《標(biāo)準(zhǔn)化：連鎖致富的前提》在《連鎖與特許》雜志2008年第四期上刊登后，我本人還沒收到樣刊，就接到從編輯部轉(zhuǎn)來的幾十個(gè)電話，有咨詢連鎖餐飲如何通過快速擴(kuò)張的，有想找餐飲連鎖特許商加盟的，形形色色的電話。。。。。。
山西晉城一位開面館的李先生，開了七年了面館，換了不少地方，現(xiàn)在經(jīng)營一家?guī)装倨椒矫椎拿骛^，看了文章就想通過連鎖招商擴(kuò)大規(guī)模，電話里面聊了一個(gè)多小時(shí)，連鎖是什么樣的概念都還沒太明白，連打電話的目的也不是十分清晰，一會(huì)想請(qǐng)我們咨詢幫他做招商策劃，一會(huì)找我要深圳面點(diǎn)王公司的電話，想加盟。遼寧沈陽一位開小吃的餐館老板當(dāng)是直截了當(dāng)，開口就說：“我是開地方特色的小吃的餐館，在當(dāng)?shù)亻_了一些分店，想快速向全國擴(kuò)張，你們有什么最有效、最快速的辦法嗎？”
幾遍文章下來，我就快成神仙了，電話里面就能支高招、就能讓連鎖企業(yè)起死回生、就能讓連鎖老板一夜之間將一個(gè)店變一百個(gè)店，我快成魔術(shù)大師了，做餐飲連鎖與做任何事一樣，雖然有一定的方法與技巧可以借鑒，但是絕對(duì)沒有一招鮮、吃遍天的絕招，仍然靠腳踏實(shí)地、一步一步向前走。
寫此文有三個(gè)目的，一是給那些看了我相關(guān)文章的熱心讀者一個(gè)統(tǒng)一的回復(fù)，每次電話因接時(shí)正在忙、溝通中的方言等原因，回答得不一定滿意，我又是一個(gè)視讀者為上帝的人，再有電話打來，我只好用此文作回答了；二是對(duì)執(zhí)著與敬業(yè)的李編輯的一個(gè)熱情的回報(bào)；三是目前風(fēng)險(xiǎn)投資青睞餐飲連鎖，一些民間投資也在向連鎖餐飲業(yè)涌動(dòng)，餐飲連鎖有一些像前幾年的房地產(chǎn)過熱，中國人喜歡跟風(fēng)，任務(wù)好的行業(yè)和好的項(xiàng)目，不是適合每一個(gè)投資者的，此文也算是給一些不具備條件的做餐飲連鎖的老板潑潑冷水，降一下溫。
也算是《連鎖與特許》雜志社的續(xù)篇文章。
要投資餐飲連鎖必須邁過的三道坎，也是比較難邁的三道坎。
第一道坎：如何提升單店盈利能力？
有一名在電子制造業(yè)挖到了第一桶金的朋友劉小姐，傳統(tǒng)行業(yè)做累了，看著別人在餐飲連鎖的淘金潮中掘到了不少金子，開始人在曹營心在漢，天天關(guān)注連鎖餐飲行業(yè)的發(fā)展。于是申請(qǐng)加盟麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞以王小姐沒有餐飲行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)而拒絕了她，這一下更是激發(fā)了她的好斗性。跑來找我說：“你是專門研究連鎖的，能不能幫我設(shè)計(jì)一個(gè)餐飲連鎖體系，我不想操心，想等著在家收錢！
我問王小姐，你做餐飲連鎖有什么核心的競爭優(yōu)勢(shì)？我是四川人，可以找到最好的川菜廚師。我說：做餐飲連鎖，廚師不是最重要的。連鎖餐飲的口號(hào)是：“做餐飲連鎖得讓廚師下崗”。她一臉的無奈地說：“反正我已經(jīng)下了決心做餐飲連鎖了，所以才找到你”
我勸王小姐先不要急于做決定，先做做市場調(diào)研，餐飲連鎖是一個(gè)大的行業(yè)范疇，有中式、西式，中式里面又有八大菜系，消費(fèi)群的定位，上述確定后就要確定餐館檔次的定位、設(shè)計(jì)風(fēng)格的定位等等。這些定妥后再做一個(gè)長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，規(guī)劃可以做大做遠(yuǎn)，長遠(yuǎn)規(guī)劃確定了后，先要在某一個(gè)城市扎扎實(shí)實(shí)先一二個(gè)自營的樣板店，樣板店成功后解決標(biāo)準(zhǔn)化和知識(shí)管理體系問題后，就真的會(huì)等著在家收錢了，現(xiàn)在就等著收錢，還有一些早。
王小姐說：“有這么復(fù)雜嗎？我當(dāng)年在一家工廠做業(yè)務(wù)經(jīng)理，辭職出來后，拉了二個(gè)技術(shù)員、招了幾個(gè)業(yè)務(wù)員，說開就就開起了自己的工廠，沒有什么規(guī)劃、定位，不是也做得不錯(cuò)嗎！
我無語，像王小姐這樣想法的人一大把，對(duì)餐飲連鎖行業(yè)，甚至于餐飲行業(yè)都一點(diǎn)也不了，一個(gè)餐館也沒有，或者說自己開了一個(gè)小餐館，自己的管理水平還相當(dāng)原始，盈利水平也不高，就想到要去招加盟商、快速拓展。就導(dǎo)致了大量的短命的土掉渣餅、鴨脖子這樣的快速開店、快速關(guān)店的連鎖悲劇的連連發(fā)生，他們當(dāng)初的想法也是好的。
