實踐證明，首問負(fù)責(zé)制的推出，不僅僅是一種酒店服務(wù)形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實內(nèi)涵。
一首問負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容
凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人， 就是解決賓客咨詢問題和提出要求的"首問責(zé)任者。"按照首問負(fù)責(zé)制的要求，應(yīng)該做到以下幾點：一是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；二是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的， 一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問題； 三是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，"首問責(zé)任者"不得推委，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問題得到 圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。另外，首問責(zé)任制不僅局限于對賓客面對面的服務(wù)， 當(dāng)賓客打來電話或咨詢服務(wù)項目時，也同樣如此。因為賓客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。首問負(fù)責(zé)制還要求做 好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。
二首問負(fù)責(zé)制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提首問負(fù)責(zé)制
作為一種新的服務(wù)理念是把管理與創(chuàng) 新聚焦后體現(xiàn)在每一位員工的服務(wù)環(huán)節(jié)中，而管理的技術(shù)又使員工素質(zhì)、服務(wù)水平更加優(yōu)化。酒店是一個出售服務(wù)的行業(yè)，酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體，酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它需要一種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容，進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個前提下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時，不斷地提出新的需求，酒店在滿足賓客需求中，不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會。

三服務(wù)是商品的實際內(nèi)容
我們在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，應(yīng)該使每一名員工明了服務(wù)是商品的實際內(nèi)容。作為一種特殊的商品的服務(wù)，是把優(yōu)質(zhì)的規(guī)范加親情提供給賓客，讓賓客在享受這種特殊服務(wù)商品的同時，不斷地提出新的需求，構(gòu)成酒店應(yīng)對的服務(wù)系列。 "服務(wù) "這個商品既包括為賓客解決實際問題(如提供餐飲、住宿、娛樂)的"功能服務(wù)"，也包括能使賓客得到心理滿足(如得到謙恭、殷勤的微笑和禮貌問候，得到尊敬和榮耀的"心理服務(wù)"。因此，說到底酒店實際上是"經(jīng)歷的制造者"，賓客到酒店消費(fèi)是"花錢買經(jīng)歷"。 當(dāng)我們意識到賓客到酒店是"花錢買經(jīng)歷產(chǎn)品時，就應(yīng)該對酒店要為賓客提供什么樣的"服務(wù)"有一個更全面更深刻的理解。因為賓客花錢買的"經(jīng)歷產(chǎn)品"，其質(zhì)量要用"感受"和" 心情"來衡量。比如在不同的氣氛中用餐，即使是同樣的飯菜，其感受也是不盡相同的。因此，作為酒店服務(wù)人員，為使賓客在酒店的經(jīng)歷美滿愉快，就得為賓客提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的"心理服務(wù)"。與此同時也為賓客制造出了優(yōu)質(zhì)的"經(jīng)歷產(chǎn)品"。
四首問負(fù)責(zé)制是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶
首問負(fù)責(zé)制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務(wù)，也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務(wù)。二線員工不直接創(chuàng)造價值，但不等于沒有價值。因為二線員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時， 才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進(jìn)一步引伸，它的價值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考，如果把一線員工從酒店員工中剝離出來，把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系， 無疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的，互為因果的。從這個意義上講，首問負(fù)責(zé)制是全方位的，是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。
五首問負(fù)責(zé)制運(yùn)行當(dāng)中的幾個環(huán)節(jié)
一是在員工日常培訓(xùn)中，讓每一名員工特別是一線員工，全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及相互銜接的關(guān)系，并在為賓客服務(wù)中熟練運(yùn)用，這是做好首問負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。三是檢查監(jiān)督機(jī)制。酒店管理人員是首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，而部門與部門間的實際情況，則由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，將每日檢查情況及時反饋給總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導(dǎo)和評定。