崗位規(guī)范之前廳服務(wù)員的素質(zhì)和修養(yǎng)
| [日期：2008-11-05 ] |
來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求
2.前廳主管的素質(zhì)要求
3.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求
(1)知識要求
(2)能力要求
(3)經(jīng)驗要求
前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求—知識要求
①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟合同等知識。②掌握前廳各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。 ③掌握酒店財務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。 ④熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。 ⑤具有一定的電腦管理知識。 ⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話。 ⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時事知識。
前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求—能力要求
①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。 ②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。 ③善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 ④能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報告。 ⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。 ⑥善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。
前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求—經(jīng)驗要求
一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗。
因為酒店前廳服務(wù)，一直以來被業(yè)界認(rèn)為是酒店營業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。直接影響到酒店的運營效益。
前廳主要擔(dān)負(fù)著服務(wù)管理的任務(wù)，它是酒店管理體系中的重要組成部分。
一個酒店在有形服務(wù)上，要為顧客提供精良、美妙的食品，舒適優(yōu)美的環(huán)境，在無形的服務(wù)上又要做到微笑、細(xì)致、周到、熱情、友好，反應(yīng)迅速。
服務(wù)工作看似簡單，其實它包含著大量的知識、技巧以及煩瑣的勞動。
經(jīng)營和效益主要靠前廳的服務(wù)去完成。
因此沒有良好的組織管理經(jīng)驗，是很難取勝的。
前廳主管的素質(zhì)要求
(1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。 (2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。 (3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道。 (4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務(wù)文件，有較強的口頭表達(dá)能力。 (5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。 (6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項業(yè)務(wù)工作的能力。 (7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
(1)儀表、儀態(tài)
(2)語言
(3)行為舉止
(4)業(yè)務(wù)操作技能
(5)應(yīng)變能力
(6)誠實度
(7)知識面
(8)合作精神
(9)合適的性格
(10)良好的心理素質(zhì)
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 1.儀表、儀態(tài)
優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。 前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 2.語言
前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 3.行為舉止
優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 4.業(yè)務(wù)操作技能
前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。如能熟練掌握電腦輸入，速記，復(fù)印，收發(fā)傳真，接打電話，有關(guān)業(yè)務(wù)表單的填寫、整理、存檔，常用中英文信函的寫作等，以便為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 5.工作能力
1．有自我控制能力
2．有較強的創(chuàng)造良好的人際關(guān)系能力，能處理好與上級、與同事、與下級、與賓客、與家人的關(guān)系，以便順利地完成工作。
3．有較強的推銷能力。
4．有應(yīng)變能力。
5．有較強的記憶能力，善于記憶數(shù)字和人。
6．有較強的表達(dá)與理解能力，善于“換位”思考。
7．有較強的溝通與協(xié)調(diào)能力。
8．有善于處理投訴的能力。
9．有較快的計算能力。
10．有較準(zhǔn)確的觀察判斷能力。
11．有較準(zhǔn)確的預(yù)測能力。
12．有處理日常雜事的能力。
13.語言基礎(chǔ)和語言能力
應(yīng)變能力
應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。
因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，處理好每件特殊的事件。
（規(guī)章制度允許的范圍內(nèi)可以有一定的靈活性）
觀察能力
經(jīng)常按一定的要求去練習(xí)觀察，就有助于提高服務(wù)人員的觀察力，根據(jù)平時經(jīng)驗總結(jié)可以從以下幾個方面經(jīng)常練習(xí)： A：練習(xí)拿兩個或兩類人來比較他們各方面的異同，從而找出他們相似之處及不同的地方。 B：練習(xí)較快地說出餐飲、住宿回頭率高的一些客人名字，以及他們的喜好，盡可能多的特點。 C：練習(xí)發(fā)現(xiàn)對象中最微小的差別或變化。一般細(xì)小的變化不容易引起別人的注意，能迅速察覺出易被疏忽的細(xì)節(jié)變化是觀察力強的表現(xiàn)。 D：與別人一同觀察，特別是同具有良好觀察力的人在一起觀察，也是有助于提高觀察力的方法之一。 E：對于要觀察的對象，事前要有充分的知識準(zhǔn)備。因為觀察的成功，主要依賴于知識的準(zhǔn)備程度。有關(guān)知識的獲得不但可以向有經(jīng)驗的服務(wù)員請教、學(xué)習(xí)，還可以借助書本的間接經(jīng)驗，從而豐富自己的知識經(jīng)驗。 F：練習(xí)觀察過程中，細(xì)心體察十分重要。因為消費客人的心理現(xiàn)象較復(fù)雜，不容易揣摩。如果我們粗心、馬虎，就很容易觀察不準(zhǔn)確、不全面。
語言基礎(chǔ)和語言能力
應(yīng)有良好的語言基礎(chǔ)，掌握英語的聽、說、讀、寫的基礎(chǔ)知識，能準(zhǔn)確、流利地用普通話提供服務(wù)，最好還能掌握一些常用的方言，在此基礎(chǔ)上應(yīng)有較強的活用語言的能力。
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 6.誠實度
前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 7.知識面
前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，同時還應(yīng)對歷史、地理、氣候、金融、本地風(fēng)景名勝和交通、外國風(fēng)俗、宗教等方面的知識有較全面的了解。
前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實的信息。
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 8.合作精神
前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。只有相互支持和理解才會有好的工作氛圍。有了令人愉快的工作環(huán)境，才會有愉快的員工，也才會有愉快的客人。
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 9.合適的性格
前廳服務(wù)員的性格最好是外向型的，熱情活潑，樂于助人，主動迎賓；而內(nèi)向型性格的員上應(yīng)該在自愿自信的前提下，通過本人的主觀努力，在一定的客觀條件下經(jīng)歷一個較長的過程，改變自己性格中不適合前廳工作的部分，使自已能逐步勝任前廳工作。
前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 10.良好的心理素質(zhì)
1．要善于控制自己的情緒。
2．善于調(diào)整自己的心理。
3．要善于判斷和引導(dǎo)客人的心理。
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