連鎖餐飲企業(yè)在初創(chuàng)期，也許有雄厚的資金背景，但“隔行如隔山”，宜一步一個(gè)腳印，穩(wěn)打穩(wěn)扎，切實(shí)了解連鎖行業(yè)的特性和市場特點(diǎn)，做到開發(fā)一個(gè)店，成功一個(gè)店，積蓄經(jīng)驗(yàn)和人才。
中式快餐連鎖首先要有個(gè)性與特色，以走“小、多、！钡陌l(fā)展模式為主。快餐連鎖企業(yè)要在明確的市場定位前提下，在第一個(gè)自營店時(shí)就要確定主打的特色菜、特色食品和獨(dú)特的經(jīng)營風(fēng)格，提供消費(fèi)者價(jià)值、滿足消費(fèi)的需求，培育自主品牌，形成品牌壁壘、文化壁壘、營銷壁壘。
一、 餐飲連鎖樣板店進(jìn)行市場細(xì)分，選擇目標(biāo)消費(fèi)群。
連鎖餐飲企業(yè)在開樣板店進(jìn)就要對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分可以根據(jù)下面的兩個(gè)主要指標(biāo)來進(jìn)行：
1、收入：收入是一個(gè)連鎖餐飲企業(yè)區(qū)分消費(fèi)者的重要指標(biāo)，即該連鎖餐飲企業(yè)的目標(biāo)消費(fèi)群體是高收入消費(fèi)群體、中等收入消費(fèi)者還是低收入消費(fèi)者。
2、消費(fèi)動(dòng)機(jī)：是定位于提供以商務(wù)消費(fèi)為動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者還是為上班族解決就餐問題？對(duì)于目標(biāo)消費(fèi)者的選擇影響很大。
完成市場細(xì)分，在選擇目標(biāo)市場的時(shí)候，連鎖餐飲企業(yè)可以綜合考慮前期調(diào)研成果、資金實(shí)力和戰(zhàn)略定位等來選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場。
二、 餐飲連鎖樣板店完成品牌定位，提煉品牌核心價(jià)值。
完成市場細(xì)分，選定目標(biāo)市場后，下一步就是進(jìn)行品牌定位。許多的品牌如流星一樣消失，一個(gè)重要的原因是在樹立品牌的過程中，忽視了一個(gè)最基本也是最核心的問題：消費(fèi)者心智研究，即所謂的品牌定位。品牌定位是針對(duì)目標(biāo)市場確定、建立一個(gè)獨(dú)特品牌形象并對(duì)品牌的整體形象進(jìn)行設(shè)計(jì)、傳播等，從而在目標(biāo)顧客心中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特的有價(jià)值的地位的過程或行動(dòng)，著眼點(diǎn)是目標(biāo)顧客的心理感受。
連鎖餐飲企業(yè)在進(jìn)行品牌定位的時(shí)候，主要可以運(yùn)用以下幾種方法來進(jìn)行：
1、酒店檔次定位：不同檔次的品牌能帶給消費(fèi)者不同的心理感受和體驗(yàn)，高檔次的品牌傳達(dá)了產(chǎn)品高品質(zhì)的信息，往往通過高價(jià)位來體現(xiàn)其價(jià)值。
2、消費(fèi)群體定位：該定位直接以產(chǎn)品的消費(fèi)群體為訴求對(duì)象，突出產(chǎn)品專為該類消費(fèi)群體服務(wù)，來獲得目標(biāo)消費(fèi)群的認(rèn)同。
3、情感訴求定位：該定位將人類情感種的懷念、思念等情感融入品牌中，使消費(fèi)者在享受產(chǎn)品的時(shí)候獲得這些情感體驗(yàn)，喚起內(nèi)心的認(rèn)同和共鳴。在上海，川妹子豆花村連鎖餐飲，以川妹子為情感訴求，深圳市的第一人民公社，裝修是五、六十年代的農(nóng)村人民公社的大隊(duì)風(fēng)格，專門為一些下鄉(xiāng)知青和從農(nóng)村出來的具有懷舊情結(jié)的人士服務(wù)，并且需要提前預(yù)約，價(jià)格中高。
三、餐飲連鎖樣板店進(jìn)行低成本、聚集式的品牌整合傳播
整合營銷傳播主張把企業(yè)的一切營銷和傳播活動(dòng)，如廣告、促銷、公關(guān)、新聞、直銷、 CI、 包裝、產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)行一元化的整合重組讓消費(fèi)者從不同的信息渠道獲得對(duì)某一品牌的一致信息，以增強(qiáng)品牌訴求的一致性和完整性。
對(duì)于連鎖餐飲企業(yè)來說，它具有大市場、小企業(yè)的特點(diǎn)，消費(fèi)人群廣，卻相對(duì)分散，廣告的影響力相對(duì)較小，品牌傳播的難度也越來越大。顯然，粗放式廣告?zhèn)鞑シ绞揭呀?jīng)不適合連鎖餐飲企業(yè)塑造品牌的需求，連鎖餐飲企業(yè)必須圍繞自己的主題戰(zhàn)略，通過品牌的整合傳播，將海報(bào)、報(bào)刊、戶外等營銷和傳播活動(dòng)合理組合起來，用有限的成本打造最大收益。
四、連鎖餐飲樣板店要全力打造服務(wù)員的推銷力
