酒店領(lǐng)導應(yīng)注重哪幾方面的管理？
| [日期：2008-11-17 ] |
來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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成功領(lǐng)導的秘決不是事無巨細什么者管，否則，他充其量不過是個事務(wù)主義者，他的貢獻遠未達到酒店對他期望。每個領(lǐng)導都必須明確自己的主要工作，應(yīng)避免不自覺地卷和千頭萬緒的瑣事中去。領(lǐng)導的工作如用一句話來概括，那就是：設(shè)法使下屬努力干好自己的工作。如進行比較細致的分析，則可有如下九方面的主要工作。
1．計劃管理
有序管理的特征之二，是加強計劃性。領(lǐng)導須對未來的工作（長至數(shù)年。短為數(shù)日）做出計劃，應(yīng)當圍繞這四個詞：what（做什么）、who。（誰去做）、how（如何做）以及when（何時開始和何時完成）。不同層次的領(lǐng)導有不同的計劃管理內(nèi)容，涉及的面也不盡相同。最高決策者更多研究的是酒店的總體性計劃，例如酒店發(fā)展講劃、重大營銷計劃等。這類計劃事關(guān)酒店大局，舉足輕重，因此要求此類計劃具有很強的準確性、合理性與可操作性。各部經(jīng)理的計劃管理總是以總體性計劃為依據(jù)，并結(jié)合本部門具體情況進行的。部門計劃必須與總體計劃保持一致，同時須考慮與此同時其他部門計劃的協(xié)調(diào)和合作；鶎宇I(lǐng)導的計劃管理著重于實務(wù)操作，計劃的時間跨度較小，如對于某項接待活動的勞力與物品安排、準備工作和監(jiān)督檢查工作等事務(wù)。
領(lǐng)導如不重視計劃管理，他們所管轄的區(qū)域與范圍必然是一片混亂，最終領(lǐng)導不得不把主要的精力花在處理各種各樣的矛盾之上。而顧客的投訴卻越來越多，質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，員工怨聲不斷。廣大員工渴求有一個井井有條的工作環(huán)境，而這個環(huán)境離不開良好的計劃管理。
2．組織管量
領(lǐng)導制定計劃之后，就需要在下屬中間進行分工，對實現(xiàn)目標的各種要素進行組合配置，使眾多分散的個人按照一定方式組合起來。
同計劃管理一樣，由于不同的領(lǐng)導在酒店中所處的地位不同，職責不同，因此組織管理的復雜程度也就不盡相同。酒店總經(jīng)理的組織管理，主要表現(xiàn)在確定酒店的整體組織結(jié)構(gòu)，設(shè)置部門與崗位，明確各部門與崗位的責、權(quán)、利及彼此關(guān)系，制定規(guī)章制度，建立信息流通渠道，調(diào)配各種資源等方面。對于最基層的領(lǐng)導，組織管理工作主要表現(xiàn)在一項項具體業(yè)務(wù)上。如洗衣房經(jīng)理被告知一個著百余人的日本旅游團將下榻本酒店，，那些孩子只在該市停留一天，所有臟衣服均須在他們睡覺之前收齊并迅速洗干凈，第二早飲后須一件不少地熨平、折好，并送到各個房間。這一繁重的任務(wù)需整個洗衣部員工合部投入工作，于是經(jīng)理就需要按照員工的身體條件、技術(shù)熟練程度、特長等情況，進行合理分工，設(shè)計流水線。組織管理是酒店實現(xiàn)工作計劃的必要手段，每個領(lǐng)導都應(yīng)對此投入相當?shù)木r間。
3．督導管理
我們通常指揮與指導管理稱為督導管理，指揮就是給下屬發(fā)布命令指示；而指導則是領(lǐng)導告訴下屬應(yīng)當如何做。在國際酒店業(yè)，指揮管理與指導管理通常是形影不離。
