服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識！
筆者曾有這樣的親身經(jīng)歷：在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務。由于飯菜有剩余，我只好打包帶回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務人員非但毫無出手相幫的意向，反例一片嬉笑，分明是在取笑于我。我憤而質問他們，誰知他們卻說：您出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務。我一時語塞！
一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班途中的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預訂客房。那天，他真正體會了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡！?BR>
通過上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務意識的認識是正確的嗎？
談到服務意識，大多數(shù)人會想到這樣一個概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內心存在的一種為賓客提供的欲望”。這里的飯店員工，一般被理解為飯店當中直接為客人提供服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價享受飯店服務的人，即消費者。由于上面的兩件事，筆者對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，主要有以下幾點：一是賓客所指，不應僅限于購買飯店服務的現(xiàn)實消費者，而應泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關的人或組織；二是飯店服務意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當然應該具備的基本素質，也應該是財務、采購、人力資源、工程維修、安全等職能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)飯店員工所忽略的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；三是飯店服務意識的時間范圍應該延長，它不僅是工作時間必須恪守的準則，也應該是飯店員工8小時以外理應牢記的。因此，綜合以上幾點，對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括：服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時間內，也表現(xiàn)在工作時間外。以下分而述之！
賓客是個大概念
我們不應該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓⻊。但是，我們的眼光應該更長遠、更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務的人，還應該包括因同事缺位而需要服務的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務關系的供貨商、代理商(如旅行社)，對飯店依法行使管理權的行政機關，有接觸的過往行人(如向門衛(wèi)問路者)，飯店所處社區(qū)的居民，甚至包括同事等等。
對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在于：他們雖然不是現(xiàn)實的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”；所有與飯店有接觸的人，都是飯店服務的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情、周到和主動；而對于我們的供貨商、行政執(zhí)法機關和銷售代理商(如旅行社和預訂網(wǎng)絡等)而言，對我們的優(yōu)質服務的切身體驗，一定會轉變更好、更長遠的合作的意愿。
服務意識對職能部門同樣重要
要使職能部門樹立服務意識，關鍵在于從思想上改變“職能部門是二線，要求可以低一點”，以及“職能部門面對的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉變，使職能部門認識到樹立服務意識的重要性。有一定飯店在員工中開展“假如我是…”的主題演講活動，讓員工進行換位思考，對加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務意識起到了很好的作用。
其次，像在一線部門那樣在職能部門中推行標準化管理。對每一個部門和崗位的工作都做出明確的、量化的要求。有一家飯店就做了這項工作，比如交通班車司機就被要求作到車內衛(wèi)生、行車準點、定點候客、門前迎候、統(tǒng)一工裝，而且來有迎聲、去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受！
第三，嚴格對職能部門的現(xiàn)場管理和控制。飯店高層領導巡視一線營業(yè)部門是司空見慣的，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。