這里所講的連鎖餐飲企業(yè)的推銷力不是指一次能推銷多少銷售額，這是目光短淺的表現(xiàn)，如果從這方面著力，雖然一時(shí)能讓顧客消費(fèi)更多，但最終會(huì)損害企業(yè)利益。從打造連鎖餐飲企業(yè)長期的核心競爭力來講，打造服務(wù)員的推銷力是指打造服務(wù)員最大程度滿足顧客需求的能力。服務(wù)員是顧客進(jìn)店后接觸最多的對(duì)象，是打造連鎖餐飲企業(yè)核心競爭力中的一個(gè)很重要的個(gè)人的要素，服務(wù)員是否具有滿足顧客需求的能力直接決定了顧客的滿意度。只有打造好了這種能力，才能打造餐連鎖餐飲企業(yè)的核心競爭力。
五是連鎖餐飲樣板店要打造美食的口碑力
在激烈的連鎖餐飲市場競爭中，連鎖餐飲企業(yè)投入的各種推廣費(fèi)用越來越高，而推廣宣傳的效果卻一天不如一天明顯。究其原因，是由于在推廣與促銷的大戰(zhàn)中，很多商家針對(duì)性不強(qiáng)、沒有個(gè)性、夸大宣傳，或不真實(shí)宣傳，造成訴求和手段的雷同。漸漸消費(fèi)者理性起來，不僅對(duì)連鎖餐飲企業(yè)的促銷志推廣活動(dòng)的狂轟亂炸無動(dòng)于衷；甚至對(duì)活動(dòng)產(chǎn)生了自動(dòng)抵制的免疫力。
連鎖餐飲企業(yè)可以針對(duì)其核心的兩個(gè)要素：美食和服務(wù)，用以下幾個(gè)方法來著手打造口碑力：
一、賦予美食生動(dòng)而難忘的文化內(nèi)涵。
讓文化甚至美食的一個(gè)小故事成為大家津津樂道的主題。
二、精心打造美食與眾不同的特色。
讓價(jià)廉物美的美食成為顧客爭向傳頌的焦點(diǎn)。
三、贈(zèng)送具有特色的禮品。
讓這些具有特色的禮品去打動(dòng)顧客周圍的潛在顧客。
四、開展有針對(duì)性的促銷活動(dòng)。
專門針對(duì)過生日的、針對(duì)情人節(jié)、針對(duì)某一類人群開展一些有特色的促銷活動(dòng)。
五、展開細(xì)致入微的顧問式營銷，
在點(diǎn)菜的過程中向顧客講一些飲食的科學(xué)常識(shí)，如菜的配伍，某某菜與某菜不能混合吃，吃了后會(huì)得什么病，某類人如高血壓的人不宜吃什么菜等等，用細(xì)節(jié)和做顧客的生活顧問，去感動(dòng)顧客，讓顧客感覺到進(jìn)某某酒店是生活品質(zhì)的提升，讓受到感動(dòng)的顧客為你廣播贊譽(yù)。
五、餐飲連鎖樣板店要挑選好一個(gè)優(yōu)秀的店長
對(duì)連鎖餐飲企業(yè)來說，店長特別是樣板店的店從某種意義上來說對(duì)連鎖餐飲是生死攸關(guān)的關(guān)鍵。
餐飲連鎖樣板店店長的基本素質(zhì)要求：一是業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力：店長首先是業(yè)務(wù)高手、能夠指導(dǎo)各個(gè)崗位的人員正確地工作；二是規(guī)劃能力：樣板店是新店，要能夠具備對(duì)餐館的制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行規(guī)劃與設(shè)計(jì)的能力；三是創(chuàng)新能力：能夠利用餐飲行業(yè)的信息資料和客戶消費(fèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，創(chuàng)新營銷模式，提升業(yè)績的能力。四是組織能力：有計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力，調(diào)動(dòng)員工的積極性，合理調(diào)配時(shí)間和利用空間，整合資源，提高效率，創(chuàng)造業(yè)績。 五是專業(yè)培訓(xùn)能力：培育下級(jí)，傳授可行的方法、步驟和流程，使其在其職盡其責(zé)、勝其任；幫助下級(jí)盡快改正并培養(yǎng)他們迅速成長的能力。六是判斷能力：對(duì)問題、對(duì)事件要客觀地評(píng)判、正確地分析，并快速解決問題。七是發(fā)現(xiàn)問題的能力：店長要不斷地找出隱患問題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使分店整體運(yùn)營結(jié)構(gòu)更趨合理。 八是自我完善的能力：店長要具備不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識(shí)，在餐飲企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力。 九是良好的職業(yè)道德：有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。一店之長是整個(gè)餐飲企業(yè)（、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)是榜樣——有什么樣的店長就有什么樣的員工；遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)。