有了計劃和組織，還不等于目標的實現(xiàn)，領(lǐng)導須告訴下屬該做什么和不該做什么，這就是命令。在科學管理體系中，下級服從上級是一條基本原則，即使有時候下級在完成某項任務(wù)的方式上與上級的命令不一致，他也應(yīng)該服從上級。如果時間允許的話，他可以向上級得出自己想法，如果不能說服上級改變命令，那他就必須從上級命令盡管擁有絕對的權(quán)威，但不應(yīng)濫用權(quán)威向下屬瞎指揮。為使自己的命令具有科學性，領(lǐng)導必須精通業(yè)務(wù)。熟悉實際情況，平時多到現(xiàn)場接觸第一線，虛心聽取下屬的意見。觀察下屬的工作。如果下屬對自己的想法有異議，應(yīng)認真、冷靜地聽取。在一線工作的員工黨有許多值得學習和借鑒的經(jīng)驗，這些經(jīng)驗對于科學指揮具有重要的指導意義。
只對員工下達命令是不夠的，還應(yīng)對他們進行適當指導與誘導，則是用勸說和鼓動的方式，使員工主動工作。
4．溝通管理]
酒店領(lǐng)導的溝通管理不外乎包括內(nèi)部溝通懷外部溝通兩個方面。內(nèi)部溝通的對象主要下屬長春他部門或崗位；外部溝通的對象主要是賓客、旅行社、政府部門、新聞媒介等。溝通的主要形式是信息傳遞與反饋。
酒店是一個城市、地區(qū)乃至國家的窗口，每天有不可計數(shù)的信息出入這個窗口，其中有不少信息對酒店的經(jīng)營管理有價值，它們是領(lǐng)導制定決策與計劃的重要參考依據(jù)，領(lǐng)導須通過各種渠道，使有價值的信息以最快的速度到有關(guān)部門或人員。酒店的領(lǐng)導如果不參與信息溝通，必將進寸步難行。
5．協(xié)調(diào)管理雖然信息渠道暢通，但由于種種原因，各種各樣的矛盾仍幾乎無處不在，無時不有。有了矛盾或發(fā)現(xiàn)了矛盾苗頭，就是要想辦法解決，這就是協(xié)調(diào)管理。酒店機構(gòu)龐大，人員眾多，協(xié)調(diào)管理的任務(wù)相當繁重。
與溝通一樣，協(xié)調(diào)管理也有內(nèi)外之分。部門之間經(jīng)常發(fā)生利益沖突或意見相左，員工之間很可能產(chǎn)生意見分歧。領(lǐng)導與被領(lǐng)導接觸點多，矛盾更會時常發(fā)生。領(lǐng)導須通過談心、調(diào)查、激勵以及制定和紀律制約等手段，協(xié)調(diào)關(guān)系，消除矛盾，化阻力為動力。至于外部矛盾，可能更多、更復雜，賓客投訴是比較典型的矛盾，酒店同社區(qū)、新聞媒介、各公司企業(yè)之間的矛盾往往起因于利益沖突或誤會。
內(nèi)部矛盾的解決主要依*領(lǐng)導的協(xié)調(diào)，來自上一級領(lǐng)導藝術(shù)的協(xié)調(diào)，常會奏奇效。處部矛盾則主要依*酒店領(lǐng)導與公關(guān)人員的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)不能只針對已存在的矛盾與沖突，為使所有部門、崗位與員工不偏離酒店總目標，并能和諧地圍繞著總目標努力工作，協(xié)調(diào)管理是必不可少的。如：對資金與人力資源與人力資源的使用，總經(jīng)理須根據(jù)各部門的工作量及實際需要，實事求是地、公正地制定計劃，并予以協(xié)調(diào)。當部門執(zhí)行某項任務(wù)進度不統(tǒng)一時，總經(jīng)理須出面進行協(xié)調(diào)，以保證任務(wù)的全面完成。又如在旅游旺季時，賓客蜂擁布至，總經(jīng)理為了進一步開發(fā)房源，挖掘潛力，就應(yīng)在客房、前廳、工程保安等部門之間進行協(xié)調(diào)，爭取把一些非OK房變?yōu)镺K房。
6．控制管理
基于兩個方面的原因，控制管理對酒店經(jīng)營具有特別重要的意義。第一原因是酒店的服務(wù)對象是人，人具有極強的隨機性，：眾口難調(diào)“就反映出了這一點，不僅不同的人有不同的需求，甚至同一個顧客在不同的時間內(nèi)接受同一水平、同一內(nèi)容的服務(wù)，其感受也不盡相同。第二個原因是提供服務(wù)者也是人，不是機器，也有很強隨機性。這兩方面的原因，如果管理者能很好地實施控制管理，服務(wù)質(zhì)量仍是能夠得到保證的。控制管理貫穿于酒店經(jīng)營管理以及每一活動的全過程。確定工作標準，并培訓有關(guān)員工掌握標準，即為事前控制；工作過程中管理者在現(xiàn)場進行控制，一旦發(fā)同偏差就及時進行糾正或彌補，使服務(wù)始終符合標準，并培訓有關(guān)員工掌握標準，即為事前控制；事后，領(lǐng)導須對活動結(jié)果予以考核，還要搜集各種信息，以便決定是否需要修改標準，或加強培訓，或更換員工，這是事后控制，也稱反饋控制。
