)的規(guī)？傮w偏小，有不少是以家庭成員為主開辦的，家和萬事興，這種以血緣關(guān)系為主要紐帶開辦的小餐飲企業(yè)的管理與大中型餐飲企業(yè)相比要簡單得多。
就大中型餐飲企業(yè)而言，人力資源管理的最終目的是反映在企業(yè)利潤的提高上，幾個明確的具體的目標(biāo)是吸引求職者、留住優(yōu)秀員工、激勵員工和再培訓(xùn)員工。
三、市場經(jīng)濟中餐飲企業(yè)人力資源管理的方法
。ㄒ唬┤肆Y源的規(guī)劃：
市場經(jīng)濟中員工的管理是市場化的，是開放的、競爭的和法制化的。餐飲企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，優(yōu)秀的員工對餐飲企業(yè)至關(guān)重要。餐飲企業(yè)在開業(yè)前、開業(yè)過程中都要根據(jù)本企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)對企業(yè)內(nèi)部與外部的環(huán)境進行調(diào)查和分析，策劃所需要的人力資源，包括崗位人數(shù)、質(zhì)量及技術(shù)要求、培訓(xùn)、工資等等。
餐飲企業(yè)的競爭用一句話來概括---“已經(jīng)白熱化了”。這絲毫不過分，但歸根到底是人力資源的競爭。餐飲企業(yè)人力資源需求包括短期需求和長期需求兩個部分。短期需求和長期需求這兩個部分都很必要，二者的結(jié)合揭示了：
。ǎ保┈F(xiàn)在和將來需要多少和什么類型、什么能力的人力資源；
（２）如何獲得這些人力資源，是從外面招聘還是從內(nèi)部調(diào)動或提升；
。ǎ常┎惋嬈髽I(yè)需要什么樣的人力資源和發(fā)展計劃。
一般地說，大中型餐飲企業(yè)需要的人力資源可分為服務(wù)人員和管理人員兩大類。服務(wù)人員的崗位有灶房廚師、砧板廚師、面點師、冷菜制作廚師；總臺接待員、問詢員、預(yù)訂員、收銀員、出納員、公關(guān)員、質(zhì)量管理員；餐廳服務(wù)員、迎賓員、吧臺服務(wù)員、調(diào)酒師、保安員；各類維修工、鍋爐工、調(diào)音調(diào)光師、保管員、傳菜員、清潔工、廚房粗加工、學(xué)徒工等等；管理人員的崗位有：董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、辦事員等等。
崗位設(shè)定之后，就要制定每個崗位需要員工的人數(shù)、能力、素質(zhì)、技術(shù)等等，如灶房廚師20名、砧板廚師10名、面點師4名、冷菜制作廚師4名等等。要科學(xué)合理地安排各個崗位的班次，如：半班制、一班制、二班制、三班制、平衡上班制、彈性工作制等等。要科學(xué)合理地制訂各個崗位的上下班時間，如面點制作部5:00上班。管理人員8:00上班、砧板廚師8:00上班、灶房廚師10:00上班等等，下班時間根據(jù)營業(yè)情況定。
（二）滿足企業(yè)的人力資源需要
餐飲企業(yè)人力資源需要的編制情況確定之后，就要通過招聘、甄別、調(diào)度、使用來滿足企業(yè)的需要。這些工作要按照法律、規(guī)章，公開、平等地實行。招聘分為內(nèi)部招聘和外部招聘兩種。
內(nèi)部招聘的優(yōu)勢：
。ǎ保┛梢垣@得現(xiàn)有職員的表現(xiàn)信息；
。ǎ玻┮话氵x拔費用低，因為現(xiàn)有職員的信息易掌握；
（３）上崗速度快；
（４）候選人已熟悉了企業(yè)的規(guī)章，有助于減少培訓(xùn)和適應(yīng)時間；
（５）內(nèi)部提拔能成為激勵因素，相當(dāng)于向其他職員發(fā)出業(yè)績突出將得到獎勵的信號。
外部招聘也經(jīng)常有一些優(yōu)勢：
。ǎ保┩獠咳四茌斎胄掠^念，有一些業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢；
。ǎ玻┩獠亢蜻x人可能會減少培訓(xùn)和發(fā)展的時間，尤其是已經(jīng)在別處受過培訓(xùn)的人；
（３）聘用外部人可顯示經(jīng)營方針的轉(zhuǎn)變，如通過招聘廚師達到增加經(jīng)營菜點的目的；
。ǎ矗﹥(nèi)部無合適人選。
內(nèi)部招聘的方法：