第二道坎：如何讓廚師下課？
餐飲連鎖企業(yè)如果不解決標(biāo)準(zhǔn)化問題，讓廚師下崗，無法談復(fù)制，更無法談連鎖擴(kuò)張和致富。
中國烹飪協(xié)會(huì)快餐專業(yè)委員會(huì)副主任李亞光說：“目前由于標(biāo)準(zhǔn)化缺失，全國中式快餐業(yè)仍處在存活率較低的瓶頸”。
中烹?yún)f(xié)公布，目前全國中式快餐的年?duì)I業(yè)額已高達(dá)2000多億元，占整個(gè)快餐市場近80％的份額。雖然中式快餐市場越來越大，但由于制約中式快餐行業(yè)發(fā)展的深層次問題始終沒有解決，多數(shù)企業(yè)的發(fā)展仍處利潤低、發(fā)展難的階段。因此，中式快餐企業(yè)在市場中能夠活下來并超過5年的非常少，超過8年的更加屈指可數(shù)。
事實(shí)上，標(biāo)準(zhǔn)化問題一直以來都是中式快餐發(fā)展的最大障礙。在國內(nèi)市場涌入了眾多中式快餐品牌，土掉渣餅等連鎖餐飲企業(yè)都曾風(fēng)光一時(shí)，這些品牌在擴(kuò)張過程中都遇到了標(biāo)準(zhǔn)化方面的難題，舉步為艱。
真功夫、面點(diǎn)王、馬蘭拉面、譚魚頭、大娘水餃、吉祥餛飩、麗華快餐以及永和豆?jié){等中式餐飲連鎖在解決了標(biāo)準(zhǔn)化問題后迅速壯大與發(fā)展。
我國本土的中式快餐業(yè)，有著深厚飲食文化基礎(chǔ)的餐飲業(yè)從不缺乏大品牌老字號(hào)，云南的過橋米線、新疆的烤羊肉串、北京的烤鴨、河南的燴面、福建的沙縣小吃、陜西的涼皮肉夾饃、蘭州的牛肉拉面等等，幾乎各個(gè)地區(qū)都有自己特有的、可以進(jìn)入中式快餐食譜的風(fēng)味小吃。
麗華快餐在北京、上海、大連、南京、長沙等全國11個(gè)大中城市擁有90余家送餐配送加工中心；馬蘭拉面的400多家連鎖店已經(jīng)覆蓋全國26個(gè)省、市、自治區(qū)，成為國內(nèi)最大規(guī)模的中式快餐連鎖經(jīng)營企業(yè)；大娘水餃的200多家連鎖店不僅覆蓋了蘇、滬、皖、京、魯、浙、粵、贛、甘、黑等地區(qū)，這些中式快餐優(yōu)秀品牌的發(fā)展壯大都緣于他們十分重視標(biāo)準(zhǔn)化、較早，也較好地解決了標(biāo)準(zhǔn)化問題。
這些成功了的中式快餐連鎖企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化的路上也不是一帆風(fēng)順的， “真功夫”花了幾年時(shí)間，也花了巨資，走了不少彎路才研發(fā)出一套電腦程控蒸汽柜設(shè)備，由于這套技術(shù)與設(shè)備的發(fā)明，才真正實(shí)現(xiàn)了中式快餐業(yè)現(xiàn)代化餐廳員工操作、烹制設(shè)備及后勤生產(chǎn)的三大標(biāo)準(zhǔn)化，組成了一套銜接完美的流程，科學(xué)預(yù)測(cè)消費(fèi)頻率及做好品質(zhì)控制管理，不僅保證品質(zhì)和速度，更可以順利實(shí)現(xiàn)對(duì)單店的復(fù)制，進(jìn)行大規(guī)模的擴(kuò)張。大娘水餃前期也是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化問題走過了一些彎路，延緩了企業(yè)的擴(kuò)張速度，他們迅速補(bǔ)課，聘請(qǐng)專家制定了幾十本相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)，標(biāo)準(zhǔn)化流程、內(nèi)容規(guī)定到了每一個(gè)細(xì)節(jié)，如每１０公斤餡使用１袋調(diào)料、每６只餃子重１２０克。而麗華快餐開設(shè)了“快餐工廠”，引進(jìn)米飯自動(dòng)生產(chǎn)線，大米淘洗、加水、蒸制、出飯等全部實(shí)現(xiàn)電腦控制。
味千做到了讓廚師下崗，所以味千成功了。
味千的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、工業(yè)化操作的是它成功的內(nèi)在條件，潘慰在接受媒體采訪時(shí)表示：“我們?nèi)珖虚T店的100個(gè)菜品中，每一碗面條，每一份小料的分量、口味都一模一樣！
“中心廚房”的概念在整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)中扮演著至關(guān)重要的角色，各門店的湯、面條、半成品原料，都采取統(tǒng)一采購、統(tǒng)一生產(chǎn)、統(tǒng)一提供，而這些工作均由中心廚房來完成，門店里的廚房僅僅只提供簡單再加工。味千在深圳開第二家門店時(shí)，潘慰就聽取日本味千拉面重光社長的建議，把廚房搬到了工業(yè)區(qū)，等于建立了一個(gè)食品加工廠。隨著味千不斷布點(diǎn)，不僅深圳，后來珠三角地區(qū)的所有味千門店的產(chǎn)品，都來自于這個(gè)中心廚房。1999年，味千打開上海市場，同樣在上海成立了另一所中心廚房，覆蓋整個(gè)華東、華北及東北地區(qū)。2003年，潘慰又創(chuàng)立領(lǐng)先食品(上海)發(fā)展有限公司，以生產(chǎn)袋裝“味千”品牌拉面為主，并為“味千拉面”各門店加工面條、半成品原料。中心廚房在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的同時(shí)延伸出新的功能。