長沙華天大酒店的財務(wù)經(jīng)理為了弄清總臺出納員結(jié)賬究竟需要多長時間，親自到收銀處進行觀察，最后確定顧客離店手續(xù)一般須在3分鐘內(nèi)辦完。于是他召開總臺收銀員會議，規(guī)定客人離店手續(xù)必須3分鐘之內(nèi)辦完，從而解決了顧客排隊等候辦理離店的問題。這是事前控制的一例。
7．資產(chǎn)管理
資產(chǎn)是酒店賴以經(jīng)營，獲取利潤的基礎(chǔ)，人某種意義上講，酒店經(jīng)營管理就是資經(jīng)營管理，因此對資產(chǎn)實施管理應(yīng)是酒店每個領(lǐng)導的基本工作之一。
實施資產(chǎn)管理時，領(lǐng)導須對國家關(guān)于旅游涉外酒店星級評定的標準與設(shè)施、設(shè)備評分批準做到了如指掌；對本酒店的設(shè)施、設(shè)備情況更心中有數(shù)；應(yīng)當知道哪些設(shè)施、設(shè)備需要添置、更新或維修，酒店有哪些關(guān)于設(shè)施、設(shè)備的采購、安全、維修與保養(yǎng)的制度，酒店內(nèi)后勤保障部門的工作效率與人員素質(zhì)狀況；還必須了解相應(yīng)的服務(wù)要求和本酒店的實際服務(wù)水平等情況
每個領(lǐng)導必須清楚自己所管轄范圍內(nèi)的實際資產(chǎn)狀況以及有關(guān)經(jīng)營、管理和服務(wù)等方面對資產(chǎn)管理的具體要求。
8．人事管理
人事管理也是每個領(lǐng)導的基本工作之一。酒店領(lǐng)導的一個錯誤認識就是認為人事管理是人事部門（或人力資源開發(fā)部門）單方面的工作，與其他部門無關(guān)。按國際酒店業(yè)慣例，各業(yè)務(wù)部門與人事部門與人事部門應(yīng)共同負責人事管理工作。我國許多酒店采用經(jīng)濟責任制后，酒店對各部門下放了一部分權(quán)力，其中包括員工的任免獎懲、安排、調(diào)動、考核與工資定級等權(quán)力，這樣便從制度上保障了各部門員工的專業(yè)技能培訓。
各部門經(jīng)理應(yīng)與酒店人事部門緊密配合，主動接受人事部的業(yè)務(wù)指導與監(jiān)督。
9．財務(wù)管理
與人事管理一樣，酒店領(lǐng)導不能把財務(wù)管理看作是財務(wù)部門單方面的工作。酒店為客人提供需要人工與設(shè)施設(shè)備，涉及活勞動和物化勞動兩在因素，這兩大因素在產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過程中都表現(xiàn)為價值，即酒店資金。每個領(lǐng)導都直接或間接參與了產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售活動，因此他們必然都與資金的收支及管量有關(guān)，都與成本核算有關(guān)，因此也都在一定程度上參與了財務(wù)管理。酒店實行經(jīng)濟責任制后，很多部門都訂立了營業(yè)收入計劃、利潤計劃有及成本計劃，要經(jīng)常核算各類費用的收入與支出，所有領(lǐng)導必須精通財務(wù)知識，參與財務(wù)管理。
以上是酒店領(lǐng)導的基本工作。最后還要指出，不同層次，不同崗位上的管理者，其基本工作的側(cè)重點不盡相同。例如公關(guān)銷售部的一般管理者，對組織、人事、資產(chǎn)等方面的管理工作量相對較小面對溝通管理、協(xié)調(diào)管理等方面的工作量就相對較大。
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