現(xiàn)代零售商店顧客服務原則及實施要點

顧客服務思想的實施指的是將顧客服務的方案和行動指南轉(zhuǎn)化為具體行動的過程。培養(yǎng)顧客服務的導向意識、建立顧客服務體系是企業(yè)服務制勝的前提和保證，但有效的實施則是把服務意識、行動方案轉(zhuǎn)化為實際的優(yōu)良服務的必要途徑。為此，企業(yè)的管理人員及全體員工都必須通力合作。具體應重點把握如下顧客服務原則及實施要點：
　　1、顧客服務原則
　　(1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學會幫助你的顧客。
　　(2)必須牢記你站在這里就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切則是次要的。
　　(3)顧客永遠是對的，因為只有他們才知道自己是否已完全滿意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報。
　　(4)當不滿意的顧客寄來投訴信或打電話過來報怨時，已表明他們未得到他們原本所期望的回報。
　　(5)不滿意顧客不是麻煩，對你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機遇，他們并沒有向其他人報怨，而是給了你一次改正錯誤的機會。
　　(6)站在不滿意顧客的立場看待問題，并想想如果你處于他的立場，你會要求對方如何做。這樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M意顧客。
　　(7)如果出現(xiàn)了不滿意顧客，僅給予他們你原來就已承諾的一切是遠遠不夠的，你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜。
　　(8)而那部分附加的利益則應刺激他們，使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭ǹ驮础?
　　(9)當你接待不滿意顧客時，你應該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。
　　(10)要把顧客當作長期顧客來耐心熱情地接待，應杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度
　　2、顧客服務實施要點
　　(1)領導以身作則。領導要使計劃和方案化為每天的行動，企業(yè)領導者應用以身作則的方式，不厭其煩地闡釋其服務信念，培養(yǎng)一種以服務為導向的企業(yè)文化，展現(xiàn)其真正顧客服務的行為。
　　(2)成就優(yōu)秀員工。服務人員必須擁有優(yōu)良的個性和出色的技巧。由于經(jīng)常面對顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風度、氣質(zhì)、性格方面接受挑選和培養(yǎng)。
　　(3)培訓員工。首先使其具備工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節(jié)及語言方面進行培訓。另外，要學會能快速果斷地處理緊急事務。
　　(4)鼓舞士氣。為顧客提供服務，需要花費相當多的心力和精神。因此，服務卓越的企業(yè)會利用各種措施，鼓舞士氣。與顧客接觸程度越高的員工，越需要利用各種措施加油打氣，以激勵其持久的顧客服務熱情。
　　(5)利用中介機構。將一些服務項目分給企業(yè)以外的中介機構來完成，信息傳達可能會更快，也更便宜。
　　(6)建立標準化反饋系統(tǒng)。使用標準化的反饋系統(tǒng)來回答顧客的征詢，處理顧客提出的意見，更便于了解目前對顧客服務的水平和不足之處，進而更有助于提高顧客服務的滿意度。
　　(7)完善服務設施。要提供絕佳的服務，最大的投資是服務設施建設——人員網(wǎng)絡、硬件設施，以及支持顧客服務的信息系統(tǒng)。就吸引新的顧客上門而言，以各種有形的資產(chǎn)來強調(diào)無形服務的獨特性，是顧客服務業(yè)中常見的營銷手法。
　　(8)定期評價。利用多項量化指標衡量和評價服務品質(zhì)是必要的，量化標準必須具體到顧客服務的每項細節(jié)。在設計評價系統(tǒng)時，要謹記以下原則：讓顧客說出他們重視的是什么；留意錯誤的激勵方式；讓評價系統(tǒng)對員工產(chǎn)生重大影響。