洗浴場所微笑服務(wù)策劃方案
| [日期：2008-11-12 ] |
來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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微笑服務(wù)活動方案
包括兩個方案
方案一：適用范圍浴場各部門員工
一、舉辦“微笑服務(wù)月”目的
迎接浴場的正式營業(yè)，以最佳的精神面貌服務(wù)賓客
加深禮儀禮貌的重要性，提高員工綜合素質(zhì)。
加強服務(wù)意識，營造一個良好服務(wù)氣氛
二、“微笑服務(wù)月”具體操作
1、活動評選規(guī)則：
微笑之星活動自11月份開始，每月評選出一位“微笑服務(wù)之星”及一個“微笑服務(wù)班組或部門”，
2、評比對象：
浴場L5級以下員工
3、評比形式
1、每天賓客意見反饋。
2、每天大堂副理巡查。
3、每天EOD值班。
4、人力資源部負(fù)責(zé)對員工的出勤情況進行抽查。
4、具體操作
A、賓客意見收集
1、敬請美工制作若干個賓客意見箱放置于前廳、中西餐廳等等一線營業(yè)面客場所，配備相關(guān)的投票紙張以供賓客填寫投票。同時在相關(guān)的場所粘貼有關(guān)此次活動的說明。同時在部分員工通道也放有投票箱供員工投票。
2、各部門服務(wù)人員收到的賓客投票，投到就近的投標(biāo)箱內(nèi)。
3、各部門每天由人力資源部到各投票箱收集投票匯總。
4、客房部在客房內(nèi)收集到的賓客意見交給總經(jīng)理審閱后，由人力資源部每周向總經(jīng)理秘書索取。
5、對二線部門的滿意程度，由一線部門員工評選，此部分評選意見由人力資源部與相關(guān)部門確認(rèn)后方可成立。
B、浴場管理層意見收集
1、大堂副理值班記錄。每天下午5時由當(dāng)班大堂副理將當(dāng)天巡到的服務(wù)質(zhì)量情況匯報人力資源部。
2、每天EOD值班，若發(fā)現(xiàn)有較好或較差現(xiàn)象，于第二天早上知會人力資源部。
3、每位管理層在平時工作當(dāng)中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務(wù)現(xiàn)象，知會人力資源部。
C、宣傳與公布
1、光榮榜。市場營銷部美工配合人力資源部在員工通道制作一幅較大的光榮榜，將每個部門都包括在內(nèi)。由人力資源部每天根據(jù)向相應(yīng)的部門粘貼紅色五角星，沒有任何意見的部門每天得一個五角星，優(yōu)秀服務(wù)的部門每項得到兩五角星，較差服務(wù)的部門每項將被扣兩個五角星。每月最后一天統(tǒng)計。
2、宣傳。敬請市場營銷部美工協(xié)助制作微笑服務(wù)宣傳標(biāo)語，粘貼于員工通道區(qū)域，以提醒員工微笑服務(wù)。
3、每月評選出的“微笑之星”將佩帶綬帶。
5、實施步驟
第一階段：培訓(xùn)部：培訓(xùn)微笑服務(wù)，11月22日--26日。
第二階段：各部門：培訓(xùn)微笑服務(wù)月基本運作，11月29日---12月5日。
第三階段：執(zhí)行實施：每位浴場員工佩帶微笑服務(wù)徽章，12月6日---2005年2月6日。
第四階段：頒獎結(jié)束。
三、獎勵
浴場設(shè)立微笑服務(wù)活動基金，每月500元人民幣，其中“微笑之星”共200元人民幣，“微笑服務(wù)班組或部門”300元人民幣，將獲得總經(jīng)理簽發(fā)的獎狀證書并于春節(jié)聯(lián)歡晚會時集中頒獎。此項活動將持續(xù)開展三個月。共計1500元。
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