源頭控制僅僅是味千標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的第一步。從中心廚房運(yùn)到各門店廚房的拉面，每包一碗，煮面的時(shí)間由電腦控制，盛放拉面的笊籬在規(guī)定時(shí)間后自動(dòng)浮出水面，全面排除了人為失誤的因素。而湯底由配送的原料統(tǒng)一勾兌，廚師所要做的是將面出鍋，同時(shí)以規(guī)定姿勢(shì)將湯底盛入，最后放入按比例調(diào)配好的配菜，整個(gè)過程不過3分鐘左右。標(biāo)準(zhǔn)化的流水作業(yè)最大限度地縮短了菜式上桌的時(shí)間，與傳統(tǒng)中餐相比，味千的速度顯然更具優(yōu)勢(shì)，而相較西式快餐的菜等人模式又更容易讓顧客獲得心理上的滿足。
管理也同樣標(biāo)準(zhǔn)化，在味千，每家門店的員工數(shù)量由營業(yè)額決定，人力成本控制在營業(yè)額的9%。公司編制的《排班手冊(cè)》詳細(xì)羅列了不同崗位的員工所要做的工作，具體至每個(gè)小時(shí)的細(xì)項(xiàng)，并且根據(jù)客流量的不同相應(yīng)調(diào)配員工。每家門店設(shè)有一名排班專員，根據(jù)節(jié)假日、陰雨天、營業(yè)額等客觀因素在必要時(shí)作出調(diào)整。在保證菜品品質(zhì)的基礎(chǔ)之上，標(biāo)準(zhǔn)化的管理確保了后臺(tái)高效率的平滑運(yùn)行，使味千的翻臺(tái)率一直保持在較高的水平。
中式快餐的標(biāo)準(zhǔn)化不僅僅是對(duì)連鎖餐飲企業(yè)的發(fā)展有利，也是消費(fèi)者十分關(guān)注與看重的。首先，標(biāo)準(zhǔn)化可以使企業(yè)實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)原料成本降低，進(jìn)而產(chǎn)品價(jià)格降低；其次，標(biāo)準(zhǔn)化可以保證質(zhì)量的統(tǒng)一，就好比到任何一家面點(diǎn)王、真功夫吃飯，口味和品質(zhì)都是一樣的；第三，標(biāo)準(zhǔn)化可以提升餐廳衛(wèi)生和環(huán)境等條件的水平，使消費(fèi)者在用餐時(shí)更加舒適、放心。
第三道坎：如何用知識(shí)管理復(fù)制餐飲連鎖？
在長期為眾多連鎖經(jīng)營企業(yè)的咨詢服務(wù)中，我們?cè)絹碓礁杏X到企業(yè)經(jīng)營高層對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的重視，也在這方面投入了更多的人力、物力與財(cái)力，到底要如何才能讓更標(biāo)準(zhǔn)化，從而促進(jìn)企業(yè)降低運(yùn)營成本，快速復(fù)制與擴(kuò)張呢，真正體現(xiàn)出連鎖經(jīng)營所特有的規(guī)；б婺兀
為此，我們根據(jù)在連鎖咨詢實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，餐飲連鎖要快速復(fù)制與擴(kuò)張就必須解決一個(gè)知識(shí)管理體系的問題，需要建立一個(gè)龐大的知識(shí)管理體系，這個(gè)管理體系包括標(biāo)準(zhǔn)化的形成體系、標(biāo)準(zhǔn)化的輸出體系、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)體系、標(biāo)準(zhǔn)化的督導(dǎo)體系等。
一、如何解決餐飲連鎖的標(biāo)準(zhǔn)化制訂的問題：
標(biāo)準(zhǔn)化是餐飲連鎖發(fā)展的保證，連鎖餐飲企業(yè)要想保持飲食產(chǎn)品不變的風(fēng)味特色，必須制定一套嚴(yán)格的操作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，采用標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)量方法。這樣才不至于使我們的飲食產(chǎn)品因操作者不同而異，因時(shí)間、地點(diǎn)的變化而異化。餐飲連鎖標(biāo)準(zhǔn)化的制訂可以從以下幾個(gè)方面入手。
一是終端銷售體系標(biāo)準(zhǔn)化。
