■ 以諾基亞為例講述手機(jī)銷(xiāo)售技巧
諾基亞公司在輔導(dǎo)其經(jīng)銷(xiāo)商在推介產(chǎn)品時(shí)的特色鮮明。現(xiàn)就其“目標(biāo)用戶群”和“獨(dú)有賣(mài)點(diǎn)”推銷(xiāo)方法向大家介紹一下，以便大家在手機(jī)銷(xiāo)售過(guò)程中能靈活運(yùn)用，提高銷(xiāo)售技巧。
在推銷(xiāo)每款手機(jī)時(shí)，諾基亞公司一直強(qiáng)調(diào)其銷(xiāo)售人員首先要清楚知道：“目標(biāo)用戶群。”即每款手機(jī)的各種潛在顧客，如諾基亞3330中文的“目標(biāo)用戶群”為：
1、年齡在20—40歲之間，以20歲—25歲的年輕人為主；
2、喜愛(ài)社交的年輕人；
3、心理、精神上年輕的人；
4、喜歡娛樂(lè)及自我展示的用戶。
所以只要清楚知道諾基亞品牌手機(jī)的“目標(biāo)用戶群”結(jié)構(gòu)，那么在銷(xiāo)售時(shí)就能面對(duì)各種客人，介紹相應(yīng)的各款手機(jī)，而避免盲目的推銷(xiāo)。那怎樣確定“目標(biāo)用戶群”呢？首先可從廠家提供的宣傳資料獲知，另外，也可從此款機(jī)之前是否有相似的系列產(chǎn)品來(lái)判定“目標(biāo)用戶群”，如3330和3310的目標(biāo)及用戶群就差不多。最后一個(gè)方法就是以自己的實(shí)際銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)去總結(jié)出大致的“目標(biāo)用戶群”，通過(guò)大家討論就可以得出。
找到目標(biāo)是第一步，跟著就是向顧客介紹手機(jī)的“獨(dú)有賣(mài)點(diǎn)”。如諾基亞3330中文機(jī)的獨(dú)有賣(mài)點(diǎn)為：
1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；
2、動(dòng)畫(huà)屏幕保護(hù)，并且可下載；
3、新游戲“彈珠臺(tái)”；
4、內(nèi)置電話簿100個(gè)，并可復(fù)制。
各款手機(jī)的“獨(dú)有賣(mài)點(diǎn)”可從手機(jī)的包裝盒上得知，一般情況下，機(jī)盒上標(biāo)明此款手機(jī)的特別功能即是此款機(jī)的“獨(dú)有賣(mài)點(diǎn)”。找到“獨(dú)有賣(mài)點(diǎn)”后，那么，在推銷(xiāo)時(shí)就可按“F（功能）——A（優(yōu)點(diǎn)）——B（好處）這樣的順序向客人推介手機(jī)，即先介紹此款手機(jī)有什么功能，接著說(shuō)明這些功能的優(yōu)點(diǎn)，最后介紹這些功能會(huì)給你帶來(lái)什么好處。只要順著這個(gè)順序向顧客介紹手機(jī)，就能一步一步引導(dǎo)顧客從不認(rèn)識(shí)到熟悉，從淺到深地認(rèn)識(shí)你所介紹的手機(jī)，從而讓他對(duì)你所介紹的手機(jī)愛(ài)不惜手，最后決定購(gòu)買(mǎi)，從而順利達(dá)到我們的目標(biāo)——成功銷(xiāo)售。
舉例如下：諾基亞3330中文——F（功能）：內(nèi)置電話簿——A（優(yōu)點(diǎn)）：多達(dá)100個(gè)條目和內(nèi)置電話簿，并支持中文電話簿輸入和查找——B（好處）：1、符合中國(guó)人的生活習(xí)慣；2、聯(lián)系更迅速；3、操作更簡(jiǎn)便。又如諾基亞8310中文——F（功能）：內(nèi)置收音機(jī)——A（優(yōu)點(diǎn)）：可象使用普通調(diào)頻收音機(jī)一樣，使用手機(jī)中的收音功能聽(tīng)音樂(lè)——B（好處）：1、在收聽(tīng)廣播時(shí)，可照常使用手機(jī)的其它功能 ，如游戲、WAP瀏覽和拔打電話；2、只需攜帶一個(gè)產(chǎn)品，即可使用兩個(gè)產(chǎn)品（手機(jī)和調(diào)頻收音機(jī)）的功能。
另外，在推介某一新款機(jī)時(shí)，最好能把此款機(jī)與該品牌之前相似的機(jī)型作個(gè)對(duì)比，這樣就能做到心中有數(shù)，從而更好地發(fā)揮“FAB”的功效。
諾基亞公司的 “目標(biāo)用戶群”和“獨(dú)有賣(mài)點(diǎn)”和“FAB”推銷(xiāo)方法，是諾基亞公司在其長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)出來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，具有良好的實(shí)際指導(dǎo)效果。希望公司員工在自己的銷(xiāo)售工作中運(yùn)用該方法時(shí)舉一反三，以專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)技巧創(chuàng)造自己最輝煌的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)！
■ 向顧客介紹時(shí)注意事項(xiàng)：
1.看什么人用手機(jī)，就推銷(xiāo)什么功能的手機(jī)，比如老人，那就給推薦幾款功能少，按鍵大，屏幕字大的手機(jī)，機(jī)子要皮事等。
2.要問(wèn)客戶需要什么功能的。
3.什么價(jià)位的。
4.先介紹一款機(jī)型，不要把你們品牌的所有機(jī)型都介紹了，這樣會(huì)讓客戶感到頭暈，不知哪個(gè)好了。一款一款的介紹，客戶不喜歡這款再說(shuō)下一款。
5.多為客戶著想，把手機(jī)的功能說(shuō)的人性化，又不是大白話，讓用戶能聽(tīng)懂，語(yǔ)速要中等，不要太快，這樣說(shuō)明不了你的口才好，而是聽(tīng)著鬧心。
6.客戶購(gòu)買(mǎi)后一定要在客戶走之間把使用機(jī)子的注意事項(xiàng)再說(shuō)明一下，1是讓客戶感覺(jué)你的服務(wù)好，有可能會(huì)再帶客戶來(lái)。2是說(shuō)明注意事項(xiàng)后，客戶不會(huì)再說(shuō)你在介紹手機(jī)時(shí)沒(méi)有說(shuō)明，再與你找后帳，不要給自己找事。
其它的只有你真正的干上這份工作才能體會(huì)到的，這是個(gè)隨機(jī)應(yīng)變的工作，不能用一個(gè)模式去套。
■ 手機(jī)銷(xiāo)售技巧案例
● 手機(jī)銷(xiāo)售技巧案例一：客人問(wèn)手機(jī)可不可以便宜？
