發(fā)廊是技術(shù)與服務(wù)的組合，而我們的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)來(lái)自于顧客的組合。當(dāng)然，發(fā)廊店長(zhǎng)們一向都知道，哪些顧客更能為他們帶來(lái)利潤(rùn)。但是，

　　許多發(fā)廊管理者壓根兒就不了解，某一個(gè)或某一類別的顧客究竟能為他們帶來(lái)多少利潤(rùn)或多少利潤(rùn)負(fù)值。大多數(shù)店長(zhǎng)并不了解，顧客的組合決定了店面最終的盈利水平，即價(jià)值。如果通過(guò)仔細(xì)認(rèn)真而又科學(xué)的方法去統(tǒng)計(jì)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客中最好的20%產(chǎn)生了店面大部分的價(jià)值（利潤(rùn)）。在某些情況下，甚至是全部?jī)r(jià)值。但是問(wèn)題在于，最差的20%顧客也許會(huì)破壞很多價(jià)值而產(chǎn)生負(fù)利潤(rùn)，而其余的60%則彌補(bǔ)了差異。除非店面已經(jīng)開(kāi)始著手細(xì)分差異顧客組合，否則就別想使利潤(rùn)最大化。對(duì)那部分負(fù)利潤(rùn)顧客，減少為其中一些人的服務(wù)反而會(huì)增加利潤(rùn)。

　　很多店長(zhǎng)一直都努力想要做到以顧客為中心，但是他們的努力卻無(wú)法使店面的利潤(rùn)上升。原因在于：
·你是否堅(jiān)持認(rèn)為你的顧客利潤(rùn)率的不同并不重要？你是否承認(rèn)有不能為你帶來(lái)利潤(rùn)的顧客？假如你試圖衡量顧客利潤(rùn)率，你是否把一些運(yùn)營(yíng)或成本費(fèi)用扣除在外？
·你是否在不了解吸引顧客的成本以及他們可能會(huì)留多久的情況下就增加了許多新顧客？更為重要的是，你是否不了解你能從每位新顧客身上獲取多少利潤(rùn)（運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)-成本）？
·你是否以平均顧客利潤(rùn)率為基礎(chǔ)來(lái)制定策略？你是否不知道你最好的20％顧客以及最差的20％顧客的利潤(rùn)分別是多少？你是否不確定顧客的哪些具體做法會(huì)使他們被歸入前20％以及最后20％的類別？
·你是否未能讓某些經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)，針對(duì)顧客的利潤(rùn)率采取行動(dòng)？你的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是否與顧客或某些類別的顧客的利潤(rùn)率脫節(jié)？
·你是否未能計(jì)算出每一類別的顧客對(duì)于你的品牌的貢獻(xiàn)有多少，并借此提升你的知名度？你是否未能告知你的員工你對(duì)顧客利潤(rùn)率的了解？

　　利用各種經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)表格數(shù)據(jù)和通過(guò)在店里的簡(jiǎn)單視察，你就能夠分析出不同類型的顧客所接受的服務(wù)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)一些人總喜歡接受最沒(méi)有利潤(rùn)的服務(wù)。而這些顧客同樣也不會(huì)給店面帶來(lái)多少利潤(rùn)。你還會(huì)發(fā)現(xiàn)這些顧客經(jīng)常投訴，這種做法會(huì)使得有利潤(rùn)的服務(wù)變得利潤(rùn)減少甚至無(wú)利可圖。還有一些顧客則只在你優(yōu)惠打折時(shí)才走進(jìn)你的店面接受特價(jià)服務(wù)。等優(yōu)惠期結(jié)束后他們就一去不返。這同樣無(wú)助于產(chǎn)生利潤(rùn)。
　　當(dāng)你不了解顧客利潤(rùn)率時(shí)，　目前很多店面是這樣（即使看起來(lái)很紅火的店面）：把錢花在廣告、促銷、以及其它類似的活動(dòng)，以期吸引顧客上門。而他們?cè)诿總�(gè)顧客身上花的宣傳費(fèi)用，進(jìn)店消費(fèi)還要付出產(chǎn)品成本、人力等費(fèi)用等，但是最后卻只吸引到了1/10的顧客。并且這1/10的顧客并不是全部成為長(zhǎng)期穩(wěn)定顧客。這時(shí)候就得不償失。
　　雖然情況并不是很糟，但是許多店長(zhǎng)們也許在數(shù)年的時(shí)間里都不會(huì)意識(shí)到這么做有什么問(wèn)題。他們寧可關(guān)注傳統(tǒng)的利潤(rùn)，而不是顧客利潤(rùn)率。
　　這種狀況顯然不會(huì)永遠(yuǎn)持續(xù)下去。
　　只要我們深入了解顧客利潤(rùn)率的數(shù)據(jù)，并采取措施，就會(huì)清楚我們?cè)诿课活櫩蜕砩馅A利（或虧損）多少錢。
　　店長(zhǎng)們急切需要更好地了解顧客利潤(rùn)率，以及用來(lái)吸引顧客的成本，維持顧客的成本，與顧客的關(guān)系，以及顧客利潤(rùn)率是如何分布的。我們必須這樣做，因?yàn)閷?duì)顧客利潤(rùn)率的了解使我們能夠準(zhǔn)確地為自己的店面進(jìn)行市場(chǎng)定位，由此采取針對(duì)性措施吸引我們的利潤(rùn)顧客。

　　由此做到定向服務(wù)（根據(jù)目標(biāo)顧客類型合理推出針對(duì)性服務(wù)），促使利潤(rùn)最大化。