是指對(duì)店面選址、店面裝修、整體形象、商品陳列、商品售價(jià)、折扣促銷等都予以標(biāo)準(zhǔn)化，并將產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉為終端推薦的統(tǒng)一說辭等，通過設(shè)立專業(yè)的部門和專業(yè)的崗位人員進(jìn)行集中管理，將門店的職能從決策加執(zhí)行模式轉(zhuǎn)變?yōu)閱渭兊匿N售執(zhí)行，這也是高效率低成本經(jīng)營的基本要求。
二是終端庫存管理標(biāo)準(zhǔn)化。
門店主要的職能是銷售，在庫存方面的責(zé)任僅是實(shí)物的臨時(shí)保管和提供補(bǔ)貨信息，通過現(xiàn)代化的電腦信息系統(tǒng)，合理設(shè)定各店面的庫存基數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，這就要求企業(yè)要進(jìn)行商品品類化管理，相應(yīng)的補(bǔ)退貨流程及標(biāo)準(zhǔn)等。并逐步推行自動(dòng)補(bǔ)貨模式，實(shí)現(xiàn)流動(dòng)庫存或者零庫存，最大限度地降低庫存管理的成本。
三是終端顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是通過流程和內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化來實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)水平的量化考核，是保障服務(wù)質(zhì)量的前提。通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容來規(guī)范門店的服務(wù)執(zhí)行者，F(xiàn)代商業(yè)給顧客提供的應(yīng)當(dāng)是一種全面細(xì)致的服務(wù)而不僅僅是商品，這樣才是培養(yǎng)忠誠顧客群，保證企業(yè)存在與發(fā)展的基礎(chǔ)。如通過會(huì)員管理模式將顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，營造忠誠顧客群，并且通過會(huì)員分析手段掌握消費(fèi)形態(tài)的變化，提供必要的決策指導(dǎo)等。
標(biāo)準(zhǔn)化的管理更多的表現(xiàn)在于各個(gè)店面在各個(gè)運(yùn)營中用統(tǒng)一報(bào)表、圖表等方式，并盡可能的量化與定性。但標(biāo)準(zhǔn)化不是僅僅靠制定幾條規(guī)則就可以實(shí)現(xiàn)的，更需要為貫徹終端營業(yè)力標(biāo)準(zhǔn)提供專業(yè)的培訓(xùn)，相應(yīng)的激勵(lì)與監(jiān)督機(jī)制與體系。這樣才能有效的提升企業(yè)的終端營業(yè)力和執(zhí)行力。
四是廚房制作的標(biāo)準(zhǔn)化。
建立中心廚房，實(shí)行統(tǒng)一配送，則是目前餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化連鎖經(jīng)營的必要條件，只有這樣才能在一定規(guī)；A(chǔ)上產(chǎn)出規(guī)模效益。
建立中心廚房是統(tǒng)一加工的必要保證中式餐飲業(yè)連鎖的難題之一就是菜肴無法統(tǒng)一加工，造成同一品種食品品質(zhì)不一致。反觀西餐和洋快餐，各店質(zhì)量基本一致，食品外觀品質(zhì)都差不多。究其原因是制作的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。配送中心（即中心廚房）的建立是制作標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的前提和保證。
應(yīng)對(duì)中餐品種、質(zhì)量進(jìn)行研究，將傳統(tǒng)烹飪技藝與現(xiàn)代食品工業(yè)化操作手段相結(jié)合，完成由傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)型向科學(xué)化、數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)變，提高生產(chǎn)能力和水平，逐步擺脫手工操作的隨意性。但是又要充分考慮中式傳統(tǒng)烹飪的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，不能一味強(qiáng)調(diào)大而全的工業(yè)化。既要保持中餐在配料、烹制技術(shù)和產(chǎn)品色、香、味、形上的基本特點(diǎn)，又要與現(xiàn)代化工藝結(jié)合，適當(dāng)改革，以適應(yīng)規(guī)模化生產(chǎn)的要求，保持和發(fā)展中餐傳統(tǒng)特色。
二、如何解決標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制問題
