在大喊“服務至上”的今天，無論從事什么行業(yè)，服務都是不可缺少的，服務的提倡也注定了一個行業(yè)的層次性。
最近一直在思考一個問題，作為網吧在服務的過程中的特色和靈魂是什么？有的人說可以把“微笑服務”作為網吧服務的特色和靈魂，但是我個人認為“微笑服務”只是網吧服務中的一個基礎。
今天我在這里引據一位杭州網吧協(xié)會的一位高人所說的網吧服務：接待服務、引導服務、應答服務、需求服務、技術服務、衛(wèi)生服務、問題解決服務、情感服務。在以下的篇幅中我想著重和大家分享下我自己對情感服務的認識。
在我的職業(yè)生涯中經歷了企業(yè)管理、人事行政管理、網吧經營管理后我感覺“情感服務”應該是作為網吧服務的一個靈魂，一個特色。但是有人會問了，“情感服務”的內涵是什么？外延又是什么？
以前在深圳工廠從事人事行政工作的時候遇見這樣一個實例：有次公司接待了來自捷克的一位客戶，這位客戶是一位女士，女士上車后，司機隨意的播放了一張音樂碟，是騰格爾的專輯，那位女士在后邊隨著音樂邊聽邊晃然后對公司接待員說：這音樂真好聽。到達酒店，送客戶到房間休息后，接待員小張返回公司就去超市購買了一張和車上放一模一樣的碟子，待第二天去接那位捷克的客戶到公司參觀的時候，小張把那張碟子送給了這位女士，那位客戶非常感動，連連稱公司為客戶考慮的太周到了，最后考察結果非常滿意，并且愉快的與公司簽了相關合同。
個人認為：“情感服務”就是用心服務，也是服務中的靈魂和最高境界。
1、在網吧服務的過程中，要突出情感的投入，倡導“把玩家當朋友、當親人、當成遠道而來的貴賓”，（個人認為把“把玩家當上帝”，這種說法是不科學的，不實際的。）
2、要突出“想玩家之所想，急玩家之所急”這一服務準則，時時事事處處給玩家提供方便。而每一種問題的解決又都充滿了人情、友善和微笑。在解決問題的過程中使玩家得到高檔次的精神享受。
3、要突出對玩家服務的“深度和廣度”，也就是說，玩家想到了，我們替玩家做到；玩家沒想到的，我們要替玩家想到而且做到。
為什么要說情感服務是網吧行業(yè)服務的一個靈魂？
三國時代那么多的英雄豪杰，真正讓老百姓尊神立像的，我想只有關云長，固然因素是多方面的，分析起來其實與關羽的“情、義”有著密切的關系；孔老夫子有云：“有朋自遠方來不亦樂乎！”；近代和現(xiàn)代，人們對情義越發(fā)珍重。有句話是這樣說的“黃金有價情無價”，近幾年來社會的流行的一句話“人間自有真情在”，也深深烙印在我們的內心。由此可見，從某種意義上講，情感服務可以作為網吧行業(yè)，甚至其他行業(yè)的一個服務典范來追求。
哪么如何在網吧行業(yè)開展情感服務呢？個人認為有以下五個方面：
1、要把人情化服務貫徹到服務全過程。
這就要講究感情的投入，真正把玩家當成自己的朋友和親人。處處為玩家著想，時時為他們提供方便，使玩家能夠在網吧消費中感覺到友善和溫暖。我們經常在酒店服務行業(yè)中聽到一句話或者看到一段字“賓至如歸”，歸到哪里？大家好好想一想。
2、要大力倡導細節(jié)化服務。
服務的細節(jié)化主要表現(xiàn)在對玩家服務中員工要善于察顏觀色，揣摩客人心理，預測客人需求，甚至于在客人未提出要求之前，我們就能替客人做到，使玩家在網吧消費中得到一種精神上的享受。
曾經看到過一個網吧（名字暫不提）在一樓，但是用鐵架子構建了第2層，網吧經營管理者考慮到玩家在網吧消費的過程中可能會不小心碰到頭，特意用海綿把鐵架包了一圈，由于是鐵架樓梯，上樓梯響聲很大，為了不影響其他玩家，經營管理者又特意用地毯襯到樓梯走道上！凹毠(jié)決定成敗”這也是在企業(yè)經營管理中最經常提到一句話。
3、突出“超常服務”。
所謂“超常服務”就是超過常規(guī)服務的服務，也就是說為客人提供規(guī)范外的額外服務。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也最容易招來回頭客。
有次在網吧消費，需要抽煙，但是沒有了，我一般都抽中南海8mg的，但是那個網吧沒有，我本來想說讓那個服務員去下面超市幫我買，但是還沒有說出口，那位服務員說：你等下，我去下面超市幫你買。5分鐘不到，服務員就幫我把煙買了回來。
4、強化微笑服務。
在開始的文字中我都說了，微笑服務只能說是網吧服務中的一個基礎，是網吧行業(yè)服務的最基本條件，但也是情感服務的主要組成部分。玩家到網吧消費，是要得到高檔次的精神享受。這主要通過員工一句溫馨的語言、一個親切的微笑體現(xiàn)出來。遺憾的是，直至目前為止，微笑服務對網吧行業(yè)來說仍然是一道難題。很多網吧前臺員工和服務的員工多數(shù)面部表情是：“冷冰冰，木呆呆，陰沉沉”。平時員工之間的交談笑意盎然，一見到玩家，就立即板起面孔，一本正經，玩家感受不到溫馨友善的氣氛。這需要我們網吧經營管理中的各級管理員下大力氣進行研究、探索、指導，不斷強化員工的微笑服務意識，并在員工中開展情感式管理。我想不久的將來，你的網吧的口碑和生意也會有很大的進步。
5、在對玩家的情感服務中要特別講究溫馨的語言。
眼睛是心靈的窗戶，語言是情感交流的工具。俗話說：“人受一句話，佛受一炷香。”見到玩家，一句熱情的招呼，一聲誠摯的問候，會使人有種賓至如歸之感；若能尊稱其名更使玩家感覺受到了“第一關注”。如果玩家走在網吧各個角落都能受到如此禮遇，玩家會感到網吧的氛圍似春風和煦，溪水潺潺。
語言溝通也要講究藝術，要善于“見什么人說什么話”，說出話來要使玩家愛聽、高興。聲調的高低，語音的粗細，都要根據不同對象加以調整。所以在語言的掌握上要特別強調“因人而宜”。
比如一個玩家進到你的網吧，對于前臺員工應該禮貌的說：吃過飯了吧？好久沒有來上網了 等等這些溫馨語言。
綜上所述，我個人認為網吧行業(yè)開展情感服務應是該是網經營管理中的“點睛之筆”，而且具有一定的可操作性。長此以往，必然形成的網吧獨特的特色。當然開展好情感服務的基礎應該是搞好標準化服務，兩者相輔相成互為依托。
總之，不要小看平時的一點一滴，我們的用心服務，玩家完全能感受得到，群眾的眼睛是雪亮的。問心無愧的做事，坦坦蕩蕩的做人！用你真誠的心去換取他人的信任和肯定！