內(nèi)部候選人有四個來源：即從內(nèi)部提拔、橫向調(diào)動、輪崗和重新聘用以前的職員。通過張貼海報，展示現(xiàn)有職位空缺，邀請企業(yè)所有職員競聘；通過對現(xiàn)有員工德、能、勤、績的分析，擇優(yōu)錄用。
外部招聘的方法：
外部招聘的來源：職員的推薦、未經(jīng)預(yù)約而來的求職者、人才和勞動力市場中的合適者。外部招聘通常是在廣播、電視、報紙等媒體上做廣告，說明所要求的條件、人數(shù)、工資等等。
招聘以后的情況有兩種：一種是求職者人數(shù)超過工作崗位，一種是工作崗位多于求職者人數(shù)。前者，企業(yè)的需要被優(yōu)先考慮；后者，求職者的需要被優(yōu)先考慮。
通常，求職者的人數(shù)超過工作崗位數(shù)，這時就需要選拔，選拔的手段有：現(xiàn)場面試；工作樣品測試，如做菜、擺臺；了解個人生平資料；學(xué)歷與職業(yè)資格證書；筆試，考試試題根據(jù)崗位要求出；試用等。
接下來就是進行員工的培訓(xùn)，要制定培訓(xùn)方案，通過授課、看錄像、討論、模擬實習(xí)、考核等形式，增加培訓(xùn)的效果。如江蘇常州大娘水餃餐飲公司（2001年，“全國餐飲百強”第41位），在員工上崗前、晉升前必須經(jīng)過公司培訓(xùn)部統(tǒng)一、嚴(yán)格的培訓(xùn)與考核，員工上崗前要學(xué)習(xí)《員工守則》、各部各職級《崗位職責(zé)》、《差錯處罰細則》和《獎勵制度》。在操作技能上，員工要按照《質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊》、《作業(yè)指導(dǎo)書》上規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)去做，全部實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。員工在工作中出了差錯或表現(xiàn)優(yōu)秀，管理人員都會開出與工資、獎金掛鉤的獎懲單，有章可循，有獎有罰，獎罰在明處，公正公開，消除員工的對立情緒和焦慮感。
培訓(xùn)結(jié)束正式錄用之后，要按照法律簽訂勞動合同。合同的主要內(nèi)容是明確員工和餐飲企業(yè)雙方各自的責(zé)、權(quán)、利。合同的期限由雙方協(xié)商確定。在合同期內(nèi)員工如無違反合同的行為，企業(yè)不得擅自解除合同，但如果企業(yè)的經(jīng)營狀況發(fā)生了重大變化，可按國家規(guī)定，辦理經(jīng)濟性裁員手續(xù)，允許提前解除勞動合同；同樣，如果企業(yè)沒有違約行為，員工也不得單方面解除合同。合同到期，合同自然終止。合同簽訂以后，要報經(jīng)勞動爭議仲裁機構(gòu)鑒證。
（三）評價員工工作（業(yè)績評估）
顯而易見，對員工工作的評價是非常重要的，直接關(guān)系到員工的工作成效，關(guān)系到餐飲企業(yè)的生存和發(fā)展。餐飲企業(yè)評價員工工作的方法主要有：行為定位評分法和目標(biāo)管理法。
行為定位評分法將員工職務(wù)的關(guān)鍵要素分解為若干業(yè)績因素，分解為若干指標(biāo)，然后按照一定分值對各項指標(biāo)打分。如廚房衛(wèi)生方面，就可以由專人負(fù)責(zé)，分片包干。哪個人負(fù)責(zé)調(diào)料臺，調(diào)料臺衛(wèi)生達到什么標(biāo)準(zhǔn)；地面哪個人負(fù)責(zé)，地面潔凈達到什么標(biāo)準(zhǔn)等等；達不到，則扣分。又如在餐廳衛(wèi)生方面，各項指標(biāo)也規(guī)定分值，分配到人，專人負(fù)責(zé)，餐廳衛(wèi)生可分解為每餐后整理、門窗干凈無塵、地面干凈、天花板無塵、茶具酒具用品每餐消毒、餐具酒具表面光潔、臺布口布干凈、裝菜送菜符合衛(wèi)生要求、個人衛(wèi)生符合要求等等。