單店的盈利力與營業(yè)力的問題解決了，標(biāo)準(zhǔn)化問題也解決了，下一步就是如何快速擴(kuò)張，邁過以上兩道坎后，招商的問題就不難了，難的是招到加盟商后，如何快速復(fù)制，快速讓加盟商賺錢？必須建立健全一套培訓(xùn)體系。
餐飲連鎖快速擴(kuò)張需要大批懂經(jīng)營、會(huì)管理并掌握現(xiàn)化技術(shù)設(shè)備、有較高素質(zhì)的管理人才和大批作業(yè)熟練、操作有方的員工，這就需要建立一個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)，培訓(xùn)出這方面的標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲連鎖人才。如果餐飲連鎖企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)不完善，餐飲連鎖就不能快速復(fù)制與擴(kuò)張。
一是建立一套完整的培訓(xùn)體系。
這套餐飲培訓(xùn)體系包括了課程體系、師資體系、硬件體系，這必須是一個(gè)完整的整體。二是空中培訓(xùn)與地面培訓(xùn)相結(jié)合。
空中培訓(xùn)是指通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上的視頻教學(xué)，網(wǎng)下要有培訓(xùn)教室、培訓(xùn)設(shè)施等。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程培訓(xùn)克服了連鎖餐飲在傳統(tǒng)培訓(xùn)在時(shí)間、空間、環(huán)境等方面的限制，借助網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行多媒體培訓(xùn)，采用音頻、視頻和超文本等多種方式，傳遞培訓(xùn)信息，讓優(yōu)秀的資源得以共享，教員、學(xué)員和媒體之間實(shí)現(xiàn)自由地交流。
網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程培訓(xùn)可以提供更有效、更及時(shí)、更有針對(duì)性的培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)機(jī)動(dòng)靈活，降低培訓(xùn)成本，將在崗學(xué)習(xí)和培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合在一起，擴(kuò)展了企業(yè)人員學(xué)習(xí)的空間和途徑，由傳統(tǒng)的被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)有選擇地學(xué)習(xí)，充分提高培訓(xùn)效率。
三是內(nèi)部培訓(xùn)師與外部培訓(xùn)師相結(jié)合
內(nèi)部培訓(xùn)師了解本企業(yè)的情況、成本低，一些基層店員的基本產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、企業(yè)文化等方面的課程可以由內(nèi)部培訓(xùn)師完成。外部培訓(xùn)師知識(shí)面廣、專業(yè)、了解同行業(yè)的企業(yè)的現(xiàn)狀，可以幫助分析餐飲連鎖企業(yè)的運(yùn)營問題，提出改進(jìn)方案或者之類的建議，一些高層的培訓(xùn)、戰(zhàn)略、商業(yè)模式等方面的培訓(xùn)必須由專業(yè)的咨詢公司或者培訓(xùn)公司培訓(xùn)。
建議聘請(qǐng)外來的培訓(xùn)師以咨詢式培訓(xùn)效果顯著。咨詢式培訓(xùn)是以培訓(xùn)的延伸與拓展，是培訓(xùn)的一種更高形態(tài)與境界，是在對(duì)傳統(tǒng)培訓(xùn)進(jìn)行辯證的否定之否定的基礎(chǔ)上經(jīng)過揚(yáng)棄后創(chuàng)新的一種培訓(xùn)方法。無論是從形式，還是內(nèi)容，還是效果上都比普通的培訓(xùn)更加進(jìn)了一步、上了一個(gè)臺(tái)階與檔次。
1、以診斷為起點(diǎn)的培訓(xùn)
? 咨詢式培訓(xùn)首先要進(jìn)行內(nèi)訪外調(diào)，將本企業(yè)內(nèi)部的資源與問題進(jìn)行盤整，對(duì)行業(yè)的競爭態(tài)勢(shì)與標(biāo)桿企業(yè)通過調(diào)查分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅，共同制定出適宜的企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)方案，在改進(jìn)方案的基礎(chǔ)上制定培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助企業(yè)創(chuàng)建學(xué)習(xí)氣氛，不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)，提高企業(yè)解決問題的能力與水平、專家通過培訓(xùn)達(dá)到持久關(guān)注企業(yè)，這是一個(gè)互動(dòng)的過程。