1、 銷(xiāo)售員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。
如回答時(shí)：不好意思，這個(gè)價(jià)錢(qián)是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？
2、 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。
A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。
如：拿宣傳單向客人解釋?zhuān)每隙ǖ恼Z(yǔ)氣告訴客人，我們銷(xiāo)售的手機(jī)絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客人這里買(mǎi)的手機(jī)7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺(jué)得售后有保障。
B、 如果客人選中了某一手機(jī)，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說(shuō)明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買(mǎi)都不好意思。
● 手機(jī)銷(xiāo)售技巧案例二：遇上客人買(mǎi)手機(jī)還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）
C、 我們明知客人在說(shuō)謊，但切不可故意揭穿他。
D、 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說(shuō)某一手機(jī)外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。
E、 要耐心且溫和地向客人解釋?zhuān)何覀兊氖謾C(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的三包政策，也可運(yùn)用案例一2的A、B點(diǎn)。
● 手機(jī)銷(xiāo)售技巧案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)
A、 應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持一對(duì)一的服務(wù)。
B、 兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。
C、 其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷(xiāo)售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。
● 手機(jī)銷(xiāo)售技巧案例四：客人太多時(shí)
A、 不可只顧自己跟前的客人。
B、 同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如：
a、 點(diǎn)頭微笑說(shuō)歡迎光臨，有什么可以幫到您。
b、 請(qǐng)隨便睇睇，有也幫到你
c、 如短時(shí)間可以搞定的買(mǎi)賣(mài)，先搞定。
d、 或通知其他店員先招呼。
● 手機(jī)銷(xiāo)售技巧案例五：手機(jī)顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨
A、 建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。
B、 如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號(hào)的但不同顏色的機(jī)代用。前提是：
a、 從倉(cāng)庫(kù)或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。
b、 講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過(guò)第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色，避免日后誤解。
c、 留下客人的聯(lián)系電話，機(jī)一到就通知他。
d、 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機(jī)。
● 手機(jī)銷(xiāo)售技巧案例六：銷(xiāo)售時(shí)遇到客人投訴
1、 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。
2、 要細(xì)心聆聽(tīng)客人的投訴，了解問(wèn)題后，盡快給客人解決。
3、 對(duì)于解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。
● 手機(jī)銷(xiāo)售技巧案例七：客人購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后（包換期內(nèi)），回來(lái)認(rèn)為有質(zhì)量問(wèn)題
A、 先了解情況，后試機(jī)，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機(jī)聽(tīng)筒聲音。，盡量說(shuō)服客人不要換機(jī)。
B、 如有質(zhì)量非人為問(wèn)題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開(kāi)。
● 手機(jī)銷(xiāo)售技巧案例八：同事之間要相互密切配合
A、 在銷(xiāo)售過(guò)程中要懂得做戲，讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。
B、 在做銷(xiāo)售資料時(shí)，要相互配合。
C、 在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合，起到推波助瀾的作用。
D、 在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問(wèn)題。
E、 當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客人溝通。