目標(biāo)管理就是根據(jù)目標(biāo)來進行管理。它是餐飲企業(yè)總經(jīng)理層根據(jù)市場情況制訂的若干條企業(yè)目標(biāo)。然后分解為部門目標(biāo)和個人目標(biāo)。目標(biāo)管理法的核心是個人目標(biāo)、部門目標(biāo)、企業(yè)目標(biāo)一致的問題。實行目標(biāo)管理時，每個員工確定若干具體指標(biāo)，這些指標(biāo)完成情況可以作為評價員工的依據(jù)。例如：廚師長對每道菜的色、香、味、形的指標(biāo)確定以后，就根據(jù)這些指標(biāo)對廚師進行考核，發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正或重新處理，該賠的，賠！該扣獎金的，扣！這幾年，揚州食為天飯店，生意興隆，開了好幾家分店，每日客滿，食為天的前身是由夫妻二人開的“口嘗口嘗看小吃部”。食為天的成功經(jīng)驗就在于嚴(yán)把菜肴質(zhì)量關(guān)，總經(jīng)理或廚師長認(rèn)為色、香、味、形有不足的菜一律不得給顧客消費。
。ㄋ模槁殕T工作提供報酬
根據(jù)工作時間和工作業(yè)績?yōu)閱T工提供報酬，根據(jù)不同崗位，制定不同系數(shù)，制定標(biāo)準(zhǔn)的每日工作量，測出每日最低工資標(biāo)準(zhǔn)。再根據(jù)每日每月的業(yè)績，制定個人獎金、小組獎金標(biāo)準(zhǔn)。
對于貢獻極大的員工，可發(fā)給榮譽工資，可以實行年薪制，可以推行持股方案，按股分紅。
。ㄎ澹┡c員工建立和保持有效的工作關(guān)系
列寧說：“社會主義加泰勒主義等于共產(chǎn)主義”。泰勒（1856-1915）是科學(xué)管理的創(chuàng)始人，泰勒認(rèn)為沒有管理和不經(jīng)過訓(xùn)練的員工不會盡其所能地進行工作，員工的“松懈”是企業(yè)效率低下的主要原因；而管理者總是企圖迫使員工完成產(chǎn)量，但沒有一個客觀的尺度來衡量一天8小時的合適工作量。二者都應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)到理智的行為上來。泰勒聲稱，勞動的速度要由“一流的員工”來確定，發(fā)明計件工資是為了提高對員工的激勵。泰勒的 四項科學(xué)管理原則分別是：
（１）建立一個勞動科學(xué)體系；
（２）選拔并訓(xùn)練實現(xiàn)這個體系的員工；
（３）將這一科學(xué)應(yīng)用到員工的任務(wù)中去；
。ǎ矗閷崿F(xiàn)共同的目標(biāo)建立管理者與員工的合作。
泰勒的科學(xué)管理原則是完整的統(tǒng)一，這對于餐飲企業(yè)人力資源管理有極強的指導(dǎo)意義。餐飲企業(yè)管理人員不能片面地理解泰勒的思想，“四項科學(xué)管理原則”缺一不可。在二十一世紀(jì)的中國，社會主義仍處在初級階段，市場經(jīng)濟體制逐步完善，中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化仍然具有極大的生命力，“仁、義、禮、智、信”，“溫、良、恭、儉、讓”，“中、誠、明、和、平”，“正心、修身、齊家、治國、平天下”等等傳統(tǒng)文化對于中國餐飲企業(yè)的人力資源管理仍有指導(dǎo)作用。餐飲企業(yè)管理者與員工要合作,要理解人、尊重人、關(guān)心人，管理者要尊重員工的權(quán)利，盡可能地滿足員工的合理要求，充分調(diào)動員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，使餐飲企業(yè)充滿活力，只有這樣，管理者與員工才能實現(xiàn)“雙贏”，企業(yè)才能擴大市場占有率，增加競爭力。2001年我國餐飲企業(yè)從業(yè)已達1500多萬人，1500多萬人力資源是一座巨大的寶藏，所有餐飲企業(yè)都要充分發(fā)揚民主，實行民主管理，大中型餐飲企業(yè)除了成立董事會、監(jiān)事會、股東會之外，還要建立黨委會、團委會、工會、職代會、婦女聯(lián)合會等組織。只有這樣，才能充分發(fā)揮1500多萬人的聰明才智，餐飲企業(yè)人力資源的管理才是科學(xué)的管理！
聯(lián)系到本文開頭講的短新聞，“30多位六年級小學(xué)生，1個多小時，掃不干凈一個不足800平方米的小操場。”這樣的“人力資源管理”是何等“松懈”。如果一個餐飲企業(yè)也如此管理的話，其結(jié)果也可想而知了！