2、以解決問題為目的的培訓(xùn)
咨詢式的培訓(xùn)師會(huì)運(yùn)用各種咨詢工具與理論，診斷、分析制約企業(yè)發(fā)展面臨的普遍和瓶頸問題在企業(yè)問題診斷的基礎(chǔ)上，從培訓(xùn)角度系統(tǒng)設(shè)計(jì)問題解決方案組成雙方參與的以資深項(xiàng)目經(jīng)理為核心的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)授課內(nèi)容突出實(shí)戰(zhàn)性、先進(jìn)性，啟發(fā)性，具有可操作性。
3、以互動(dòng)為手段的培訓(xùn)
?咨詢式培訓(xùn)不是簡單的教與學(xué)，簡單的灌輸與接受，是與企業(yè)管理與營銷中高層充分溝通協(xié)調(diào)，以企業(yè)需求為導(dǎo)向，共同制定培訓(xùn)方案，采用多種形式和豐富多彩的內(nèi)容引起廣泛的興趣和主動(dòng)參與意識(shí)，利用第三方的無直接利益沖突優(yōu)勢(shì)，建立人性化的情感注入和打破管理階層的等級(jí)感受，共同營造一個(gè)寬松愉快的全新工作氛圍
4、以過程為導(dǎo)向的培訓(xùn)
咨詢式培訓(xùn)不是以結(jié)果為導(dǎo)向，是以過程為導(dǎo)向的培訓(xùn)。強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)前的調(diào)研、訪談及與企業(yè)內(nèi)部充分進(jìn)行訓(xùn)前溝通，量身定制各項(xiàng)具體培訓(xùn)方案。關(guān)注培訓(xùn)課堂的交互式教學(xué)、案例研討，以項(xiàng)目經(jīng)理為主的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造全新感受的培訓(xùn)文化。重視培訓(xùn)后的跟蹤評(píng)估與效果調(diào)查，將密切關(guān)注受訓(xùn)企業(yè)的反應(yīng)，便于及時(shí)調(diào)整更為適應(yīng)的有效內(nèi)容
5、以建立合作伙伴為目標(biāo)的培訓(xùn)
咨詢式培訓(xùn)不是追求的一堂課的合作，而是與受訓(xùn)企業(yè)建立合作伙伴式的聰明，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際有針對(duì)性地系統(tǒng)策劃培訓(xùn)項(xiàng)目，度身定制教學(xué)安排及培訓(xùn)課程，講究培訓(xùn)課程體系完整，內(nèi)容先進(jìn)實(shí)用，全程細(xì)致周到地專項(xiàng)組織與服務(wù)，開展培訓(xùn)評(píng)估，及時(shí)了解學(xué)員反饋、促進(jìn)課程改善，通過合作，建立永久共識(shí)和協(xié)作的深層關(guān)系。不能為企業(yè)解決問題，既使再努力，咨詢式培訓(xùn)均視為沒有價(jià)值的無效勞動(dòng)。
四是建立快餐連鎖企業(yè)的特定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
根據(jù)快餐連鎖經(jīng)營不斷進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張的特征，人員培訓(xùn)將成為快餐連鎖知識(shí)管理與快速復(fù)制的重要組成部分，擁有指定的或是自建的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，已成為快餐企業(yè)發(fā)展的基本保證。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立的途徑如下。
途徑一：小型連鎖餐飲企業(yè)可以通過連鎖經(jīng)營行業(yè)協(xié)會(huì)組織多家連鎖餐飲企業(yè)共享培訓(xùn)資源，也利于人員管理和輸出。
途徑二：逐步建立起企業(yè)自己的培訓(xùn)中心或者商學(xué)院。
途徑三：餐飲連鎖企業(yè)可以將培訓(xùn)外包給專業(yè)關(guān)聯(lián)的大專院校、咨詢、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，提高人才培訓(xùn)的有效性和檔次的作用。
五是餐飲連鎖企業(yè)培訓(xùn)的常規(guī)化
連鎖企業(yè)的人才培訓(xùn)基本上可分為崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)自我培訓(xùn)。