● 手機(jī)銷(xiāo)售技巧案例九：客人說(shuō)告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問(wèn)題我要跟他親自談。
A、 不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼。ǹ隙ǖ恼Z(yǔ)氣）
B、 您這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。。。。
C、 如解決B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。
● 手機(jī)銷(xiāo)售技巧案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題。
A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的次品率，特別是手機(jī)，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。
B、 由此對(duì)您帶來(lái)的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。
● 手機(jī)銷(xiāo)售技巧案例十一：當(dāng)顧客只是來(lái)隨便參觀或咨詢一些問(wèn)題時(shí)：
A、 不能有冷落客人的感覺(jué)，做到來(lái)者都是客，進(jìn)門(mén)三分親，我們同樣要熱情招待。
B、 主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷(xiāo)活動(dòng)，推銷(xiāo)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買(mǎi)不買(mǎi)東西都是一個(gè)樣。
C、 派送一些資料給客人帶來(lái)，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。
● 手機(jī)銷(xiāo)售技巧案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)：
A、 不能跟顧客爭(zhēng)吵，記住：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的！
B、 依然耐心熱情向客人解釋?zhuān)M量與顧客溝通多一點(diǎn)。
C、 特殊事情，特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問(wèn)題。
● 手機(jī)銷(xiāo)售技巧案例十三：送別客人：
A、 要更熱情感謝顧客對(duì)我們的信任和支持。
B、 目送顧客別離。
C、 如有條件亦可送顧客出店門(mén)面上口，揮手告別。
D、 對(duì)尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如：先生，選中這款機(jī)，您真有眼光！
1、目標(biāo)消費(fèi)群的定位。
必須清楚我們計(jì)劃把產(chǎn)品賣(mài)給哪一個(gè)人群，他們有什么樣的消費(fèi)特征，他們購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的理由是什么。只有確定了目標(biāo)消費(fèi)群，銷(xiāo)售宣傳才有針對(duì)性，才能有的放矢，避免盲目性和浪費(fèi)。
2、產(chǎn)品
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣(mài)點(diǎn)是什么？他們?cè)趺葱麄鞯模?
手機(jī)的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)是什么？只找出一點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)有力的訴求，越多的賣(mài)點(diǎn)訴求越?jīng)]有效果。
3、價(jià)格
我們的價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，我們比對(duì)手高的理由是什么？對(duì)手比我們高的理由是什么？我們的價(jià)格定到多少是合適的？
手機(jī)作為新上市的機(jī)型，面對(duì)摩托羅拉V998、8088的不斷降價(jià)（目前價(jià)位在1350-1500元之間）、科健K98的調(diào)價(jià)（目前價(jià)位為1650元，每臺(tái)返利約在50-100元之間）、南方高科628的上市（目前價(jià)位在1400-1500元之間）和三星N288水貨的泛濫（價(jià)位在1400-1500元之間），其在品牌的知名度、美譽(yù)度和客戶的忠誠(chéng)以及促銷(xiāo)手段、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)位上有沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。
4、渠道
渠道成員是否有足夠的利潤(rùn)空間，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否有優(yōu)勢(shì)？
他們是否有積極性去主推。
5、終端促銷(xiāo)
店面的布置和宣傳品的發(fā)放。
對(duì)消費(fèi)者的促銷(xiāo)拉動(dòng)和對(duì)營(yíng)業(yè)員的促銷(xiāo)拉動(dòng)該如何進(jìn)行？
對(duì)以上問(wèn)題的充分認(rèn)識(shí)和把握，可以做如下活動(dòng)：
例如:市報(bào)上做廣告宣傳
強(qiáng)調(diào)手機(jī)廠家的科技實(shí)力（簡(jiǎn)短）和手機(jī)的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。同時(shí)什么節(jié)日，凡在此期間購(gòu)買(mǎi)手機(jī)實(shí)行購(gòu)機(jī)幸運(yùn)日，不花一分錢(qián)，手機(jī)帶回家等活動(dòng)呀。或者凡當(dāng)天購(gòu)機(jī)的用戶可憑單據(jù)到購(gòu)機(jī)處全額領(lǐng)回自己的購(gòu)機(jī)款。
凡姓名中有手機(jī)名稱(chēng)“XX”字樣任一字者，憑身份證購(gòu)中興手機(jī)優(yōu)惠100元等活動(dòng)。
還有其他的活動(dòng)等等